perlengkapan serta suasana perusahaan termasuk kebersihan, bau udara, atau kebisingan.
b. Karyawan penyedia jasa, karena dalam proses penyerahan jasa, pelanggan berinteraksi langsung dengan karyawan. Karyawan harus
dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk menangani penyerahan jsasa secara efektif.
c. Jasa pendukung, terdiri atas bahan atau perlengkapan serta semua proses di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis
depan melakukan dengan baik. 3. Tahap Pasca-Pembelian
Tahap Pasca-pembelian, pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang pelanggan harapkan dengan yang diterima
pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui, pelanggan yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan
yang puas ini akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
D. Switching Barrier
Tipe switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes 2003 menjelaskan bahwa: “Switching barrier is any
factor which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Dengan perkataan lain yaitu “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Claes 2003 membedakan tiga jenis biaya peralihan :
1. Transaction cost
Universitas Sumatera Utara
Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: bila menabung di Bank, dan ingin
menutup rekening karena ingin pindah ke Bank lain maka sejumlah uang dan tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.
2. Learning Cost
Setiadi 2003 : 185 menyatakan bahwa pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam
pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus
menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang. 3.
Artificial Cost Artificial Cost berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk
mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelangggan. Sebagai
contoh : kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp
100.000. Dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan ransaksi lagi dengan perusahaan.
Budi Suharjo dalam Palupi, Swa, 2006 telah menjelaskan beberapa variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel
switching barrier itu sebagai berikut: 1. Nilai- nilai Ekonomis
Nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. Manfaat produk dapat
Universitas Sumatera Utara
dilihat dari suatu solusi alternatif, kualitas serta kustomisasi yang dimilki produk tersebut, sedangkan manfaat jasa yang menyertai produk tersebut
dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa terdapat lagi manfaat dari sisi relationship yang terdiri dari citra, kepercayaan
dan solidaritas. Oleh karena itu, pengorbanan terdiri dari harga moneter yang harus dibayar untuk mendapatkan produk termasuk jasa yang
menyertainya dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya dan energi yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya
Lapierre, dalam Hurriyati, 2005 : 109. 2. Psikologis
Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup,atau ketakutan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis
timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya Simamora, 2003 :
90. 3. Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.
4. Ritual Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam
membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktivitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang dinginkan.
Universitas Sumatera Utara
Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterima kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan
hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan
adalah contoh ritual Timm, 2005 : 148. 5. Fungsional
Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya
memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. Sudarmadi Swa, 19 januari 2005 www.swa.co.id
Caranya : menjelaskan bahwa
loyalitas adalah antusiasme. Dan antusiasme konsumen dpat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai switching barrier. Yang pasti, tiap-tiap pemasar harus bisa
membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tidak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.
a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan tagline nya : “Nokia, connecting people”
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.
c. Communitty System, yang bisa dilakukan dengan dua hal: netralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal untuk
menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI.
E. Hubungan Relationship Marketing dengan Switching Barrier dan
