BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian terdahulu
Kencanawati 2004 melakukan penelitian “Pengaruh Switching Barrier terhadap Attidudinal Loyalty dan Customer Retention Pelanggan Selular Pasca
Bayar”. Kesimpulannya adalah bahwa dari hasil analisa tersebut didapatkan hasil bahwa dari 3 dimensi pembentuk switching barrier, hubungan interpersonal
adalah switching yang paling dominan mempengaruhi attitudional loyalty dan customer retention. Lalu switching cost tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap attitudional loyalty. Dari 6 dimensi pembentuk switching cost, hanya lost performance cost dan uncertainty cost saja yang berpengaruh secara signifikan
positif terhadap attitudional loyalty dan hanya sunk cost dan set up saja yang berpengaruh signifikan positif terhadap customer retention.
Anastasia 2008 “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Su’Yan Salon dan Fitri Salon Jalan Bunga Asoka Medan”. Hasil Analisis
data pada Su’Yan Salon dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis X
1
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan Y. Variabel lain seperti psikologis X
2
, sosial X
3
, ritual X
4
, dan fungsional X
5
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Y dengan nilai koefisien regresi X
1
b
1
= -0.210, nilai koefisien regresi X
2
b
2
= 0,274, nilai koefisien regresi X
3
b
3
= 0,029, nilai
15
Universitas Sumatera Utara
koefisien regresi X
4
b
4
= 0,328, nilai koefisien regresi X
5
b
5
= 0,833. Selanjutnya hasil uji t
hitung
diperoleh t-hitung untuk variabel nilai – nilai ekonomis X
1
= 0,565, psikologis X
2
=0,434 , sosial X
3
= 0,923, ritual X
4
= 0,106, dan fungsional X
5
= 0,000 artinya variabel fungsional paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil uji F
hitung
diperoleh hasil bahwa variabel nilai – nilai ekonomis X
1
psikologis X
2
, sosial X
3
, ritual X
4
, dan fungsional X
5
secara bersama – sama atau serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Su’Yan Salon. Koefisien determinan
sebesar 57,9 . Hasil Analisis data pada Fitri Salon dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis
X
1
, psikologis X
2
, sosial X
3
, dan ritual X
4
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Y sedangkan variabel fungsional X
5
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan Y dengan nilai koefisien regresi X
1
b
1
= 0,567, nilai koefisien regresi X
2
b
2
= 0,952, nilai koefisien regresi X
3
b
3
= 0,294, nilai koefisien regresi X
4
b
4
= 0,046, nilai koefisien regresi X
5
b
5
= -0,204. Selanjutnya hasil uji t
hitung
diperoleh Thitung untuk variabel nilai – nilai ekonomis X
1
= 0,006, psikologis X
2
= 0,001 , sosial X
3
= 0,235, ritual X
4
= 0,779, dan fungsional X
5
= 0,439 artinya variabel psikologis paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil
uji F
hitung
diperoleh hasil bahwa variabel nilai – nilai ekonomis X
1
psikologis X
2
, sosial X
3
, ritual X
4
, dan fungsional X
5
secara bersama – sama atau seretak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Fitri
Salon. Koefisien determinan sebesar 59,9 .
Universitas Sumatera Utara
B. Pengertian Jasa
Kategori