PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT

i

PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT

(Persepsi Pasien pada Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara)

SKRIPSI

Disajikan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi

oleh

Maria Wilsa Prismeiningrum 1511411016

JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

iii

PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (Persepsi Pasien pada Perawat di RS Donorojo

Jepara)” telah dipertahankan di hadapan sidang Panitia Penguji Skripsi Jurusan Psikologi, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 11 November 2015 Panitia Ujian Skripsi

Ketua Sekretaris

Dra. Sinta Saraswati M.Pd.,Kons Liftiah, S. Psi., M.Si.

NIP. 196006051999032001 NIP.196904151997032002

Penguji I Penguji II

Drs. Sugiyarta Stanislaus, M.Si Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si

NIP. 196008161985031003 NIP.197711202005012001

Penguji III/Pembimbing

Rahmawati Prihastuty S.Psi.,M.Si NIP.19790502200801201

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

Jangan takut, sebab Aku menyertai engkau, Janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu;

Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau;

Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41 :10)

Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln) Dihidupku setiap hembusan nafas ku, setiap detik dan waktu ku menjadi hal yang tak dapat dilewatkan untuk menjadi lebih baik bagi orangtua, diri sendiri dan keluarga. (Penulis)

PERSEMBAHAN

Tuhan Yesus Kristus Untuk Bapak , Ibu dan adikku tersayang

Teman- teman Psikologi Angkatan 2011 Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkatNya dan karuniaNya penulis dapat dimampukan untuk membuat dan menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (persepsi pasien pada perawat di RS Kusta Donorojo Jepara)” sampai selesai dengan baik

Penyusunan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelas Sarjana Psikologi di Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini terimakasih penulis sampaikan kepada:

1. Prof. Dr. Fakhruddin, M.Pd., Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. Drs. Edy Purwanto, M. Si, Ketua Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.

3. Drs.Sugiyarta Stanislaus, M.Si, selaku dosen wali rombel I Psikologi UNNES angkatan 2011 dan dosen penguji I yang telah memberikan masukan dan kritik kepada penulis.

4. Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si, sebagai dosen penguji II yang telah memberikan masukan dan kritik kepada penulis.

5. Rahmawati Prihastuty S.Psi.,M.Si, selaku dosen pembimbing dan penguji III yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staff di Jurusan Psikologi yang telah telah memberikan ilmu, pengetahuan dan pengalaman selama proses perkuliahan berlangsung.

vi

7. Kedua Orang tuaku, Sukamto dan Anastasia Harwiningsih, serta adikku Wahyu yang selalu memberikan dukungan, perhatian dan kasih sayang kepada peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabat dan kawan seperjuanganku Nisak, Ainy, Ida, Yanuar, Muklis, Putri, Dedes, Fillip, Steffi, Pika dan teman-teman lainyan terimakasih atas dukungan saat suka dan duka

9. Teman-teman Psikologi Universitas Negeri Semarang Angkatan 2011, terimakasih atas kebersamaan yang telah kalian berikan.

10. Terimakasih pada Keluarga Mba Yuli, yang telah membantu dan merawat peneliti saat menginap untuk melakukan penelitian di Jepara.

11.Para Pegawai ,perawat dan pasien di RS Kusta Donorojo Jepara yang telah membantu selama proses penelitian.

12.Kepada pihak-pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu per satu, baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan ini.

Semoga Skripsi ini dapat menambah wawasan dan bermanfaat bagi dunia pendidikan serta dapat digunakan sebagaimana mestinya. Kepada semua pihak yang telah membantu, terima kasih banyak

vii

ABSTRAK

Prismeiningrum, Maria Wilsa. 2015. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (Persepsi Pasien pada Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara. Skripsi, Jurusan Psikologi, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang. Pembimbing Rahmawati Prihastuty S.Psi.,M.Si

Kata Kunci : Komuikasi Terapeutik, Kualitas Pelayanan Perawat

RS Kusta Donorojo Jepara merupakan rumah sakit bagi pasien kusta yang melakukan rawat inap maupun rawat jalan. Selama melakukan perawatan, diperlukan perawat yang memiliki kualitas pelayanan yang tinggi. Kualitas pelayanan perawat dapat dilihat pada hubungan komunikasi yang dapat menjalin keterbukaan antara pasien dan perawat dengan menggunakan komunikasi terapeutik. Diharapkan dengan menggunakan komunikasi terapeutik maka kualitas pelayanan perawat yang dimiliki di RS Kusta Donorojo menjadi baik dan terpercaya untuk melakukan perawatan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian korelasi Jumlah sampel 55 pasien dengan teknik sampling kuota yang terdiri dari 22 pasien rawat inap, 3 pasien inventaris dan 30 pasien rehab atau rawat jalan. Pengambilan data penelitian ini menggunakan 2 skala psikologi yaitu skala kualitas pelayanan perawat yang memiliki koefisien validitas item valid antara 0,338-0,726 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,917. Skala komunikasi terapeutik yang memiliki koefisien validitas antara 0,271-0,631 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,843. Teknik analisis data yang digunakan teknik analisis regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan perawat dan komunikasi terapeutik berada pada kategori baik. Hasil lain adalah ada pengaruh positif komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat (nilai T = 8,409 dengan sig =0,000).

Disarankan pada RS Kusta Donorojo Jepara adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan perawat dengan komunikasi terapeutik agar hubungan komunikasi antara pasien dan perawat tidak hanya komunikasi secara sosial saja. Perawat yang terbuk, maka akan mampu memotivasi pasien kusta untuk dapat segera sembuh dan menjalani kehidupan sehari-hari secara sehat.

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xxii

DAFTAR LAMPIRAN ... ... xxv

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA... 12

2.1 Kualitas Pelayanan Perawat ... 12

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Perawat ... 12

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 13

ix

2.2 Komunikasi Terapeutik ... 21

2.2.1 Definisi Komunikasi Terapeutik ... 21

2.2.2 Dimensi Komunikasi Terapeutik ... 23

2.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik ... 26

2.2.4 Manfaat Komunikasi Terapeutik ... 27

2.2.5 Syarat-syarat Komunikasi Terapeutik ... 27

2.3 Perawat ... 27

2.3.1 Fungsi dan Peran Perawat... 28

2.3.1.1 Fungsi Perawat ... 28

2.3.1.2 Peran Perawat ... 29

2.3.1.3 Hubungan Perawat Pasien ... 29

2.4 Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat ... 30

2.5 Kerangka Berpikir ... ... 31

2.6 Hipotesis ... ... 32

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 33

3.1 Jenis Penelitian ... 33

3.2 Desain Penelitian ... 33

3.3 Identifikasi Variabel Penelitian ... 33

3.3.1 Kualitas Pelayanan Perawat ... 34

3.3.2 Komunikasi Terapeutik ... 34

3.4 Definisi Operasional... 34

x

3.4.2 Komunikasi Terapetutik ... 34

3.5 Populasi dan Sampel ... 35

3.5.1 Populasi ... 35

3.5.2 Sampel ... 36

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 36

3.7 Validitas dan Reabilitas... 40

3.7.1 Validitas ... 40

3.7.1.1 Hasil Uji Validitas ... 41

3.7.1.1.1 Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 41

3.7.1.1.2 Skala Komunikasi Terapeutik ... 42

3.7.2 Reliabilitas ... 43

3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

3.7.2.1.1 Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 44

3.7.2.1.2 Skala Komunikasi Terapeutik ... 44

3.8 Teknik Analisis Data ... 44

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Persiapan Penelitian ... 46

4.1.1 Orientasi Kancah Penelitian ... 46

4.1.2 Proses Perijinan ... 47

4.1.3 Penentuan Subjek Penelitian ... 48

4.2 Pelaksanaan Penelitian ... 48

4.2.1 Pengumpulan Data ... 48

xi

4.2.3 Pelaksanaan Skoring ... 51 4.3 Hasil Penenlitian ... 51 4.3.1 Analisis Deskriptif ... 51 4.3.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara ... 52 4.3.2.1 Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta

Donorojo Jepara ... 52 4.3.2.2 Gambaran Spesifik Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta

