Sangat Setuju Sekali = 5
Sangat Setuju = 4
Setuju = 3
Kurang Setuju = 2
Sangat Tidak Setuju = 1 2
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen- dokumen berupa data deskripsi rumah sakit.
Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu : a.
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari data pertanyaan b.
Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi
3.4.1 Validitas
Valliditas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu instrumen penelitian betul-betul mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk mengetahui
validitas instrumen penelitian digunakan analis item, yaitu mengkolerasikan skor setiap pertanyaan dengan skor total yang merupakan jumlah skor setiap pertanyaan.
Notoadmjo, 2002 menyatakan bahwa : item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasinya tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai
validitas tinggi. Syarat minimal untuk dianggap memenuhi adalah apabila probabilitas lebih kecil dari
α = 0,05. Pengujian validitas dalam penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
menggunakan analisis Pruduct Moment Notoadmojo, 2002 dengan rumus sebagai berikut :
2 2
2 2
Y Y
n X
X Y
X XY
n r
Σ −
Σ Σ
− Σ
Σ Σ
− Σ
=
Dimana : r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel
X = Skor item setiap butir pertanyaan Y = Total skore
Nilai koefisien korelasi r hitung masing-masing item pertanyaan dibandingkan nilai korelasi tabel r tabel pada taraf
α = 0,05 jika r hitung r tabel maka item pertanyaan dinyatakan valid.
Berdasarkan hasil uji validitas, maka nilai validitas tiap item pertanyaan yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel keandalan, daya
tanggap, jaminan, bukti langsung empati dan variabel keputusan kunjungan ulang pasien lebih besar dari r tabel 0,367 pada taraf
α = 0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dinyatakan valid.
3.4.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil pegukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,
selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah
Universitas Sumatera Utara
Notoadmojo,2002. Tehnik yang digunakan dalam pengujian reabilitas menggunakan Alpha Cronbach Notoadmojo, 2002 , dengan rumus sebagai berikut :
⎥ ⎦
⎤ ⎢
⎣ ⎡
Σ −
− =
2 2
1 1
σ σi
k k
r
Dimana : r = Koefisien reliabilitas k = Jumlah butir pertanyaan
σ i 2 = Varian butir pertanyaan σ 2 = Varian skore tes
Instrumen dikatakan reliabel bila koefisien reliabilitasnya mencapai 0,60 Notoadmojo, 2002 .
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap 30 responden yang berobat pada poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Sigli didapatkan bahwa :
1 kehandalan memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,967; 2 Daya tanggap memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,964 3 Jaminan memiliki nilai Alpha
Cronbach sebesar 0,927 ;4 Bukti langsung memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,967; 5 Empati memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,919; 6 Keputusan
kunjungan ulang memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,962. Semua variabel penelitian memiliki nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60. Dengan demikian
hasil uji coba instrumen dinyatakan reliabel seperti terlihat dalam tabel 3.2 dibawah ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti langsung, Empati dan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien
Rawat Jalan
No Variabel
Butir Pertanyaan
Corrected item- Total
Correlation Status
Cronbachs Alpha
Status
1 Kehandalan
1 2
3 4
5 6
7 0,872
0,975 0,924
0,936 0,926
0,824 0,916
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid 0,967
Reliabel
2 Daya Tanggap
8 9
10 11
12 13
14 0,898
0,841 0,898
0,810 0,902
0,955 0,825
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid 0,964
Reliabel
3 Jaminan
15 16
17 18
0,928 0,721
0,909 0,808
Valid Valid
Valid Valid
0,927 Reliabel
4 Bukti Langsung
19 20
21 22
23 24
25 0,854
0,863 0,844
0,901 0,953
0,825 0,935
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid 0,967
Reliabel
5 Empati
26 27
28 29
0,740 0,929
0,752 0,885
Valid Valid
Valid Valid
0,919 Reliabel
6 Keputusan
Kunjungan Ulang
30 31
32 33
34 35
36 0,853
0,723 0,937
0,848 0,909
0,912 0,906
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid 0,962
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian diolah, 2009
Universitas Sumatera Utara
Variabel dan Definisi Operasional
a. Variabel bebas independen adalah kualitas pelayanan .
Variabel Definisi
Indikator Skala
Kehandalan reliability
Daya Tanggap
responsivenes
Jaminan assurance
Kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya Suatu kebijakan untuk
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pasien, dengan penyampaian informasi
yang jelas. yaitu pengetahuan,
kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai
rumah sakit menumbuhkan rasa
percaya para pasien 1.
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
3. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalan kan dengan tepat 4.
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
1. Kemampuan dokter untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2. Perawat memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti.
3. Tindakan yang cepat saat pasien
membutuhkan. 4.
Waktu tunggu pelayanan singkat
1. Pengetahuan dan kemampuan
para dokter menetapkan diagnosis
2. Ketrampilan para dokter,
perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
3. Pelayanan yang sopan dan
ramah. 4.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
Ordinal Ordinal
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi
Indikator Skala
Bukti Langsung
Tangibles Empati
Emphaty Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pasien. 1.
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
2. Penataan eksterior dan interior
ruangan. 3.
Kelengkapan kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai 4.
Kerapihan dan kebersihan penempilan petugas
1. Memberikan perhatian khusus
kepada setiap pasien 2.
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
3. Perhatian kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
4. Komunikasi yang
menyenangkan pasien. Ordinal
Ordinal
b.
Variabel terikat dependen adalah keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Sigli
Variabel Definisi
Indikator Skala
Keputusan kunjungan
ulang pasien rawat jalan
rumah sakit Digunakan sarana
pelayanan rawat jalan RSUD Sigli oleh anggota
keluarga yang sakit sekurang-kurangnya dua
kali. 1.
Adanya Pelayanan Dokter spesialisasi dibutuhkan
masyarakat. 2.
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
kenyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai oleh masyarakat.
4. Biaya pelayanan terjangkauan
5. Pelayanan memuaskan pasien,
sesuai standar dan kode etik. Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.6
Metode Pengukuran
Metode pengukuran data dari masing-masing indikator variabel menggunakan skala likert dengan memberikan skore antara 1 – 5 pada masing-masing pilihan
jawaban. Semakin tinggi skor nya semakin tinggi peringkat kualitasnya.
3.7 Metode Analisa Data.