sehingga selalu memberi kemudahan dengan senang hati karena mereka merasakan itu sudah menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati RSUD Sigli dalam memberikan
pelayanan sangat selaras dengan ketentuan syari’ah Islam.
5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Keputusan Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli .
Hasil uji regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati mempunyai
pengaruh terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Sigli dengan koefisien determinasi R Square sebesar 0,827, yang
artinya bahwa variabel keputusan kunjungan ulang perawat dapat dipengaruhi oleh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati sebesar 82,7
dan sisanya sebesar 17,3 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Variabel yang paling berpengaruh adalah empati
β = 0,419 dan variabel yang paling kecil pengaruhnya adalah bukti langsung
β = 0,279. Penelitian ini menemukan bahwa sebagian besar responden berminat
melakukan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Minat yang tinggi untuk melakukan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Sigli menunjukkan bahwa sarana kesehatan milik pemerintah masih menjadi pilihan atau dibutuhkan masyarakat meskipun telah banyak berdiri sarana
kesehatan swasta di dalam kabupaten.
Universitas Sumatera Utara
Persamaan regresi didapatkan nilai konstanta sebesar -8,740, bila dijumlahkan semua nilai ß masing-masing variabel tidak mampu menutupi nilai konstanta sebesar
-8,740 hal ini menunjukkan biarpun semua variabel berpengaruh secara positif dan signifikan, kemungkinan masih ada faktor lain yang meskipun persentasinya kecil
tapi sangat mempengaruhi penelitian ini. Variabel tersebut kemungkinan adalah jumlah pelayanan spesialis yang sudah memadai melebihi standar rumah sakit tipe C
sehingga memudahkan pasien mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang diinginkan, ataupun obat yang diberikan dirasakan lebih baik oleh pasien
dibandingkan berobat ke puskesmas yang hanya menggunakan obat generik. Mengenai hasil penelitian tentang keputusan kunjungan ulang yang dinilai
tinggi oleh responden dan merupakan kontradiksi dengan latar belakang masalah yang menyatakan telah terjadi penurunan jumlah kunjungan sebanyak 2351 pasien.
Penurunan kunjungan ini kemungkinan terjadi pada pasien partikulir yang beralih menggunakan fasilitas pelayanan swasta seperti klinik, praktek pribadi dokter dan
sebagainya, sedangkan bagi pasien pemegang kartu askeskin maupun askessos mereka harus menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut, hal ini dibuktikan dengan
jumlah pasien yang menggunakan fasilitas askeskin paling tinggi 64,0. Fenomena ini dapat dijadikan penelitian lanjutan.
Menurut Lupioadi 2006 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1 keandalan pelayanan reliability yaitu
kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 2 bukti langsung tangibles yaitu kemampuan rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan eksistensinya kepada pehak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, 3 Daya tanggap responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas, 4 Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantuanan
dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien dan 5 Empati empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.
Hasil penelitian ini sama dengan pendapat Lupioadi yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh ke lima faktor tersebut diatas. Dengan baiknya
kualitas pelayanan maka konsumen akan cenderung menggunakan produk tersebut kembali
5.7. Keterbatasan Penelitian
