Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 harapan dasar yaitu : 1.
Kriteria standar yang diterapkan harus sesuai 2.
Informasi yang dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat terpenuhi.
3. Pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang tidak dapat
dilakukan. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas
Pelayanan Perawat adalah tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan,
dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Parasuraman,dalam Jasfar 2005:51-52 Zeithaml dan Berry 1985 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industry jasa.
Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga penelitian ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor
utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu acces, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan
tangibles. Selanjutnya, Parasuraman et al.1988 melakukan kembali penelitian
pada kelompok fokus focus group , baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya, ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara
communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Demikian pula halnya
mereka menemukan hubungna yang sangat kuat antara access dan understanding,
yang kemudian digabungkan menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya, Parasuraman 1988 mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati, dan tangible produk-produk fisik.
1. Reliability kehandalan, yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu accurately, kemampuan untuk dipercaya dependably, dan
diagnosisnya terbukti akurat 2. Responsiveness daya tanggap, yaitu dapat diakses, tidak lama menunggu,
beserdia mendengarkan keluh kesah pasien. 3. Assurance Jaminan, yaiitu pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi
dokter maupun tenaga medis lainnya. 4. Empathy Empati, yaitu Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah
penyakit, keluhan, dll sebelumnya, pendengar yang baik, sabar. 5. Tangible Produk-produk fisik, yaitu ruang tunggu, ruang operasi, peralatan,
informasi secara tertulis dan jelas. Gronroos 1990 dalam Jasfar 2005:53menyatakan, bahwa service
encounter atau disebut juga the moment of truth, yang sangat penting artinya dalam penilaian konsumen terhadap jasa. Menurut Groonroos 1990, pada
dasarnya kualitas jasa dari sudut pandang penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut.
1. Technical atau outcome dimension, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut kompetensi
competence dari Parasuraman 1985.
2. Functional atau process related dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana the moment of truth dapat terkesan
positif saat ditentukan dari perhatian dari perusahaan jasa, terutama kontak personel yang terlibat langsung dalam interaksi dengan baik.
3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas credibility dalam
pengertian Parasuraman 1985 Johnston et al dalam Jasfar 2005:56-57 melakukan penelitian di Inggris
Jaya Britain dan mengusulkan delapan belas dimensi kualitas jasa dengan definisi masing-masing, seperti terlihat pada catatan yang dikemukakan oleh Van
Looy et al 1998 berikut. 1. Access, yaitu lokasi yang mudah dijangkau, termasuk kemudahan untuk
menemukan jalan-jalan disekitar dan kejelasan rute. 2. Aesthetics, yaitu berkaitan dengan sampai sejauh mana paket jasa service
package tersedia untuk memuaskan konsumen 3. Attentivenesshelpfulness, yaitu berhubungan dengan kontrak personel,
sampai sejauh mana mereka berkeinginan untuk membantu konsumen. 4. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf, dan
barang-barang bagi konsumen. 5. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran yang diperlihatkan
kepada konsumen. 6. CleanlinessTidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan produk-
produk fisik dalam jumlah paket jasa the service package . 7. Comfort, yaitu berkaitan dengan kenyaman lingkungan dan fasilitas jasa.
8. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas 9. Communication, yaitu kemampuan penyedian jasa untuk berkomunikasi
dengan konsumen. 10. Competence, yaitu berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam
penyampaian jasa. 11. Courtesy, yaitu kesopanan, respek dalam menyediaan jasa, terutama
berkenaan dengan kontrak staf dalam berhubungan dengan konsumen dan hak miliknya.
12. Flexibility, yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan jasa atau produk, menyesuaikan dengan keinginan
konsumen. 13. Friendliness, yaitu kehangatan dan keakraban penyedia jasa, terutama kontak
staf. 14. Functionality,
yaitu kemampuan jasa atau kesesuaian „kualitas produk „ baik berupa fasilitas jasa maupun barang-barang
15. Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumen.
16. Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi dari kinerja fasilitas jasa, barang-barang, dan staf
17. Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa. 18. Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peranan mereka
dalam proses jasa. Kesimpulan yang diambil dari beberapa dimensi diatas adalah menurut
Johnston yang memberikan delapan belas dimensi dengan definisi masing-masing
secara jelas, dengan menghilangkan dimensi Access, Availibility, Comfort, dan functionality yang kurang berhubungan untuk menggukur kualitas pelayanan
perawat yang ingin dicapai peneliti yaitu: Aesthetics
,
Attentivenesshelpfulness
,
Care
,
CleanlinessTidiness
,
Commitment
,
Communication
,
Competence
,
Courtesy
,
Flexibility
,
Friendliness
,
Integrity
,
Reliability, Responsiveness dan Security. Dimensi menurut Johnston dipilih dikarenakan penjelasan pada setiap dimensi
jelas, jika menggunakan dimensi dari parasuraman ada satu dimensi yaitu empati tumpang tindih dengan aspek yang dimiliki komunikasi terapeutik juga terdapat
aspek empati. Dimensi menurut Gronroos tidak digunakan karena hanya ada tiga aspek yang dituliskan dan penjelasan yang kurang, hal ini membuat peneliti untuk
menggunakan dimensi menurut Johnston yang lebih jelas dan lebih rinci dalam setiap pengukuran untuk kualitas pelayanan perawat
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Perawat
