Pengertian Jasa Pengambilan Keputusan Pelanggan

B. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2001: 5 menyatakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasana dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Tjiptono 2002 : 136 menjelaskan beberapa karakteristik unik jasa yang membedakan dengan barang adalah : a. Intangibility Tidak Berwujud Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Inseparability Tidak Terpisahkan Barang-barang diproduksi, dijual, dan kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, jasa sering dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Universitas Sumatera Utara c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.

C. Pengambilan Keputusan Pelanggan

Pelanggan ketika memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memenuhi kebutuhannya yang belum terpenuhi, umumnya melewati proses pembelian yang lebih rumit jika dibandingkan apabila membeli barang. Jasa memiliki ciri-ciri seperti ketidakberwujudan dan keragaman membuat pelanggan sulit menilai berbagai pilihan sebelum membeli suatau jasa. Berikut akan dijelaskan tahap- tahap proses pembelian jasa. Universitas Sumatera Utara Sadar akan adanya kebutuhan Pencarian Informasi : a. Mendefenisikan kebutuhan b. Mencari-cari solusi c. Mengidentifikasi pemasok jasa alternatif Evaluasi terhadap Penyedia Jasa Alternatif a. Mengkaji dokumen mis : iklan, brosur, situs, web, dll b. Berkonsultasi dengan orang lain mis : teman, keluarga, dan pelanggan lain c. Mengunjungi penyedia jasa Minta layanan dari penyedia terpilih Atau mengusulkan layanan sendiri Penyerahan atau penyedia terpilih Evaluasi terhadap kinerja jasa Keinginan Datang TAHAP PRA PEMBELIAN Tahap Pertemuan atau Pelaksanaan Jasa Tahap Pasca – Pembelian Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1. : Pengambilan Keputusan Pelanggan Sumber : Lovelock dan Wright 2005 : 75 Keterangan 1. Tahap Pra-Pembelian Tahap Pra-pembelian yaitu proses dimulai saat pelanggan menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Setelah pelanggan melakukan pengumpulan informasi, yang dapat bervariasi mulai dari yang umum hingga yang rinci dan lengkap, pelanggan mengidentifikasi beberapa alternatif penyedia jasa dan kemudian menilai manfaat dan risiko masing- masing pilihan sebelum mengambil keputusan pembelian. 2. Tahap Pertemuan Jasa Tahap pertemuan jasa yaitu tahap dimana setelah pelanggan memutuskan membeli jasa tertentu, pelanggan terlibat dalam satu pertemuan jasa atau lebih dengan penyedia jasa. Pertemuan-pertemuan jasa ini sering dimulai dengan permintaan jasa dari penyedia yang dipilih, melalui mengambil formulir aplikasi, reservasi, atau sekedar pemesanan. Dalam jasa kontak tinggi, seperti restoran, perawatan kesehatan, hotel, salon kecantikan atau transportasi umum, pelanggan dapat mengalami berbagai jenis pertemuan jasa selama penyerahan jasa berlangsung. Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada beberapa faktor yang mempengaruhi hasil tahap pertemuan jasa. Faktor-faktor ini termasuk: a. Lingkungan jasa, meliputi semua karakteristik lingkungan yang berwujud dimana penyerahan jasa berlangsung. Seperti fasilitas dan Universitas Sumatera Utara perlengkapan serta suasana perusahaan termasuk kebersihan, bau udara, atau kebisingan. b. Karyawan penyedia jasa, karena dalam proses penyerahan jasa, pelanggan berinteraksi langsung dengan karyawan. Karyawan harus dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk menangani penyerahan jsasa secara efektif. c. Jasa pendukung, terdiri atas bahan atau perlengkapan serta semua proses di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis depan melakukan dengan baik. 3. Tahap Pasca-Pembelian Tahap Pasca-pembelian, pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang pelanggan harapkan dengan yang diterima pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui, pelanggan yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan yang puas ini akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.

D. Switching Barrier