B. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2001: 5 menyatakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasana dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Tjiptono 2002 : 136 menjelaskan beberapa karakteristik unik jasa yang membedakan dengan barang adalah :
a. Intangibility Tidak Berwujud Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Inseparability Tidak Terpisahkan
Barang-barang diproduksi, dijual, dan kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, jasa sering dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
Universitas Sumatera Utara
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.
C. Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pelanggan ketika memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memenuhi kebutuhannya yang belum terpenuhi, umumnya melewati proses pembelian yang
lebih rumit jika dibandingkan apabila membeli barang. Jasa memiliki ciri-ciri seperti ketidakberwujudan dan keragaman membuat pelanggan sulit menilai
berbagai pilihan sebelum membeli suatau jasa. Berikut akan dijelaskan tahap- tahap proses pembelian jasa.
Universitas Sumatera Utara
Sadar akan adanya kebutuhan
Pencarian Informasi : a.
Mendefenisikan kebutuhan b.
Mencari-cari solusi c.
Mengidentifikasi pemasok jasa alternatif
Evaluasi terhadap Penyedia Jasa Alternatif a.
Mengkaji dokumen mis : iklan, brosur, situs, web, dll
b. Berkonsultasi dengan orang lain mis :
teman, keluarga, dan pelanggan lain c.
Mengunjungi penyedia jasa
Minta layanan dari penyedia terpilih Atau mengusulkan layanan sendiri
Penyerahan atau penyedia terpilih
Evaluasi terhadap kinerja jasa
Keinginan Datang TAHAP PRA
PEMBELIAN
Tahap Pertemuan atau Pelaksanaan Jasa
Tahap Pasca – Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1. : Pengambilan Keputusan Pelanggan Sumber : Lovelock dan Wright 2005 : 75
Keterangan 1. Tahap Pra-Pembelian
Tahap Pra-pembelian yaitu proses dimulai saat pelanggan menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Setelah pelanggan melakukan
pengumpulan informasi, yang dapat bervariasi mulai dari yang umum hingga yang rinci dan lengkap, pelanggan mengidentifikasi beberapa
alternatif penyedia jasa dan kemudian menilai manfaat dan risiko masing- masing pilihan sebelum mengambil keputusan pembelian.
2. Tahap Pertemuan Jasa Tahap pertemuan jasa yaitu tahap dimana setelah pelanggan memutuskan
membeli jasa tertentu, pelanggan terlibat dalam satu pertemuan jasa atau lebih dengan penyedia jasa. Pertemuan-pertemuan jasa ini sering dimulai
dengan permintaan jasa dari penyedia yang dipilih, melalui mengambil formulir aplikasi, reservasi, atau sekedar pemesanan. Dalam jasa kontak
tinggi, seperti restoran, perawatan kesehatan, hotel, salon kecantikan atau transportasi umum, pelanggan dapat mengalami berbagai jenis pertemuan
jasa selama penyerahan jasa berlangsung. Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada beberapa
faktor yang mempengaruhi hasil tahap pertemuan jasa. Faktor-faktor ini termasuk:
a. Lingkungan jasa, meliputi semua karakteristik lingkungan yang berwujud dimana penyerahan jasa berlangsung. Seperti fasilitas dan
Universitas Sumatera Utara
perlengkapan serta suasana perusahaan termasuk kebersihan, bau udara, atau kebisingan.
b. Karyawan penyedia jasa, karena dalam proses penyerahan jasa, pelanggan berinteraksi langsung dengan karyawan. Karyawan harus
dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk menangani penyerahan jsasa secara efektif.
c. Jasa pendukung, terdiri atas bahan atau perlengkapan serta semua proses di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis
depan melakukan dengan baik. 3. Tahap Pasca-Pembelian
Tahap Pasca-pembelian, pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang pelanggan harapkan dengan yang diterima
pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui, pelanggan yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan
yang puas ini akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
D. Switching Barrier