Donorojo Jepara ... 54 4.3.2.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 55 4.3.2.2.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 57 4.3.2.2.3 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Care ... 59 4.3.2.2.4 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 61 4.3.2.2.5 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Commitment ... 63 4.3.2.2.6 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Communication ... 66 4.3.2.2.7 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Competence ... 68 4.3.2.2.8 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

xii

Jepara Berdasarkan Dimensi Courtesy ... 70 4.3.2.2.9 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Flexibility ... 72 4.3.2.2.10 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 74 4.3.2.2.11 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Integrity ... 76 4.3.2.2.12 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Reliability ... 78 4.3.2.2.13 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 80 4.3.2.2.14 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Security ... 82 4.3.3 Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta

Donorojo Jepara ... 87 4.3.3.1 Gambaran Spesifik Komunikasi Terapeutik di RS Kusta

Donorojo Jepara Tiap Aspek ... 89 4.3.3.1.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Aspek Kesetiaan ... 89 4.3.3.1.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Aspek Empati ... 91 4.3.3.1.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Aspek Respek atau Hormat ... 94 4.3.3.1.4 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

xiii

Jepara Berdasarkan Aspek Konkret ... 96

4.4 Metode Analisis Data ... 100

4.4.1 Uji Normalitas Data ... 100

4.4.2 Uji Linieritas ... 101

4.4.3 Uji Hipotesis ... 102

4.4.3.1 Koefisien Korelasi Berganda (R) dan Koefisien Determinasi (R Square)... 102

4.4.3.2 Hasil Uji F ... 104

4.4.3.3 Hasil Uji Regresi ... 104

4.5 Interkorelasi Antar Variabel ... 106

4.6 Pembahasan ... 108

4.6.1 Pembahasan Analisis Dekriptif Kualitas Pelayanan Perawat dan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara .... 108

4.6.1.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara ... 108

4.6.1.1.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Aesthetics ... 109

4.6.1.1.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 110

4.6.1.1.3 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Care ... 111

4.6.1.1.4 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Cleanliness ... 111

4.6.1.1.5 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Commitment ... 112

4.6.1.1.6 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Communication .... 112

4.6.1.1.7 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Competence ... 113

xiv

4.6.1.1.9 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Flexibility ... 114

4.6.1.1.10 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Friendliness ... 114

4.6.1.1.11 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Integrity ... 115

4.6.1.1.12 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Reliability ... 115

4.6.1.1.13 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Responsiveness .... 116

4.6.1.1.14 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Security ... 116

4.6.1.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara ... 117

4.6.1.2.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Kesejatian ... 118

4.6.1.2.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Empati ... 119

4.6.1.2.3 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Respek atau Hormat 119

4.6.1.2.4 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Konkret ... 120

4.6.2 Pembahasan Analisis Inferensial Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara 120 4.7 Keterbatasan Penelitian ... 125

BAB 5 PENUTUP ... 124

5.1 Simpulan ... 124

5.2 Saran ... 124

5.2.1 Bagi Peneliti Selanjutnya... 124

5.2.2 Bagi Profesi Keperawatan ... 125

5.2.3 Bagi Rumah Sakit ... 125

DAFTAR PUSTAKA ... 126

xv

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

3.1 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 39

3.2 Blue print skala Komunikasi Terapeutik... 40

3.3 Sebaran Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 41

3.4 Sebaran Hasil Uji Validitas Skala Komunikasi Terapeutik ... 42

3.5 Interpretasi Reliabilitas Guildford... 44

3.6 Reliability Statistics Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 44

3.7 Reliability Statistics Skala Komunikasi Terapeutik ... 44

4.1 Proporsi Jumlah Sampel Pasien ... 47

4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Status Pasien ... 49

4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Status Menikah ... 50

4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 50

4.6 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat ... 53

4.7 Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara... 54

4.8 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi Aesthetics... 55

4.9 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 56

4.10 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness... 57

xvi

4.11 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 58 4.12 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Care ... 59 4.13 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Care ... 60 4.14 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Cleanliness/Tidiness ... 61 4.15 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 62 4.16 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Commitment ... 64 4.17 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Commitment ... 65 4.18 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Communication ... 66 4.19 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Communication ... 67 4.20 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Competence ... 68 4.21 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Competence ... 69 4.22 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

xvii

4.23 Gambar kualitas pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Courtesy ... 71 4.24 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Flexibility ... 72 4.25 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Flexibility ... 73 4.26 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Friendliness ... 74 4.27 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 75 4.28 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Integrity ... 76 4.29 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Integrity ... 77 4.30 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Reliability ... 78 4.31 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Reliability... 79 4.32 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

Responsiveness ... 80 4.33 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 81 4.34 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi

xviii

4.35 Gambar Kualitas Pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Dimensi Security ... 83 4.36 Ringkasan Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara... 84 4.37 Perbandingan Mean Empiris Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan

Perawat ... 85 4.38 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara... 87 4.39 Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara... 88 4.40 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik Berdasakan Aspek

Kesejatian ... 89 4.41 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Aspek Kesejatian ... 90 4.42 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik

Berdasarkan Aspek Empati ... 92 4.43 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Aspek Empati ... 93 4.44 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik

Berdasarkan Aspek Respek atau Hormat ... 94 4.45 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara

Berdasarkan Aspek Respek atau Hormat ... 95 4.46 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik Berdasakan Aspek Konkret 96 4.47 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara

xix

Berdasarkan Aspek Konkret ... 97 4.48 Ringkasan Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Tiap Aspek ... 98 4.49 Perbandingan Mean Empiris Tiap Aspek Komunikasi Terapeutik ... 99 4.50 Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi

Terapeutik ... 101 4.51 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi

Terapeutik ... 102 4.52 Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi Spearman ... 103 4.53 Analisis Korelasi Komunikasi Terapeutik dan Kualitas Pelayanan

Perawat ... 103 4.54 Uji F Komunikasi Terapeutik dan Kualitas Pelayanan Perawat ... 104 4.55 Uji Analisis Regresi ... 105 4.56 Interkorelasi Komunikasi Terapeutik dengan Kualitas Pelayanan

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1.1 Diagram Kunjungan Rawat Inap 2012-2015 ... 4 3.1 Kunjungan Poli Kusta di RS Kusta Donorojo Jepara ... 35 4.1 Diagram Jumlah Responden berdasarkan Status Pasien ... 49 4.2 Diagram Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta

Donorojo Jepara ... 54 4.3 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 57 4.4 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 59 4.5 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Care ... 61 4.6 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 63 4.7 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Commitment... 65 4.8 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Communication ... 67 4.9 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Competence ... 69 4.10 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

xxi

4.11 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Flexibility... 73 4.12 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 75 4.13 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Integrity ... 77 4.14 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Reliability ... 80 4.15 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 82 4.16 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Dimensi Security ... 84 4.17 Diagram Ringkasan Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo

Jepara... 85 4.18 Diagram Pembandingan Mean Empiris Kualitas Pelayanan Perawat 86 4.19 Diagram Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta

Donorojo Jepara ... 89 4.20 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Aspek Kesejatian ... 91 4.21 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara Berdasarkan Aspek Empati ... 93 4.22 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

xxii

4.23 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Aspek Konkret ... 98 4.24 Diagram Ringkasan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo

Jepara... 99 4.25 Diagram Pembandingan Mean Empiris Komunikasi Terapeutik .. 100

xxiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. KOESIONER ... 130

2. SKALA PENELITIAN... 133

3. TABULASI PENELITIAN ... 144

4. UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS ... 153

5. UJI ASUMSI KLASIK ... 160

6. UJI HIPOTESIS ... 162

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, rehabilitas medis dan pelayanan perawatan. Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Sumber daya manusia di rumah sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini merupakan sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari tenaga paramedik yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Perawat memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk mengambil langkah-langkah keperawatan yang diperlukan guna kesembuhan pasien (Hadjan,2001:106)

Pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Indikator penting yang mempengaruhi pasien dalam kualitas pelayanan perawat ada seperti bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik dan mampu menyelesaikan atau mengingat masalah pasien. Pasien lebih menyukai perawat yang menyenangkan, memiliki keterampilan dan kemampuan serta menpunyai pertimbangan-pertimbangan yang tidak hanya pada perawatan fisik tetapi juga

Profesi perawat dan bidan merawat pasien 24 jam, mereka menjadi kunci untuk kualitas pelayanan kesehatan. Perawat dituntut untuk melakukan komunikasi terapeutik dalam melakukan tindakan keperawatan agar pasien atau keluarganya tahu tindakan apa yang akan dilakukan pada pasien yang pertama perawat harus memperkenalkan diri, menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, membuat kontrak waktu untuk melakukan tindakan keperawatan selanjutnya (Shintana dan Siregar, 2001:1). Oleh karena itu fungsi, tugas, tanggung jawab serta akuntabilitas perawat dan bidan harus diperjelas. Demikian juga pengetahuan dan ketrampilannya terus menerus harus ditingkatkan, supaya asuhan keperawatan kepada pasien bisa diberikan secara profesional dan holistik. Hal yang patut kita sadari bahwa pelayanan keperawatan/kebidanan dapat memberikan kontribusi besar dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terkhusus dalam hal komunikasi antara pasien dan perawat.

