dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.”
Menurut Peter 2003 mendefinisikan Service is An activity or series of activity of a more or less intangible nature that normally, take place in interaction
between the customer and service employess and or physical resources or good and or systems of the service provider, which are providen as solutions to customer
problems.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2006 ada 4 karakteristik pokok yang membedakan jasa dari barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Intangibility tidak berwujud jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didenger
ataupun dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau
kenyamanan. 2.
Inseparability barang biasanya diproduksi kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability . Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized
output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan
Universitas Sumatera Utara
variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan
beban kerja perusahaan. 4.
Perishability jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak menjadi masalah bila permintaan konstan.
Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain . Oleh karena itu untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian
produk jasa ini. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa
diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupioadi 2006 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan reliability, kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang
jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 3.
Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence , dan sopan santun
courtesy. 4.
Bukti langsung tangibles, yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan
memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan Tjiptono, 2006 yang kemudian disederhanakan
menjadi lima dimensi, kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah : 1.
Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja yaitu performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2.
Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence setiap orang dalam satu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4.
Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 5.
Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel resepsionis, operator telepon dll
6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan , reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik Physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality.
9. UnderstandingKnowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanngan. 10.
Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2006 merumuskan dimensi atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam
tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu :
1. Professionalism and skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa , karyawan, sistem operasional, dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Universitas Sumatera Utara
2. Attitudes and behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3.
Accessibility and flexibility Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and trustworthiness
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5.
Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa
bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
pemecahan yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
6. Reputation and credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sesuai dengan pengorbanannya.
2.2 Pelayanan Rumah Sakit
