mereka yakin tersedian jasa akan dapat mengatasi dengan tepat, sesuai
dengan yang diharapkan
f. Reputation and credibility;pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja
penyedian jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sesuai dengan pengorbanannya
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa faktor diatas adalah bahwa jika diartikan menurut Gibson mengambil sudut pandang dari perawat atau jasa
sedangkan menurut Gronroos melihat sudut pandang dari konsumen dan pada dimensi kualitas menurut Groonroos. Jadi faktor yang akan digunakan adalah
menurut Gronroos yaitu Professionalistma and skills, Attitudes and behavior, Accessibility and flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery, Reputation
and credibility.
2.2 Komunikasi Terapeutik
2.2.1 Definisi Komunikasi Terapeutik
Komunikasi Terapeutik
didefinisikan sebagai
komunikasi yang
direncanakan secara sadar dimana kegiatan dan tujuan dipusatkan untuk kesembuhan pasien Supriyanto dan Ernawaty, 2010:252. Komunikasi terapetik
adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien, Indrawati dalam Siti Fatmawati 2010;23.
Keberadaan komunikasi terapeutik memiliki peranan penting dalam membantu seorang klien dalam membantu seorang klien dalam memecahkan
masalah yang dihadapi. Menurut Damaiyanti 2008:11 Terapeutik merupakan kata sifat yangdihubungkan dengan seni dari penyembuhan sehingga terapeutik
juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang memfasilitasi proses penyembuhan.
Komunikasi therapeutic ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan pasien dalam komunikasi yang bertujuan untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pasien Machfoedz, 2009:105. Pada dasarnya komunikasi therapeutic merupakan komunikasi professional yang mengarah pada
tujuan yaitu penyembuhan pasien. Komunikasi interpersonal antara perawat dan pasien karena adanya saling membutuhkan dan mengutamakan saling pengertian
yang direncanakan secara sadar dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat tertentu dan bertujuan untuk kesembuhan pasien.
Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan professional. Pada waktu
perawat berkomunikasi terapeutik untuk pertama kali, proses komunikasi mungkin akan terlihat canggung, semu, dan seperti dibuat-buat. Namun, hal ini
akan lebih membantu untuk mempersepsikan masing-masing hubungan pasien karena adanya kesempatan untuk mencapai hubungan antara manusia yang positif
sehingga akan mempermudah pencapaian tujuan keperawatan Arwani, 2002:50- 51.
Beberapa definisi yang telah disampaikan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi antara perawat dan pasien yang
dilakukan secara sadar, direncanakan yang membentu memecahkan masalah pasien yang bertujuan mempercepat kesembuhan pasien secara fisik maupun
psikis.
2.2.2 Dimensi Komunikasi Terapeutik
