Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidak mampuan
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi,
yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. Ada lima dimensi yang di gunakan dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
2.3.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang
mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus beriorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan Rangkuti, 2003. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman.
Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut atau iklan perusahaan. Namun pelanggan
harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau
35
tidak dengan hasilnya Lovelock, 2005. Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.
Ukuran- ukuran
kualitas jasa
Keunggulan jasa yang
dipahami atau dipersepsikan
Memadainya jasa yang
dipahami Jasa diharapkan
Jasa diinginkan Jasa memadai
Jasa yang dipahami Jasa yang
diperkirakan
Kepuasan
Sumber: Lovelock et al 2005
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang
berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock 2005 jasa yang diinginkan desired service adalah jenis jasa yang
diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai adequate service yaitu tingkat jasa minimun
yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang
diperkirakan predicted service adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa
tertentu Lovelock, 2005. Diantara tingkat jasa yang diinginkan desired service dan jasa yang memadai adequate service terdapat zona toleransi zone of
tolerance . Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
36 Desire Service
Adequate Service Zone Of Tolerance
Sumber: Lovelock et al 2005
Gambar 3. Zona Toleransi Menurut Lovelock 2005 pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk
menilai kualitas jasa : 1. Reliability Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness Cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan
cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3.
Assurance Jaminan Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya
diri. 4.
Emphaty Empati Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen
dan mengerti kebutuhan konsumen. 5.
Tangible Keberwujudan Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
Kriteria yang di gunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa yaitu: 1.
Credibility kredibilitas perusahaan dan pegawainya jujur dan dapat di percaya sebagai penyedia jasa.
2. Security keamanan, jasa yang di berikan bebas dari bahaya, resiko dan
kerugian. Access akses, mudah di dapat pada tempat dan waktu yang tepat tanpa perlu banyak menunggu.
3. Communication komunikasi, menjelaskan dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh konsumen. 4.
Understanding The Custoumer memahami konsumen, berusaha memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Tangibles nyata, penampilan dan fasilitas fisik, perlengkapan dan pegawai
6. Reliability keandalan kemampuan memberikan jasa secara konsisten dan
tepat.
37
7. Responsiveness responsif, kemampuan untuk menolong konsumen dan
penyediaan jasa dengan tepat. 8.
Competence kompetensi, para pegawai memiliki kemampuan dan keahlian serta pengetahuan yang di perlukan.
9. Courtesy kesopanan, pegawai harus ramah, terhormat, perhatian dan
bersahabat. 10.
Access Akses, mudah di dapat pada tempat dan waktu yang tepat tanpa perlu banyak menunggu.
2.4. Persepsi Pelanggan
