Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P Lovelock, 2005, yaitu :
1. Tempat dan waktu place and time, keputusan manajemen tentang kapan, di
mana, dan bagaimana menyampaikan jasa tersebut kepada pelanggan. 2.
Proses process, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan
yang telah ditetapkan. 3.
Produktivitas productivity, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Produk product, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi
pelanggan. 5.
Orang people, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi promotion and education, semua aktivitas dan alat
yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun prefensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik phisical evidence, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. 8.
Harga dan biaya jasa lainnya price and others cost service, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkomsumsi
jasa. Menurut Rangkuti 2003 nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara
menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu
produk.
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi
pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa
40
tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan perceived service dan pelayanan yang diharapkan expected service.
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada
adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa Rangkuti 2003.
Persepsi Pelanggan
Perceived Service Desired Service
Adequate Services Pelanggan sangat puas
Pelanggan sangat tidak puas Harapan
Pelanggan
Sumber: Rangkuti, 2003
Gambar 4. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
2.4.5. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan customer values. Survei kepuasan
pelanggan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik feed back dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah
two ways traffic communication antara kedua belah pihak. Menurut Berry dalam Lovelock 2005 agar survei yang berkelanjutan
seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa service quality information system
suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup : 1.
Survei transaksi transactional survey, didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam
ingatan pelanggan tersebut.
41
2. Survei pasar menyeluruh total market survey, mengukur penilaian total
pelanggan terhadap kualitas jasa. 3.
Belanja misterius, orang yang disewa perusahaan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa.
4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada
pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu – kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang – bidang di
mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5.
Wawancara kelompok fokus focus group interview, dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah
atau topik khusus. 6.
Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari
pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan. Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat
produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang
bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.
2.4.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
