2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut. 3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
2.3.2 CiriKarakteristik Jasa
Menurut Kotler 1997 jasa memiliki empat ciri utama yaitu: 1.
Ketidaknyataan intangibility Jasa adalah tidak nyata, tidak dapat dilihat, di rasakan, di raba, di dengar atau
di cium sebelum produknya di konsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian pembeli akan mencari tandabukti dari mutu jasa tersebut dari tempat orang,
peralatan, bahan komunikasi, bahan simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Keadaan tidak dapat terpisahkan inseparability
Jasa-jasa umumnya di produksi secara khusus dan di konsumsi pada waktu bersamaan. Jika jasa di berikan oleh seseorang maka orang tersebut baik
penyedia, maupun konsumen akan mempengaruhi jasa tersebut.
3. Keragaman variability
Jasa-jasa yang sangat beragam karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta di mana jasa tersebut di sediakan. Di sini
pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Keadaan tidak tahan lama perishability
Keadaan tidak tahan lama dan jasa-jasa bukanlah suatu masalah jika permintaannya adalah stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya adalah berfluktuasi, maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit.
2.3.3 Pemasaran Jasa
Produk jasa merupaka kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen tidak
berwujud intangible sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampaiannya
32
Lovelock, 2005. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan
pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003.
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan
pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal ini mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa Lovelock, 2005.
Menurut Rangkuti 2003 ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain:
1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan
merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Menkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.
3. Penetapan standar kualitas dengan jelas
Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5.
Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan
jelas standar kualitas pelayanan. 6.
Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan
33
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan
pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
2.3.4 Kualitas Jasa