Penelitian ini dilakukan di RS Donorojo Jepara yang merupakan pusat Rumah Sakit khusus penderita kusta karena berbeda dari Rumah sakit lainnya. Jika ada pasien kusta yang membutuhkan perawatan khusus ditemukan di rumah sakit kawasan Provinsi Jawa Tengah maka akan mendapatkan rujukan untuk dirawat Rumah Sakit Donorojo Jepara di sana para pasien yang memiliki masalah yang sama akan membantu proses penyembuhan, juga para perawat yang memang secara khusus dan akan memberikan pelayanan yang lebih optimal. Data Tahun 2015 RS Kusta Donorojo memiliki 113 orang tenaga pendukung. Pelayanan yang diberikan sudah memadai RS instalasi di Donorojo sebagai tempat pelayanan pasien kusta. Instalasi yang sudah tersedia di IGD, poliklinik, laboratorium dan radiologi masih ada kendala listrik yang satu phase, unit fisioterapi, unit prothese,

rawat inap yang memadai juga gedung prothese yang terstandar. Serta sudah dirilis unit Vocational Training sebagai center of excellence selain bedah rekontruksi.

Kusta adalah penyakit menular yang disebabkan oleh kuman Mycobacterium leprae yang terutama menyerang saraf tepi, kulit dan organ tubuh lain kecuali susunan saraf pusat. Penyakit kusta merupakan salah satu penyakit menular yang tingkat penularannya rendah, namun karena dampak penyakit tersebut dapat menimbulkan kecacatan. Penderita kusta tidak hanya kecacatan yang mereka alami tetapi juga perasaan dikucilkan, dihujat, diperlakukan tidak menyenangkan dan dipandang jijik. Tindakan yang dilakukan masyarakat ini dapat menimbulkan stress pada pasien. Masalah yang dialami oleh pasien kusta ini diperlukan pelayanan yang khusus,begitupula komunikasi antara pasien dengan perawat untuk membantu memecahkan masalah yang dimiliki.

RS Donorojo Jepara terus mengalami peningkatan pasien setiap tahunnya, hal ini dapat terlihat pada Diagram berikut:

2012 2013 2014 2015

302 378

520

126

Kunjungan Rawat Inap

Gambar 1.1 Diagram Kunjungan Rawat Inap 2012-2015

Diagram ini merupakan akumulasi pasien rawat inap pertahunnya, ada sekitar 302 pasien pada tahun 2012. Peningkatan dialami pada tahun 2013 dan

tahun 2014 berjumlah 520 pasien. Sedangkan, pada 2015 sampai bulan Maret berjumlah 126 pasien yang telah terdata di RS Donorojo Jepara.

Hasil wawancara oleh beberapa pasien rawat inap di RS Kusta Donorojo Jepara yang mengatakan bahwa para perawat siap memberikan perawatan. Perawatan kepada pasien tidak hanya rawat luka tetapi juga diberikan motivasi, kenyamanan dan dukungan yang diperlukan oleh pasien. Kenyaman yang dialami oleh pasien didukung dengan pasien lain yang miliki penyakit yang sama. Namun ada pula yang mendapatkan keluhan atas perawatan yang diberikan seperti halnya, seprai kasur yang tidak rajin diganti, lalu penjelasan mengenai obat yang diminum tidak jelas, padahal rata-rata pasien di rumah sakit memiliki pendidikan rendah dan lanjut usia yang susah untuk mengerti penjelasan yang disampaikan. Ditemukan keluhan bahwa jika pasien mengalami masalah yang membutuhkan perawat, mereka kurang cepat menyampaikan ke dokter atau malah lupa menyampaikan masalah pasien.

Pada saat di RS Donorojo di temukan beberapa pegawai mengatakan hubungan para dokter, perawat, dan pegawai dengan pasien layaknya keluarga. Mereka memberikan pelayanan, berinteraksi dan berkomunikasi yang nyaman itu membuat pasien merasakan bahwa penyakit yang mereka alami dapat sembuh, perawat membantu memberikan motivasi, menghilangkan stress yang dialami dengan begitu secara tidak langsung memyembuhkan mental mereka. Meyakinkan bahwa mereka dapat sembuh dengan mengkonsumsi obat dan melakukan pengobatan secara teratur. Interaksi dan pemberian kenyamanan yang dilakukan di atas dari hasil observasi bulan April lebih banyak dilakukan oleh para pegawai

PNS di rumah sakit bukan oleh dokter atau perawat yang lebih miliki waktu 24 jam menangani pasien.

Peningkatan yang dilakukan RS Donorojo dalam pelayanan adalah jumlah perawat yang sekarang sudah berjumlah 33 orang. Berbeda dengan tahun 2012 yang hanya memilik 16 perawat. Hal ini dilakukan karena jumlah kunjungan pasien yang terus meningkat, untuk mengatasinya diperlukan jumlah perawat yang lebih banyak. Rumah Sakit masih terus mencari perawat yang ingin bekerja untuk menyeimbangkan jumlah pasien.

Hasil wawancara yang dilakukan kepada perawat atas cara kerja meraka yang kadang kala dipengaruhi oleh mood ada saat dimana pekerjaan yang dilakukan kurang berjalan lancar. Perasaan kurang terpuaskannya pasien kepada perawat karena disetiap bangsal hanya terdapat 3 perawat dengan jumlah pasien, yaitu bangsal merpati berisi 14 pasien , bangsal nuri 13 pasien, bangsal kepodang 11 pasien. Perbandingan tersebut yang membuat tidak maksimalnya perawat untuk melakukan perawatan terhadap pasien kusta.

Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “Kualitas

jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Tjiptono (2005:35) menerangkan bahwa apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Perawat memiliki peran sebagai care giver, perawat menggunakan metode pemecahan masalah dalam membantu pasien mengatasi masalah kesehatan. Perawat bertindak sebagai comforter, protector, advvocat communicator, serta rehabilitator. (Praptianingsih, 2006:34). Pelayanan yang diberikan oleh perawat harus dapat mengatasi masalah-masalah klien secara fisik, pikis dan sosial-spiritual dengan fokus utama merubah perilaku klien (pengetahuan, sikap, dan ketrampilannya) dalam mengatasi masalah kesehatan sehingga klien dapat mandiri (Nursalam, 2002:29).

