7. Responsiveness responsif, kemampuan untuk menolong konsumen dan
penyediaan jasa dengan tepat. 8.
Competence kompetensi, para pegawai memiliki kemampuan dan keahlian serta pengetahuan yang di perlukan.
9. Courtesy kesopanan, pegawai harus ramah, terhormat, perhatian dan
bersahabat. 10.
Access Akses, mudah di dapat pada tempat dan waktu yang tepat tanpa perlu banyak menunggu.
2.4. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera
pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu
individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan.
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan Rangkuti,
2003.
2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar
acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut Rangkuti, 2003. Menurut Lovelock 2005, menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan,
yaitu : 1.
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang
diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
38
Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan
Lovelock, 2005.
2.4.2. Kepuasan Pelanggan
Irawan 2007 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan
tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau
lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan
service quality dan faktor-faktor yang bersifat situasional emotional factor. Menurut Kotler 2005, kepuasan didefenisikan sebagai perasaan senang
atau kecewaa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan
pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock 2005, kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
2.4.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan
Customer Delivered Value adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total
customer value adalah kumpulan mamfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan
dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan
menggunakan produk jasa tersebut.
39
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P Lovelock, 2005, yaitu :
1. Tempat dan waktu place and time, keputusan manajemen tentang kapan, di
mana, dan bagaimana menyampaikan jasa tersebut kepada pelanggan. 2.
Proses process, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan
yang telah ditetapkan. 3.
Produktivitas productivity, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Produk product, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi
pelanggan. 5.
Orang people, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi promotion and education, semua aktivitas dan alat
yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun prefensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik phisical evidence, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. 8.
Harga dan biaya jasa lainnya price and others cost service, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkomsumsi
jasa. Menurut Rangkuti 2003 nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara
menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu
produk.
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan
