12
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Perawat
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Perawat
Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit
berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. “Quality in health service is fully meeting the needs of those who the
service most, at the lowest cost to the organization, within limits and directives set by higher authorities and purchas
ers.” John.O,1992:2 Pelayanan keperawatan dalam upaya pelayanan kesehatan dirumah sakit
merupakan faktor penentu citra dan mutu rumah sakit. Dalam keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan
perawat yang dihasilkan sesuai dengan standarkeinginan pasien Nursalam, 2002:297. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang
diterimanya dianggap sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap buruk. Pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat mempengaruhi berhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkut keinginan dan
kebutuhan serta tuntutan pasien selaku konsumen Indra Gunarsih, 2002:67.
Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 harapan dasar yaitu : 1.
Kriteria standar yang diterapkan harus sesuai 2.
Informasi yang dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat terpenuhi.
3. Pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang tidak dapat
dilakukan. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan Perawat adalah tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan,
dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Kategori