Dituliskan di atas diantaranya ada komunikasi antara perawat dan pasien yang harus diperhatikan. Didapatkan kasus di UGD RS Mardi Rahayu dari tahun 2006 sampai Mei 2009, masih ada antara 5% sampai 6,5 % responden merasa tidak nyaman saat di UGD semuanya dikarenakan komunikasi yang kurang menurut pasien dalam memberikan pelayanan untuk memberikan penjelasan ke pasien dengan ramah dan lebih baik lagi.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Widyo Kunto (2004:92) di RS Kusta Kelet Jepara diketahui bahwa dari 60 responden yang diteliti 50% dari responden merasa kurang puas mengenai hubungan komunikasi antara pasien–dokter atau perawat, juga kurangnya dalam pemenuhan keinginan, kebutuhan kepada pasien, sikap sopan yang diberikan dan keramahan yang diberikan dokter dan perawat terhadap 15-20 pasien kurang terpuaskan. Upaya menghindari terjadinya kualitas pelayanan yang rendah yang diberikan oleh tenaga kesehatan dalam hal ini oleh perawat dan berpalingnya pasien dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik serta tepat bagi perawat, dengan menggunakan komunikasi yaitu komunikasi terapeutik

Komunikasi adalah suatu hubungan yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbol, atau pesan yang bertujuan agar manusia yang telibat dalam proses dapat saling tukar-menukar arti dan pengertian terhadap sesuatu. Dikehidupan sehari-hari setiap orang tidak lepas dari saling bersosialisasi, dengan demikian perkembangan dunia komunikasi masa kini telah dipengaruhi sampai keseluruh kehidupan umat manusia. Disebabkan masalah tersebut para ahli senantiasa melakukan berbagai pendekatan serta penelitian-penelitian tentang hakikat baik ditinjau dari aspek kemanusiaan maupun manifestasi pada kehidupan manusia.

Masalah komunikasi tidak efektif adalah karena kesalahan penafsiran, yang mengakibatkan tidak sesuai dengan yang diinginkan pasien. Hal ini seperti lebih disebabkan karena keterbatasan manusia dalam memahami atau menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan yang ditemukan pada instansi kesehatan masyarakat. Sebagai contoh, seorang pasien yang kurang mempercayai perawat dalam menangani masalahnya. Masalah yang tercipta tersebut diperlukan komunikasi yang baik yaitu komunikasi terapeutik.

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan terapeutik antara perawat-pasien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat kepada pasien sangat dipengaruhi oleh umur, pendidikan status perkawinan, lama bekerja, pelatihan, supervisi, pekerjaan dan faktor penghargaan. Penggunaan komunikasi terapeutik yang efektif dengan memperhatikan pengetahuan, sikap, dan cara yang digunakan oleh perawat sangat besar pengaruhnya terhadap usaha mengatasi berbagai masalah psikologis pasien. Menggunakan komunikasi terapeutik, pasien akan mengetahui apa yang sedang dilakukan dan apa yang akan dilakukan selama di rumah sakit, sehingga perasaan

dan pikiran yang menimbulkan masalah psikologis pasien dapat teratasi, seperti kecemasan, ketakutan. Apalagi penderita kusta yang membutuhkan penangangan terhadap psikis mereka. Umumnya pasien kusta tidak hanya pada tahap yang ringan saja, tapi juga ada cacat dimana pasien harus melakukan operasi pada bagian tubuh yang sudah parah untuk mencegah menyebaran virus yang mengakibatkan pembusukan. Kekhawatiran bahwa nantinya mereka akan mengurangi aktifitas dan juga berhubungan dengan orang lain akan terbatasi.

Fenomena yang ditemukan bahwa komunikasi terapeutik merupakan suatu cara yang dilakukan sebagai perawat untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien merupakan konsumen utama pada rumah sakit.

Hasil penelitian yang dilakukan Nur Kasana (2014:2) yang melakukan penelitian mengenai komunikasi terapeutik pada pasien pre operasi section caesereo yang menggunakan teori lain yang sejalan menyatakan bahwa komunikasi terapeutik secara efektif yang dilakukan oleh perawat kepada pasien dapat menumbuhkan psikis. Komunikasi terapeutik perawat dapat menumbuhkan motivasi pasien agar dapat menghadapi resiko yang mungkin terjadi. Dengan menggunakan komunikasi terapeutik yang efektif dan cukup maka tingkat kecemasan pasien akan berkurang.

Menurut Caris-Verhallen, de Guijter dan Kerkstra (1999) dalam (Diana, Asrin dan Wahyu, 2006: 54) buruknya komunikasi dalam praktek keperawatan merupakan sumber ketidakpuasan pasien. Hal ini juga terkait dengan data

penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa buruknya keterampilan komunikasi terapeutik perawat merupakan hal yang biasa terjadi dalam praktek keperawatan sehari-hari. Rendahnya kualitas komunikasi tersebut dapat berimplikasi serius terhadap kesehatan fisik dan psikologis klien.

Berdasarkan hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik memegang peranan penting dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan keperawatan dan membantu penyembuhan klien. Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional bagi perawat (Damaiyanti,2008:11).

Berdasarkan uraian di atas, bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh perawat yang lebih banyak berinteraksi dengan pasien dan perawat diharuskan memiliki pelayanan berkomunikasi terapeutik atau hubungan terapeutik yang baik dengan pasien. RS Donorojo yang sebagai Rumah sakit khusus pasien kusta apakah komunikasi terapeutik menjadi salah satu poin penting untuk kualitas pelayanan perawat. Oleh karena itu, peneliti akan melakukan penelitian dengan

judul “PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERAWAT (Persepsi Pasien pada Perawat di RS

Kusta Donorojo Jepara)”

1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah

“Adakah pengaruh komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat

1.3

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara yang dipersepsikan pasien kepada perawat.

1.4

Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan kajian mengenai komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawa, khususnya pada bidang Psikologi Organisasi.

1.4.2 Manfaat Praktis

Secara praktis, hasil penelitian tentang perngaruh ini dapat digunakan untuk

1.4.2.1Bagi Mahasiswa

Memberikan pengetahuan mengenai komunikasi Terapeutik terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RS Kusta Donorojo Jepara Jawa Tengah.

1.4.2.2Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi tambahan untuk tema penelitian yang sama.

1.4.2.3Bagi Profesi Keperawatan

Memberikan masukan dalam mengoptimalkan fungsi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien yang mengalami kecemasan, memberikan kenyaman, tanpa mengabaikan komunikasi terapeutik kepada pasien sehingga profesionalisme perawat dalam bekerja dapat meningkat.

1.4.2.4Bagi Rumah Sakit

Hasil Penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan evaluasi dalam meningkatkan perhatian pasien terutama pada komunikasi terapeutik

12

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Kualitas Pelayanan Perawat

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Perawat

Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen

rumah sakit. “Quality in health service is fully meeting the needs of those who the service most, at the lowest cost to the organization, within limits and directives set by higher authorities and purchasers.” ( John.O,1992:2)

Pelayanan keperawatan dalam upaya pelayanan kesehatan dirumah sakit merupakan faktor penentu citra dan mutu rumah sakit. Dalam keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan perawat yang dihasilkan sesuai dengan standar/keinginan pasien (Nursalam, 2002:297). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang diterimanya dianggap sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk. Pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat mempengaruhi berhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta tuntutan pasien selaku konsumen (Indra & Gunarsih, 2002:67).

Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 harapan dasar yaitu : 1. Kriteria /standar yang diterapkan harus sesuai

2. Informasi yang dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat terpenuhi.

3. Pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang tidak dapat dilakukan.

Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Perawat adalah tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan, dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata.

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman,dalam Jasfar (2005:51-52) Zeithaml dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industry jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga penelitian ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu acces, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles.

Selanjutnya, Parasuraman (et al.)(1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus ( focus group ), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya, ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungna yang sangat kuat antara access dan understanding,

yang kemudian digabungkan menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya, Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible ( produk-produk fisik).

1. Reliability (kehandalan), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu (accurately), kemampuan untuk dipercaya (dependably), dan diagnosisnya terbukti akurat

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu dapat diakses, tidak lama menunggu, beserdia mendengarkan keluh kesah pasien.

3. Assurance (Jaminan), yaiitu pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi dokter maupun tenaga medis lainnya.

4. Empathy (Empati), yaitu Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar.

5. Tangible ( Produk-produk fisik), yaitu ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, informasi secara tertulis dan jelas.

Gronroos (1990) dalam Jasfar (2005:53)menyatakan, bahwa service encounter atau disebut juga the moment of truth, yang sangat penting artinya dalam penilaian konsumen terhadap jasa. Menurut Groonroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa dari sudut pandang penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut.

