walau dampak dari hasil pembayaran retribusi terhadap kebersihan dan pengelolaan pasar belum berjalan dengan baik.
Atribut petugas unit pasar cepat dan tanggap atas keluhan pedagang merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pedagang. Hal tersebut
berkaitan dengan pengalaman pedagang ketika menyampaikan keluhan terkadang hanya ditampung dan lambat penyelesaiannya.
Pengelola memberikan pembinaan dan penyuluhan secara baik dan teratur dianggap kurang penting oleh pedagang. Hal ini berkaitan dengan kenyataan
dilapangan bahwa jarang sekali dilakukan pembinaan kepada pedagang oleh pengelola, dan hal ini mereka bisa dapatkan melalui kelompok-kelompok asosiasi
pedagang. Atribut pengelola pasar memberi rasa keadilan dan kepastian hukum
dianggap kurang penting oleh pedagang. Hal tersebut berkaitan dengan mereka mendapatkan tempat usaha tidak perlu proses panjang yang penting ada perjanjian
dengan pengelola pasar mengenai sewa tempat usaha.
4. Kuadran D Berlebihan
Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa Pasar Citeureup I yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut
pedagang, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan
kembali karena dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribu-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Kebersihan kantor unit pasar 1 2. Kemudahan dalam pengurusan sewa tempat usaha 7
3. Besarnya sewa tempat usaha 8 4. Kejujuran petugas penarik retribusi 13
5. Pengelola pasar memberikan rasa aman dan nyaman kepada pedagang 14 6. Sikap pegawai unit pasar 15
Pihak Pasar Unit Citeureup I tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan pelayanan atribut-atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik.
Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah
92
ditentukan. Dengan begitu pihak pengelola pasar dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pedagang, dimana faktor-faktor ini
membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya. Kebersihan kantor unit pasar telah memuaskan pedagang namun dianggap
kurang penting. Hal tersebut dikarenakan pada kenyataan dilapangan kebersihan kantor unit pasar tidak berpengaruh besar pada proses usaha mereka, melainkan
kondisi kebersihan pasar secara umum, karena berpengaruh besar pada konsumen yang akan berkunjung ke pasar, konsumen yang berkunjung ke pasar akan melihat
dan nyaman untuk berbelanja ketika kondisi kebersihan pasar terawat. Kebersihan kantor unit pasar dirasakan pada waktu-waktu tertentu saja ketika mereka
membutuhkan pelayanan atau menyampaikan keluhan-keluhan atas masalah yang pedagang hadapi.
Atribut kemudahan dalam pengurusan sewa tempat usaha dianggap telah memuaskan pedagang. Hal ini dikarenakan prosedur dan mekanisme sewa tempat
usaha yang sederhana dan cepat, cukup dengan perjanjian dengan pihak pengelola pasar atau pemilik kios, los maupun toko-toko di kawasan radius.
Besarnya sewa tempat usaha merupakan atribut yang dianggap memuaskan pedagang. Hal ini dikarenakan besarnya sewa tempat usaha tidak terlalu
membebani, sesuai dengan kemampuan dan omzet mereka, serta sesuai dengan kondisi tempat usaha yang mereka tempati saat ini.
Kejujuran petugas penarik retribusi dirasakan telah memuaskan pedagang. Hal tersebut terkait dengan pengalaman pedagang bahwa petugas retribusi
bersikap sopan dan jujur ketika melakukan tugasnya tiap hari. Retribusi yang pedagang bayarkan disertai dengan kwitansi pembayaran sehingga mudah untuk
diketahui jika terjadi penyelewengan di tingkat petugas retribusi. Pengelola pasar memberikan rasa aman dan nyaman kepada pedagang
termasuk dalam atribut yang memuaskan pedagang. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa adanya petugas keamanan dari pihak pegawai unit
pasar dan tingkat keamanan pasar selama ini cukup terjaga, meskipun kondisi fasilitas keamanan pasar yang tidak memadai. Juga didukung oleh tingkat
kesadaran pedagang dan pegawai unit pasar untuk menjaga keamanan lingkungan pasar.
93
Atribut sikap pegawai unit pasar, dianggap sangat memuaskan pedagang. Hal ini dikarenakan sikap pegawai unit pasar sopan dan ramah ketika bertemu dan
menerima keluhan pedagang. Hal ini didukung fakta ketika berkunjung ke kantor unit pasar, pegawai unit pasar sangat ramah dan sopan menerima tamu.
5.3.5 Customer Satisfaction Index CSI Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan
masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index
CSI dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 16 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa Pasar Citeureup I adalah sebesar
56.023 persen.
Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa
No. atribut Rata- rata
Tingkat Kepentingan
Rata- rata Tingkat Kinerja
Importance Weighting
Factors CSI Tiap
Atribut Weighted
Score
⎟ ⎠
⎞ ⎜
⎝ ⎛
−
Y
⎟ ⎠
⎞ ⎜
⎝ ⎛
−
X
1 3.990 5.815 2.940 0.171
0.034 2 4.330
6.311 2.300 0.145 0.029
3 4.310 6.282 2.330 0.146
0.029 4 4.140
6.034 3.160 0.191 0.038
5 4.360 6.355 2.640 0.168
0.034 6 4.110
5.990 2.900 0.174 0.035
7 3.890 5.670 2.890 0.164
0.033 8 3.700
5.393 2.870 0.155 0.031
9 3.910 5.699 2.740 0.156
0.031 10 4.000
5.830 2.470 0.144 0.029
11 4.160 6.063 2.360 0.143
0.029 12 4.050
5.903 3.520 0.208 0.042
13 3.920 5.713 3.200 0.183
0.037 14 3.950
5.757 2.890 0.166 0.033
15 3.900 5.684 3.500 0.199
0.040 16 3.940
5.743 2.390 0.137 0.027
94
17 3.950 5.757 2.630 0.151
0.030
Total 68.610 100.000
Weighted Total
2.801
Satisfaction Index
56.023 56.023
Dari penilaian yang dilakukan oleh pedagang Pasar Citeureup I, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pengelolaan Pasar Citeureup I yaitu
mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 56.023 persen, sedangkan tingkat kepuasan terletak diantara rentang 0,66-0,80.
Ketidakpuasan pedagang dikarenakan kinerja Pasar Citeureup I belum sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan pedagang.
Meskipun demikian, diharapkan Pasar Citeureup I dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pedagang pada tahun-tahun berikutnya untuk
mencapai kategori puas bahkan sangat puas atau mendekati angka 100 persen dan mempertahankannya. Hal ini diharapkan Pasar Citeureup I kedepan menjadi salah
satu pasar tradisional di Kabupaten Bogor yang memiliki pengelolaan yang lebih baik, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hasil CSI tiap atribut
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16.
5.4. Penyusunan Program
