2. Wawancara, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu juga
dilakukan wawancara kepada pihak pengelola Pasar Citeureup I. 3.
Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar dan internet.
3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengidentifikasian karakteristik
pedagang Pasar Citeureup I menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis
mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pedagang terhadap kualitas pengelolaan Pasar Citeureup I dilakukan dengan metode Importance and
Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Indeks CSI.
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala 5 peringkat Skala Likert dengan jenis data adalah data ordinal. Menurut Kinnear
dalam Umar 2001, Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang
sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak
hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban Rangkuti, 1997. Skala 5 peringkat yang
dimaksud dalam penelitian terdiri dari Sangat PentingSangat Puas, PentingPuas, Netral, Kurang PentingKurang Puas, Tidak PentingTidak Puas.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a.
Jawaban sangat pentingsangat puas diberi bobot 5 b.
Jawaban pentingpuas diberi bobot 4 c.
Jawaban netral diberi bobot 3 d.
Jawaban kurang pentingkurang puas diberi bobot 2 e.
Jawaban tidak pentingtidak puas diberi bobot 1
3.6.1. Importance and Performance Analysis
Analisis Importance-Performance
dan Costumer Satisfaction Index CSI digunak an untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat
50
kepentingan dan tingkat kepuasan pedagang terhadap pengelolaan Pasar Citeureup I. Atribut penentu kualitas pengelolaan Pasar Citeureup I disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Atribut kualitas pengelolaan Pasar Citeureup I
No Atribut Kualitas Pengelolaan Pasar Citeureup I
Tangible Kenyataanbentuk fisik
1 Kebersihan kantor unit pasar
2 Kondisi bangunangedung pasar
3 Kondisi kebersihan pasar
4 Kondisi MCK di pasar
5 Kondisi Tempat Usahaberdagang
Reliability Keandalankepercayaan
6 Pelayanan yang diberikan pegawai unit pasar
7 Kemudahan dalam pengurusan sewa tempat usaha
8 Besarnya sewa tempat usaha
9 Besarnya retribusi
Responsiveness Ketanggapan
10 Petugas unit pasar cepat dan tanggap atas keluhan pedagang 11 Pengelola pasar cepat dan tanggap dalam menghadapi masalah yang ada
Assurance Jaminankepastian
12 Keramahan dan kesopanan petugas penarik retribusi 13 Kejujuran petugas penarik retribusi
14 Pengelola pasar memberikan rasa aman dan nyaman kepada pedagang
Emphaty Empati
15 Sikap pegawai unit pasar Pengelola pasar memberikan pembinaanpenyuluhan secara baik dan
16 teratur 17 Pengelola pasar memberikan rasa keadilan dan kepastian hukum
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pedagang terhadap
atribut pengelolaan Pasar Citeureup I. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan pedagang terhadap atribut pengelolaan Pasar Citeureup I. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja Pasar Citeureup I. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan Supranto, 2001. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pedagang. Pada prioritas peningkatan
51
ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja Pasar Citeureup I dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pedagang.
Menurut Supranto 2001 variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
100 x
Y X
Tk
i i
i
=
…………………………...........................5 Dimana :
Tk =
Tingkat kesesuaian responden
i
X =
Skor penilaian kinerja perusahaan
i
Y =
Skor penilaian kepentingan pelanggan
i
Sumbu mendatar X diisi oleh skor tingkat kepuasan pedagang, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat
kepuasan tiap atribut pengelolaan Pasar Citeureup I
X
dan skor tingkat kepentingan tiap atribut pengelolaan Pasar Citeureup I
Y
. Menurut Supranto 2001, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan
dengan rumus sebagai berikut : n
X X
i
∑ =
…………………………………………………6
n Y
Y
i
∑ =
………………………….………………………..7
Dimana : N
= Jumlah responden = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut pengelolaan
Pasar Citeureup I
X
= Skor rata-rata kepentingan pada tiap atribut pengelolaan Pasar Citeureup I
Y
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasankinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius Importance-Performance
52
Matrik . Diagram kartesius Importance-Performance Matrik merupakan suatu
bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X
X Y
, Supranto,2001 dimana
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pedagang terhadap seluruh kualitas pengelolaan Pasar Citeureup,. dan Y adalah rata-rata dari skor
tingkat kepentingan pedagang terhadap seluruh atribut kualitas pengelolaan Pasar Citeureup I. Seluruh atribut kualitas pengelolaan diberi simbol K dengan rumus
sebagai berikut :
K X
X
i N
i
1 =
∑ =
………………….....………………………8
K Y
Y
i N
i
1 =
∑ =
……………………......…………………….9 Dimana :
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa
kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III adalah prioritas rendah, kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut
disajikan pada Gambar 6.
Penting
Kepentingan
Kurang penting
X
Kurang Baik Kinerja
Baik A
Prioritas Utama B
Prioritas Prestasi C
Prioritas Rendah D
Berlebihan
Y
Y
X
53
Sumber: Supranto 2001
Gambar 6. Diagram Kartesius Importance-Performance Matrik
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan srategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada
keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Kuadran A Atributtes to Improve Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakantidak puas. 2.
Kuadran B Maintenace Performance Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
oleh pasar, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
3. Kuadran C Atributtes to Maintain
Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh pasar biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran D Main Priority
Posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya.
3.6.2 . Customer Satisfaction Indeks