1. Technical atau outcome dimension, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut kompetensi (competence) dari Parasuraman (1985).

2. Functional atau process related dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana the moment of truth dapat terkesan positif saat ditentukan dari perhatian dari perusahaan jasa, terutama kontak personel yang terlibat langsung dalam interaksi dengan baik.

3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas (credibility) dalam pengertian Parasuraman (1985)

Johnston (et al) dalam Jasfar (2005:56-57) melakukan penelitian di Inggris Jaya (Britain) dan mengusulkan delapan belas dimensi kualitas jasa dengan definisi masing-masing, seperti terlihat pada catatan yang dikemukakan oleh Van Looy (et al) (1998) berikut.

1. Access, yaitu lokasi yang mudah dijangkau, termasuk kemudahan untuk menemukan jalan-jalan disekitar dan kejelasan rute.

2. Aesthetics, yaitu berkaitan dengan sampai sejauh mana paket jasa (service package) tersedia untuk memuaskan konsumen

3. Attentiveness/helpfulness, yaitu berhubungan dengan kontrak personel, sampai sejauh mana mereka berkeinginan untuk membantu konsumen.

4. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf, dan barang-barang bagi konsumen.

5. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran yang diperlihatkan kepada konsumen.

6. Cleanliness/Tidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan produk-produk fisik dalam jumlah paket jasa ( the service package ).

8. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas

9. Communication, yaitu kemampuan penyedian jasa untuk berkomunikasi

dengan konsumen.

10. Competence, yaitu berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa.

11. Courtesy, yaitu kesopanan, respek dalam menyediaan jasa, terutama berkenaan dengan kontrak staf dalam berhubungan dengan konsumen dan hak miliknya.

12. Flexibility, yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan jasa atau produk, menyesuaikan dengan keinginan konsumen.

13. Friendliness, yaitu kehangatan dan keakraban penyedia jasa, terutama kontak staf.

14. Functionality, yaitu kemampuan jasa atau kesesuaian „kualitas produk „ baik berupa fasilitas jasa maupun barang-barang

15. Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumen.

16. Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi dari kinerja fasilitas jasa, barang-barang, dan staf

17. Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa.

18. Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peranan mereka dalam proses jasa.

Kesimpulan yang diambil dari beberapa dimensi diatas adalah menurut Johnston yang memberikan delapan belas dimensi dengan definisi masing-masing

secara jelas, dengan menghilangkan dimensi Access, Availibility, Comfort, dan functionality yang kurang berhubungan untuk menggukur kualitas pelayanan perawat yang ingin dicapai peneliti yaitu: Aesthetics, Attentiveness/helpfulness, Care, Cleanliness/Tidiness, Commitment, Communication, Competence, Courtesy, Flexibility, Friendliness, Integrity, Reliability, Responsiveness dan Security. Dimensi menurut Johnston dipilih dikarenakan penjelasan pada setiap dimensi jelas, jika menggunakan dimensi dari parasuraman ada satu dimensi yaitu empati tumpang tindih dengan aspek yang dimiliki komunikasi terapeutik juga terdapat aspek empati. Dimensi menurut Gronroos tidak digunakan karena hanya ada tiga aspek yang dituliskan dan penjelasan yang kurang, hal ini membuat peneliti untuk menggunakan dimensi menurut Johnston yang lebih jelas dan lebih rinci dalam setiap pengukuran untuk kualitas pelayanan perawat

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Perawat

Menurut Gibson, et al. (1989:51-70),variabel yang mempengaruhi perilaku dan kinerja adalah individu, perilaku, psikologi dan organisasi. Variabel individu terdiri dari kemampuan dan ketrampilan, latar belakang, dan demografi. Variabel demografis mempunyai efek tidak langsung pada perilaku dan kinerja individu. Variabel psikologis terdiri dari persepsi, sikap, dan kepribadian. Adapun uraian dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

a. Ketrampilan dan kemampuan

Ketrampilan dan kemampuan diartikan sebagai suatu tingkat pencapaian individu terhadap upaya untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan efisien. Ketrampilan fisik didapatkan dari belajar dengan menggunakan skill

dalam bekerja. Pengembangan ketrampilan ini dapat dilakukan dalam bentuk training.

b. Latar belakang (keluarga, tingkat sosial dan pengalaman)

Perilaku seseorang sangat dipengaruhi bagaimana dan apa yang didapatkan dari lingkungan keluarga. Keluarga berperan dan berfungsi sebagai pembentukan sistem nilai yang akan dianut oleh masing-masing anggota keluarga. Dalam hal tersebut keluarga mengajarkan bagaimana untuk mencapai hidup dan apa yang seharusnya kita lakukan untuk menghadapi hidup. Pengalaman (masa kerja) biasanya dikaitkan dengan waktu mulai bekerja dimana pengalaman kerja juga ikut menentukan kinerja seseorang. Semakin lama masa kerja maka kecakapan akan lebih baik karena sudah menyesuaikan diri dengan pekerjaannya.

c. Demografis (umur, jenis kelamin dan etnis)

Hasil kemampuan dan ketrampilan seseorang seringkali dihubungkan dengan umur, sehingga semakin lama umur seseorang maka pemahaman terhadap masalah akan lebih dewasa dalam bertindak. Etnis diartikan sebagai sebuah kelompok masyarakat yang mempunyai ciri-ciri karakter yang khusus. Masyarakat sebagai bagian dari pembentukan nilai dan karakter individu maka pada budaya tertentu mempunyai sebuah peradaban yang nantinya akan mempengaruhi dan membentuk sistem nilai seseorang.

Pengaruh jenis kelamin dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan yang akan dikerjakan. Misalnya mencangkul dan mengecat tembok maka jenis kelamin laki-laki sangat berpengaruh terhadap keberhasilan kerja, namun ada sisi lain yang positif dalam karakter wanita yaitu ketaatan dan kepatuhan dalam bekerja, hal ini akan mempengaruhi kinerja secara personal.

d. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.

e. Sikap dan kepribadian

Merupakan sebuah itikat dalam diri seseorang untuk tidak melakukan atau melakukan pekerjaan tersebut sebagai bagian dari aktivitas yang menyenangkan. Sikap yang baik adalah sikap dimana dia mau mengerjakan pekerjaan tersebut tanpa terbebani oleh sesuatu hal yang menjadi konflik internal. Perilaku bekerja seseorang sangat dipengaruhi oleh sikap dalam bekerja. Sedangkan sikap seseorang dalam memberikan respon terhadap masalah dipengaruhi oleh kepribadian seseorang. Kepribadian ini dibentuk sejak lahir dan berkembang sampai dewasa. Kepribadian seseorang sulit dirubah karena elemen kepribadiannya yaitu id, ego dan super ego yang dibangun dari hasil bagaimana dia belajar saat di kandungan sampai dewasa.

Sikap merupakan faktor penentu perilaku, karena sikap berhubungan dengan persepsi, kepribadian, dan motivasi. Sikap (attitude) adalah kesiap-siagaan mental yang dipelajari dan diperoleh melalui pengalaman, serta mempunyai pengaruh tertentu atas cara tanggap seseorang terhadap orang lain, obyek, dan situasi yang berhubungan dengannya.

Menurut Gronroos (1990) dalam Jasfar (2005: 62), beberapa faktor (criteria) yang menentukan kualitas jasa. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para manajer dibidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai maupun staf yang langsung maupun tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapkan untuk dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Kriteria tersebut adalah seperti berikut ini.

a. Professionalisme and skills; konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personal, system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapi secara professional dan terampil.

b. Attitudes and behavior ; konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personal (contact personal) melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. c. Accessibility and flexibility;konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah

personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.

d. Reliability and trustworthiness; konsumen memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.

e. Recovery;konsumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang

mereka yakin tersedian jasa akan dapat mengatasi dengan tepat, sesuai dengan yang diharapkan

f. Reputation and credibility;pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedian jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa faktor diatas adalah bahwa jika diartikan menurut Gibson mengambil sudut pandang dari perawat atau jasa sedangkan menurut Gronroos melihat sudut pandang dari konsumen dan pada dimensi kualitas menurut Groonroos. Jadi faktor yang akan digunakan adalah menurut Gronroos yaitu Professionalistma and skills, Attitudes and behavior, Accessibility and flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery, Reputation and credibility.

