Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI.
E. Hubungan Relationship Marketing dengan Switching Barrier dan
Customer Loyalty
Paradigma perubahan dalam dunia pemasaran adalah pergeseran dari transactional marketing menjadi relationship marketing. Rhenald Kasali
dalam Chan, 2003 : 10 menyatakan bahwa business relationship jelas berbeda dengan bisnis transaksional transactional marketing yang hanya bertukar
fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Dengan perkiraan bahwa kesetiaan akan diperoleh maka bisnis mempunyai motif yang
kuat untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya. Hubungan yang kuat ini berarti referensi bagi orang lain. Bahkan persepsi terhadap kualitas suatu
pelayanan atau barang yang dibeli seseorang dipercaya berhubungan erat dengan seberapa baik relationship terbina.
Relationship marketing berusaha mengenal pelanggan secara lebih dekat lebih daripada sekedar memberi harga yang rendah. Relationship marketing ini
akan makin meningkat karena adanya peningkatan emotional value pada pelanggan. Karena jika pelanggan sudah beralih dari rational value ke tingkat
emotional value ia sudah tidak mempedulikan harga lagi. Bagi konsumen yang terpenting adalah tetap selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang
sudah dia kenal daripada harus berpindah ke perusahaan baru pesaing yang belum diketahuinya. Alma, 2003 : 168-169.
Universitas Sumatera Utara
Relationship marketing juga mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam framework jangka panjang. Pelanggan hari ini akan tetap menjadi
pelanggan setia perusahaan 10 tahun mendatang.
F. Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan kepuasaan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun dalam iklan Simamora, 2003 : 17 .
Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok yaitu :
a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
b. Perspektif ekuitaskeadilan, yaitu perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tidak sama, maka pihak yang
dirugikan akan tidak puas. c. Perspektif standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan. d. Perspektif keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. 27
Universitas Sumatera Utara
e. Perspektif atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber penyebab diskonfirmasi.
Tjiptono, 2005 : 350 .
BAB III GAMBARAN UMUM PALAZZO
Kategori