yang telah dilatih dalam bidang medis maupun kedokteran. Profesi dokter memiliki tanggung jawab yang tinggi, dengan munculnya banyak dokter dan rumah sakit
swasta baru, persaingan dibidang ini semakin tajam. Rumah sakit dan atau dokter yang akan menang dalam persaingan ini adalah yang dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada pasien sehingga si pasien akan bercerita atau merekomendasikan calon pasien yang lain untuk menggunakan fasilitas rumah sakit
atau mengunjungi doter tersebut. Dokter harus ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan disamping itu dalam memberikan diagnosa haruslah didukung oleh
peralatan diagnostik yang canggih. 10.
Perawat Profesi perawat adalah profesi yang membanggakan yang diminati oleh kaum
muda. Perawat juga memegang kunci keberhasilan atas penyembuhan pasien. Frekwensi perawat dalam berhubungan dengan pasien justru lebih banyak di
bandingkan dokter. Dalam memberikan pelayanan perawat sangatlah dituntut pelayanan dengan penuh kasih, tegur, sapa dan salam, disamping penguasaan ilmu
dan skill yang tinggi untuk dapat memberikan kualitas pelayanan keperawatan yang memuaskan.
2.3 Keputusan Kunjungan Ulang
2.3.1 Pengertian Keputusan Kunjungan Ulang
Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B 2006 bahwa
loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Jika
konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang serta cendrung merekomendasikan kepada orang lain.
Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan- tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan
merekomendasikan negatif kepada orang lain.
Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang- ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian
ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Griffin 1995 berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang repeat customer. Ada beberapa ciri sebuah
pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain ; 1 Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, 2 Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain
ditempat yang sama, 3 Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan 4 Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Azwar 1996 suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh kepada pasien dalam menentukan
keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan. a.
Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di
masyarakat acceptable serta bersifat berkesinambungan sustainable. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan. b.
Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta
bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan kenyakinan , adat
istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah di capai
Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai accessible oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia
maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada
masa yang akan datang. d.
Terjangkau Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau affordable oleh masyarakat.
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu Quality yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.3.2 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