2.2

Komunikasi Terapeutik

2.2.1

Definisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi Terapeutik didefinisikan sebagai komunikasi yang direncanakan secara sadar dimana kegiatan dan tujuan dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:252). Komunikasi terapetik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien, Indrawati dalam Siti Fatmawati (2010;23).

Keberadaan komunikasi terapeutik memiliki peranan penting dalam membantu seorang klien dalam membantu seorang klien dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Menurut Damaiyanti (2008:11) Terapeutik merupakan kata sifat yangdihubungkan dengan seni dari penyembuhan sehingga terapeutik juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang memfasilitasi proses penyembuhan.

Komunikasi therapeutic ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan pasien dalam komunikasi yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien (Machfoedz, 2009:105). Pada dasarnya komunikasi therapeutic merupakan komunikasi professional yang mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan pasien. Komunikasi interpersonal antara perawat dan pasien karena adanya saling membutuhkan dan mengutamakan saling pengertian yang direncanakan secara sadar dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat tertentu dan bertujuan untuk kesembuhan pasien.

Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan professional. Pada waktu perawat berkomunikasi terapeutik untuk pertama kali, proses komunikasi mungkin akan terlihat canggung, semu, dan seperti dibuat-buat. Namun, hal ini akan lebih membantu untuk mempersepsikan masing-masing hubungan pasien karena adanya kesempatan untuk mencapai hubungan antara manusia yang positif sehingga akan mempermudah pencapaian tujuan keperawatan (Arwani, 2002:50-51).

Beberapa definisi yang telah disampaikan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi antara perawat dan pasien yang dilakukan secara sadar, direncanakan yang membentu memecahkan masalah pasien yang bertujuan mempercepat kesembuhan pasien secara fisik maupun psikis.

2.2.2 Dimensi Komunikasi Terapeutik

Menurut Damaiyanti (2008:30-34), Dimensi yang harus dimiliki perawat Untuk melakukan komunikasi terapeutik adalah :

a. Kesejatian

Kesejatian adalah pengiriman pesan pada orang lain tentang gambaran diri kita yang sebenarnya. Perawat menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan pasien. Perawat yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai pasien. Perawat tidak menolak segala bentuk perasaan yang dimiliki pasien.

b. Empati

Empati adalah kemampuan menempatkan diri kita pada diri orang lain dan bahwa kita telah memahami bagaimana perasaan orang lain tersebut dan apa yang menyebabkan reaksi mereka tanpa emosi kita larut dalam emosi orang lain. c. Respek atau Hormat

Respek mempunyai pengertian perilaku yang menunjukkan kepedulian atau perhatian, rasa suka dan menghargai pasien. Perawat menghargai pasien sebagai orang yang bernilai dan menerima pasien tanpa syarat.

d. Konkret

Perawat menggunakan gaya yang spesifik dan bukan abstrak pada saat mendiskusikan dengan pasien mengenai perasaan, pengalaman dan tingkah lakunya. Fungsi dari dimensi ini adalah dapat mempertahankan respon perawat terhadap perasaan pasien, penjelasan dengan akurat tentang masalah dan mendorong pasien memikirkan masalah yang spesifik.

Selain dimensi yang ada untuk Komunikasi Terapeutik, terdapat tiga hal

yang mendasar dan memberi ciri-ciri dari komunikasi terapeutik yaitu keikhlasan, empati (empathy), dan kehangatan (warmth) ( dalam Taufik dan Juliane, 2010:30-34).

1. Keikhlasan

Memberikan bantuan kepada klien, harus dapat menyadari tentang nilai, sikap, dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan klien. Apa yang dipikirkan serta dirasakan tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi selalu dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal maupun nonverbal. Mampu menunjukkan keikhlasan yang tinggi maka memilki kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap klien sehingga mampu belajar berkomunikasi secara tepat. 2. Empati (Empathy)

Suatu perasaan “pemahaman “ dan “penerimaan” terhadap perasaan yang

dialami klien dan mampu dalam merasakan “dunia pribadi pasien”. Jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat (objektif) karena didasari dengan yang dialami oleh orang lain. Empati lebih cenderung bergantung pada pengalaman serta orang yang terlibat komunikasi. Berusaha keras untuk mengetahui secara pasti pada apa yang sedang dipikirkan dan dialami klien.

3. Kehangatan (Warmth)

Ada hubungan saling membantu (helping relationship) dibuat untuk

memberikan kesempatan klien dalam mengeluarkan “unek-unek” (perasaan dari nilai-nilai) secara bebas. Dengan kehangatan, mendorong klien untuk mengeksperikan ide-ide dan menuangkan dalam suatu bentuk perbuatan tanpa rasa takut. Suasana yang hangat, permisif dan tanpa adanya ancaman menunjukkan adanya rasa penerimaan perawat terhadap klien sehingga dapat mengeksperikan perasaan secara lebih mendalam.

Dari pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa dimensi dan karakteristik dalam komunikasi Komunikasi Terapeutik memiliki kesamaan yaitu:

1. Kesejatian, perawat menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan pasien sama dengan penjabaran definisi pada karakteristik yaitu keikhlasan.

2. Empati, kemampuan menempatkan diri kita pada diri orang lain sama dengan

merasakan “dunia pribadi pasien”, definisi empati pada karakteristik berusaha keras untuk mengetahui secara pasti pada apa yang sedang dipikirkan dan dialami klien sama dengan penjelasan kesejatian (dimensi) yaitu perawat yang mampu menunjukan ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai pasien dan perawat tidak menolak segala bentuk perasaan yang dimilki pasien.

3. Respek atau hormat, menunjukkan kepedulian atau perhatian dapat dimaksudkan kehangatan (karakteristik). Perawat menghargai pasien sebagai orang yang bernilai dan menerima pasien tanpa syarat, penjelasan empati pada poin penerimaan.

4. Konkret, perawat mendiskusikan dengan pasien mengenai perasaan dan akurat tentang masalah dalam mendorong pasien memikirkan masalah yang spesifik sama dengan penjelasan makna kehangatan (karakteristik).

Oleh karena itu, karakteristik mendapat peran penting dalam mendukung dimensi yang harus dimiliki perawat dalam menangani pasien.

2.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Dengan memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat akan lebih baik mudah menjalin hubungan saling percaya dengan klien, sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan yang telah diterapkan,

memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi.

Menurut Purwanto, (1994) dalam Damaiyanti (2010:11) tujuan dari komunikasi terapeutik :

a. Membantu pasien memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal yang diperlukan

b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan kekuatan egonya

c. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri.

Sedangkan, menurut Stuart Sundeen juga Lindberg, Hunter, dan Kruszweki (dalam Taufik dan Juliane,2010:26), Tujuan terapeutik yang diarahkan kepada pertumbuhan klien meliputi hal-hal sebagai berikut.

a. Reaisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat terhadap diri sendiri b. Identitas diri yang jelas dan rasa intergritas diri yang tinggi.

c. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang intim, saling tergantung, dan mencintai.

d. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistis.

Tujuan diatas membahas hal yang berbeda jika menurut Parasuraman lebih membahas tujuan komunikasi terapeutik secara umum. Sedangkan menurut Stuart Sundeen juga Lindberg, Hunter, dan Kruszweki membahas secara khusus jika melakukan komunikasi terapeutik bagi petumbuhan klien atau hasil setelah melakukan komunikasi terapeutik.

2.2.4 Manfaat Komunikasi Terapeutik

Adapun manfaat dari komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut (M.Taufik dan Juliane, 2010:27):

a. Mendorong dan menganjurkan kerja sama antara tenaga kesehatan, dalam hal ini bidan dengan kliennya melalui hubungan bidan

b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan, mengkaji masalah, dan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh bidan.

2.2.5 Syarat – Syarat Komunikasi Terapeutik

Stuart dan Sundeen (Uripi dkk, 2003) dalam (M.Taufik dan Juliane, 2010:27) mengatakan terdapat dua persyaratan dasar agar komunikasi terapeutik yang dilakukan menjadi lebih efektif :

a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi maupun penerima pesan

b. Komunikasi yang diciptakan saling pengertian harus dilakukan terlebih dahulu sebelum memberikan sarana, informasi, maupun masukan.

2.3

Perawat

2.3.1 Fungsi dan Peran Perawat

Berikut adalah fungsi dan peranan perawat yang dilakukan (Praptianingsih, 2006:31-36)

2.3.1.1Fungsi Perawat

Dalam praktik keperawatan fungsi perawat terdiri dari tiga fungsi yaitu: a. Fungsi Independen

Fungsi independen perawat adalah those activities that are considered to

be within nursing’s scope of diagnosis and treatment. Tindakan yang dilakukan perawat tidak memerluhkan perintah dokter, mandiri, berdasarkan ilmu dan kiat

keperawatan. Oleh karena itu, perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang timbul dari tindakan yang diambil.

b. Fungsi Interpenden

Tindakan berdasarkan dengan kerja sama dengan tim perawat atau tim kesehatan. Fungsi ini tampak ketika perawat bersama tenaga kesehatan lain berkolaborasi mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya tergabung dalam sebuah tim yang dipimpin oleh dokter.

c. Fungsi Dependen

Fungsi ini perawat bertindak membantu dokter dalam memberikan pelayanan medic. Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat, melakukan suntikan. Setiap kegagalan menjadi tanggung jawab dokter, tindakan perawat yang berdasarkan perintah dokter dengan menghormati hak pasien tidak termasuk dalam tanggung jawab perawat.

2.3.1.2Peran Perawat

a. Perawat sebagai Pelaksana

Perawat yang baik secara langsung maupun tidak langsung memberiakn asuhan keperawatan kepada pasien idividu, keluarga dan masyarakat. Perawat bertindak sebagai comforter, protector, advocate communicator, serta rehabilitator.

b. Perawat sebagai Pendidik

Perawat melakukan penyuluhan kepada klien (individu) yang berada dibawah tanggung jawabnya. penyuluhan yang tepat, asuhan keperawatan akan mendapat hasil yang lebih baik.

c. Perawat sebagai Pengelola

Peran ini memiliki perawat dengan jabatan struktural dalam rumah sakit. Perawat harus memantau dan menjamin kualitas asuhan keperawatan serta mengorganisasi dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.

d. Perawat sebagai Peneliti

Berperan serta dalam pengembangan body of knowledge keperawatan, maka perawat harus mempunyai kemampuan untuk melakukan penelitian dibidangnya. Kemampuan meneliti, perawat akan dapat mengidentifikasi masalah keperawatan yang hasilnya akan dapat meningkatkan mutu asuhan keperawatan dan pendidikan keperawatan.

2.3.2 Hubungan Perawat-Pasien

Hubungan Perawat-Pasien( Ferry dan Makhfudli, 2009:31) sebagai berikut: 1. Perawat dalam memberikan pelayanan perawat menghargai harkat dan

martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh pertimbangan, kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, aliran politik dan agama yang dianut, serta kedudukan sosial.

2. Perawat dalam memberikan pelayanan perawat senantiasa memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat, dan kelangsungan hidup beragama dari klien,

3. Tanggung jawab utama perawat adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan keperawatan,

4. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui sehubungan dengan tugas yang dipercayakan kepadanya kecuali jika diperlukan oleh yang berwenang sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

2.4

Pengaruh

Komunikasi

Terapeutik

terhadap

Kualitas

Pelayanan Perawat

Kualitas pelayanan perawat adalah aspek penting yang dilihat sebagai bagian dari rumah sakit seperti bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik dan mampu menyelesaikan atau mengingat masalah pasien yang memerlukan komunikasi yang efektif antara perawat dan pasien. Melakukan komunikasi terapeutik membantu pasien dan perawat dalam berhubungan, tidak hanya dalam berinteraksi tetapi juga proses penyembuhan pasien tidak hanya fisik tapi juga mental. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi professional yang mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan pasien. Komunikasi interpersonal antara perawat dan pasien karena adanya saling membutuhkan dan mengutamakan saling pengertian yang direncanakan secara sadar dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat tertentu dan bertujuan untuk kesembuhan pasien.

Oleh karena itu dalam menilai kualitas pelayanan perawat dengan memberikan komunikasi terapeutik maka pelayanan yang diberikan perawat akan dipandang baik untuk pasien.

2.5

Kerangka berfikir

Kualitas Pelayanan Perawat menjadi penilaian penting untuk rumah sakit, pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi perhatian wajib agar kenyamanan dan kepuasan terpenuhi. Perawat yang memberikan pelayanan perlu menjalin hubungan baik dengan pasien agar menjadi paham akan masalah yang dihadapi. Hubungan perawat dan pasien perlu sebuah komunikasi yang biasa, tetapi komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik ini tidak hanya untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, tetapi juga membantu pasien mengurangi kecemasan atau masalah mental yang menghalangi kesembuhan. Jika Kualitas Pelayanan Perawat 1. Aesthetics 2. Attentiveness/helpfulness 3. Care 4. Cleanliness/Tidiness 5. Commitment 6. Communication 7. Competence 8. Courtesy 9. Flexibility 10.Friendliness 11.Integrity 12.Reliability 13.Responsiveness 14.Security Kelancaran dalam pemberian pelayanan Komunikasi Terapeutik

1. 1. Kesejatian 2. 2. Empati

3. 3. Respek atau Hormat 4. 4. Konkret

Melakukan

Baik ( lancar dalam pelayanan) tidak melakukan Kurang baik Terpenuhi Kurang terpenuhi Kualitas Pelayanan Perawat

menggunakan komunikasi terapeutik maka kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat baik dan benar. Namun bila tidak komunikasi terapeutik yang dilakukan maka kualitas pelayanan perawat belum terpenuhi.

2.6

Hipotesis

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah Adanya pengaruh yang positif melakukan komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara.

33

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1

Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Oleh karena itu diharapkan data yang diperoleh adalah data yang objektif, valid dan akurat dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan, sehingga dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah (Sugiyono, 2005:1). Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif.

3.2

Desain Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian korelasional. Menurut Purwanto (2013:17) penelitian korelasional yaitu jenis penelitian ini dilakukan guna menentukan hubungan antara dua atau lebih variabel.

3.3

Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel adalah objek penelitian atau apa saja yang menjadi titik suatu penelitian (Arikunto, 2002:161). Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:19). Variabel adalah gejala yang menjadi penelitian atau apa saja yang menjadi perhatian penelitian. Variabel dalam penelitian ini adalah:

3.3.1 Kualitas Pelayanan Perawat (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005:20). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara.

3.3.2 Komunikasi Terapeutik (X)

Dalam penelitian ini, variabel bebas merupakan variebel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab dari variabel terikat ( Sugiyono, 2005:21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Komunikasi Terapeutik.

3.4

Definisi Operasional Variabel Penelitian

3.4.1 Kualitas Pelayanan Perawat (Y)

Kualitas pelayanan perawat merupakan tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan, dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata. Suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit dimana perawat harus memiliki yaitu Aesthetics,

Attentiveness/helpfulness, Care, Cleanliness/Tidiness, Commitment,

Communication, Competence, Courtesy, Flexibility, Friendliness, Integrity, Reliability, Responsiveness, dan Security

3.4.2 Komunikasi Terapeutik (X)

Komunikasi Terapeutik merupakan komunikasi antara perawat dan pasien yang dilakukan secara sadar, direncanakan yang membantu memecahkan masalah pasien yang bertujuan mempercepat kesembuhan pasien secara fisik maupun psikis.

Komunikasi Terapeutik dengan dimensi yaitu Kesejatian, Empati, Respek atau hormat, dan Konkret

3.5

Populasi Dan Sampel

3.5.1 Populasi

Menurut Arikunto (2002:173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sugiyono (2005:55) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pasien rawat inap di RS Kusta Donorojo Jepara yang berjumlah 60, dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Pasien Poli Kusta ( Pasien rawat jalan) di RS Kusta Donorojo Jepara

Gambar 3.1 Kunjungan Poli Kusta di RS Kusta Donorojo Jepara

2. Data pada September 2015 terdapat 22 pasien rawat inap di RS Donorojo Jepara.

3.5.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010:174). Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga memperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Penelitian ini peneliti menggunakan studi populasi dimana subjek yang dijadikan sampel adalah seluruh jumlah populasi berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan. Hal ini dilakukan karena rata-rata jumlah populasi pasien di RS Kusta Donorojo Jepara berjumlah 55 orang.

Peneltian ini, teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability

sampling yaitu dengan menggunakan teknik sampling kuota yakni teknik

penentuan sampel dengan anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono,2009:85). Menurut Arikunto (2006:184) pengumpulan data, menghubungi subjek yang memenuhi persyaratan cirri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut ( asal masih dalam populasi).

3.6

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang tepat sangat penting, karena menentukan baik buruknya suatu penelitian. Pengumpulan data merupakan usaha untuk memperoleh bahan-bahan keterangan serta kenyataan yang benar-benar nyata dan dapat dipertanggung jawabkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode skala yang digunakan untuk mengukur komunikasi terapeutik dan kualitas pelayanan perawat yang akan dilakukan untuk pasien di RS Kusta Donorojo Jepara adalah 55 orang. Adapun keuntungan penggunaan skala dalam penelitian antara lain:

2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden

3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan menurut waktu senggang responden

4. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama

5. Dapat dibuat sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu dalam menjawab (Arikuto, 2002: 129)

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala psikologi model Likert, dimana pada skala model ini berisi pernyataan-pernyataan sikap yaitu suatu pernyataan-pernyataan mengenai objek sikap dan terdiri atas dua macam, yaitu pernyataan favorable (mendukung atau memihak pada objek sikap) dan pernyataan unfavorable (tidak mendukug objek sikap) Azwar (2011:23). Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel (Y) yaitu kualitas pelayanan perawat, dimensi dari kualitas jasa adalah:

1. Aesthetics, yaitu sejauh mana paket jasa tersedia

2. Attentiveness/helpfulness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen 3. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran

4. Cleanliness/Tidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan

5. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas

6. Communication, yaitu kemampuan berkomunikasi

7. Competence, yaitu keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa 8. Courtesy,yaitu kesopanan kontrak staf berhubungan dengan konsumen dan

9. Flexibility, yaitu kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen

10.Friendliness,yaitu kehangatan dan keakraban terutama kontak staf

11.Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan oleh pemberi jasa kepada konsumen

12.Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi

13.Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa.

14.Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peran dalam proses jasa.

Sedangkan untuk mengukur variabel (X) yaitu komunikasi terapeutik, karakteristik komunikasi terapeutik dari dimensi respon adalah:

1. Kesejatian, yaitu keikhlasan perawat terhadap pasien, dan keterbukaan

perawat kepada pasien.

2. Empati, yaitu memahami perasaan pasiendan dukungan kepada pasien 3. Respek atau hormat, yaitu peduli terhadap pasien dan menghargai pasien 4. Konkret, yaitu mempertahankan respon perawat terhadap perasaan pasien

danmenjelaskan dengan akurat tentang masalah pasien

Model skala disusun dengan pernyataan favorable dan unfavorable dimana setiap pernyataan mempunyai lima pilihan jawaban yaitu S(sesuai), SS (sangat sesuai), TS (tidak sesuai), STS (sangat tidak sesuai). Skor yang diberikan bergerak dari satu sampai lima. Pemberian skor untuk pernyataan favorable yaitu: STS=4, TS=3, S=2, SS=1. Sedangkan untuk penilaian pernyataan unfavorable yaitu: STS=1, TS=2, S=3, SS=4.

Untuk lebih jelasnya, alat ukur ini akan dijabarkan dalam bentuk blue print, sebagai berikut:

Tabel 3.1 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat

No Dimensi Indikator Fav Unfav Total

1 Aesthetics sejauh mana paket jasa

tersedia

1,2

2

2 Attentiveness/

helpfulness

Keinginan untuk membantu konsumen

3 4

2

3 Care

Kepedulian Perhatian Simpati Kesabaran 5 6 7 8,9 4

4 Cleanliness/

Tidiness Kebersihan Kerapian Keteraturan 10 11 13

12 4

5 Commitment komitmen pekerja terhadap

tugas

14

15 2

6 Communication kemampuan berkomunikasi 16 17 2

7 Competence keahlian dan profesionalisasi

dalam penyampaian jasa

18 19

2

8 Courtesy

kesopanan kontrak staf berhubungan dengan

konsumen dan hak miliknya

20,21

2

9 Flexibility

kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen

22,23

2

10 Friendliness kehangatan dan keakraban

terutama kontak staf

24,25

2 11 Integrity

kejujuran, keadilan, dan kepercayaan oleh pemberi jasa kepada konsumen

26,27, 29

28

4

12 Reliability Kehandalan 30,31 3

Konsistensi 32

13 Responsiveness kecepatan dan ketepatan

penyampaian jasa

33,34,

35 3

14 Security

Keselamatan dan keamanan konsumen serta peran dalam proses jasa

36,37

2

Tabel 3.2 Blue print skala Komunikasi Terapeutik

No. Aspek Indikator Fav Unfav Total

1. Kesejatian

Keikhlasan perawat terhadap pasien

1,2 3

3 Keterbukaan perawat kepada

pasien.

5,6 4

3

2 Empati Memahami perasaan pasien 7,8,10 9 3

Dukungan kepada pasien 14,12 11,13 4 3 Respek atau

hormat

Peduli terhadap pasein 15,16 2

Menghargai pasien 17,19,20 18 4

4 Konkret

Mempertahankan respon perawat terhadap perasaan pasien

21,22,23 24

4 Menjelaskan dengan akurat

tentang masalah pasien

25,26,27

3

Jumlah 27

3.7

Validitas Dan Reliabilitas

Setiap penelitian, hasil yang diperoleh harus benar-benar obyektif sehingga dapat dipertanggung jawabkan, oleh karena itu dalam sebuah penelitian diperlukan alat ukur yang valid dan reliabel. Alat ukur yang valid dan reliabel diperoleh dengan cara melakukan try out pada instrumen yang akan digunakan dengan tujuan dapat diketahui apakah skala psikologi tersebut sudah valid dan reliabel. Namun, pada penelitian ini, validitas dan reliabilitas instrumen didapatkan melalui tryout atau uji coba terpakai, sehingga butir-butir item yang tidak memenuhi syarat penghitungan validitas maupun reliabilitas akan digugurkan. Kemudian, butir item yang memenuhi syarat penghitungan, akan melalui proses penghitungan statistik lebih lanjut.

3.7.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti

161

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Pelayanan Perawat Komunikasi Terapeutik

N 55 55

Normal Parametersa,b Mean 109,76 71,65 Std. Deviation 11,410 6,843 Most Extreme

Differences

Absolute ,130 ,158

Positive ,130 ,158

Negative -,080 -,095

Kolmogorov-Smirnov Z ,961 1,171

Asymp. Sig. (2-tailed) ,314 ,129

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Uji Linieritas

ANOVA Table

Kualitas Pelayanan Perawat * Komunikasi Terapeutik Between Groups

Within Groups Total (Combined) Linearity

Deviation from Linearity Sum of

Squares

5015,469 4018,378 997,090 2014,458 7029,927

Df 22 1 21 32 54

Mean Square

227,976 4018,378 47,480 62,952

F 3,621 63,833 ,754

162

LAMPIRAN 6

UJI HIPOTESIS

163

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 4018,378 1 4018,378 70,719 .000b

Residual 3011,549 53 56,822

Total 7029,927 54

Hasil Uji Koefisiensi Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .756a ,572 ,564 7,538

Hasil Uji Regresi

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 19,431 10,790 1,801 ,077

Komunikasi Terapeutik

1,261 ,150 ,756 8,409 ,000

a Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Perawat

Hasil Uji Interkorelasi Antar Variabel

164

LAMPIRAN 7

SURAT PENELITIAN