pengetahuan yang dimiiki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen terhadap obyek, atribut dan manfaatnya”.
51
4. Variabel Objek Fisik Bank P value variabel karakteristik bank sebesar 0,001 lebih kecil dari
̂=5. variabel pengetahuan nasabah mempunyai koefisien regresi 0,941. Artinya proporsi responden yang memperhatikan objek fisik
bank seperti lokasi, dekorasi bank dan fasilitas bank syariah lebih besar bila dibandingkan dengan responden yang tidak yang memperhatikan
objek fisik bank seperti lokasi, dekorasi bank dan fasilitas bank syariah. Besaran =0,941 perbandingan resiko
=2,564. Artinya kecenderungan responden yang memperhatikan objek fisik bank seperti
lokasi, dekorasi bank dan fasilitas bank syariah adalah 2,564 kali bila dibandingkan responden yang memperhatikan objek fisik bank seperti
lokasi, dekorasi bank dan fasilitas bank syariah. Dengan demikian, hipotesis ketiga yang dilakuhkan dalam penelitian ini bahwa variabel
objek fisik bank berpengaruh terhadap keputusan nasabah
menabung , sehingga hipotesis alternatif
yang dinyatakan bahwa faktor objek fisik bank berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah menabung di bank syariah terbuktu kebenarannya atau
diterima. Menurut responden yang telah mempunyai tabungan di bank syariah mereka mengaku puas terhadap lokasi bank
syariah yang mudah dijangkau dan dekat dengan pusat kota serta fasilitas yang diberikan juga telah memadai sehingga responden merasa
nyaman saat melakuhkan transaksi di bank syariah. Menurut Umar, “penentuan lokasi fasilitas jasa perlu
pertimbangan banyak hal antara lain mudah dan dapat diakses oleh konsumen, lalu lintas orang-orang, tempat parkir yang memadai,
lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian dengan lokasi pesaing juga izin lokasi dari pihak berwenang”.
52
51
Ibid
52
Ibid
5. Hasil Obeservasi
HariTanggal : Senin-selasa, 14-15 Juli 2014 Tempatlokasi : BNI Syariah Capem UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Waktu : 09.00-15.00 WIB
Tabel 4.22 Hasil Obeservasi BNI Syariah No
Objek yang diamati Skor
1 2
3 4
1. Pelayanan scurity satpam
a. Membukakan pintu masuk bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan kepada nasabah
d. Memberikan nomer antrian kepada nasabah e. Membukakan pintu keluar untuk nasabah
√ √
√ √
√
2. Pelayanan Teler
a. Memanggil nomer urutan bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan bagi nasabah
√ √
√
3. Pelayanan Costumer Service
a. Memanggil nomer urutan bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan bagi nasabah
√ √
√
4. Pelayanan Cleaning Service
a. Membersihkan ruangan bank bila sekiranya sudah mulai kotor
b. Membantu satpam memberikan nomer antrian bagi nasabah apabila nasabah sedang banyak
√
√
5. Lokasi Bank
a. Lokasi bank sangat strategis karena berada di samping UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan di
depan jalan raya b. Lokasi bank mudah di jangkau karena banyak
dilalui kendaraan seperti angkot, kopaja, taksi, dan ojek.
√
√
6. Daya tarik bangunan
a. Dekorasi bank indah, rapi, dan menarik dengan konsep minimalis beserta warna dominan biru dan
orange. √
7. Fasilitas
a. Ruang tunggu yang nyaman karena dilengkapi tempat duduk, sehingga sambil menunggu nomer
antrian nasabah bisa duduk terlebih dahulu. b. Dilengkapi TV sehingga sambil menunggu nomer
antrian nasabah bisa menonton TV yang dipasang di depan tempat duduk nasabah.
c. Dilengkapi AC agar nasabah merasa nyaman saat menunggu nomer antrian.
d. Parkiran yang disediakan bank memadai karena luas dan ada sistem penjagaan agar kendaraan
nasabah tetep aman. e. ATM tersebar di daerah-daerah strategis seperti di
pusat perbelanjaan, rumah sakit, institusi pendidikan seperti universitas, dll.
f. ATM center juga diengkapi CCTV agar nasabah merasa aman saat bertransaksi
√
√
√
√
√
√
Keterangan : Sko
r 4 : Jika lebih ≥ 75 memenuhi Skor 3 : Jika 50 ≤ X 75 memenuhi
Skor 2 : jika 25 ≤ X 50 memenuhi
Skor 1 : Jika 25 memenuhi
Dari data obervasi yang dilakuhkan oleh peneliti tentang pelayanan dan objek fisik BNI syariah cabang pembantu UIN Syarif Hidayatullah dapat
disimpulkan sebagai berikut : 1. Pelayanan dari security atau satpam dapat dikatakan sudah baik, hanya
saptam kurang ramah dan kurang tanggap dalam memberikan pelayanan sehingga nasabah sering kali harus menghampiri satpam untuk bertanya
apabila ada yang kurang mengerti saat bertransaksi di bank. 2. Pelayanan dari Teller sudah baik dan mengerti akan kebutuhan nasabah
saat bertransaksi, hanya terkadang teller kurang ramah karena kurang menyapa nasabah.
3. Pelayanan dari Coustemer Service juga sudah baik dan ramah dan dapat membuat dan mempertahankan kepercayaan nasabah saat bertransaksi di
BNI syariah cabang pembantu UIN Syarif Hidatullah Jakarta. 4. Pelayanan dari Cleaning Service baik serta ramah, ketika ruangan di bank
sudah mulai kotor maka cleaning service tersebut tanggap dengan membersihkan ruangan tersebut.
5. Lokasi dari BNI syariah cabang pembantu UIN Syarif Hidatullah Jakarta mudah dijangkau karena di depan Jl. Raya Ir. Juanda sehingga banyak
angkutan seperti bus, angkot dan ojek. 6. Dekorasi BNI syariah cabang pembantu UIN Syarif Hidatullah Jakarta
menarik karena ruangan bercat biru dan orange serta terdapat vas bunga dan lukisan di dinding ruangan yang menambah indah ruangan.
7. Fasilitas dari BNI syariah cabang pembantu UIN Syarif Hidatullah Jakarta juga sudah baik karena tempat duduknya banyak sehingga tidak ada
nasabah yang berdiri saat menunggu transaksi, terdapat juga AC dan TV yang menambah rasa nyaman bagi nasabah yang sedang bertansaksi,
untuk nasabah yang membawa kendaraan pribadi juga terdapat area parkir yang luas dan aman karena terdapat penjagaan. Untuk layanan ATM juga
memuaskan karena jaringan ATM mudah ditemui seperti di pusat perbelanjaaan, rumah sakit, pom bensin, area pendidikan dan area lainnya,
untuk jaringan ATM BNI syariah menjadi satu dengan ATM BNI Konvensional.
HariTanggal : Kamis-Jumat, 30-31 Oktober 2014 Tempatlokasi : Bank Muamalat KK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Waktu : 09.00-15.00 WIB
Tabel 4.23 Hasil Obervasi Bank Muamalat No
Objek yang diamati Skor
1 2 3
4 1.
Pelayanan scurity satpam
a. Membukakan pintu masuk bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan kepada nasabah
d. Memberikan nomer antrian kepada nasabah e. Membukakan pintu keluar untuk nasabah
√ √
√ √
√
2. Pelayanan Teler
a. Memanggil nomer urutan bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan bagi nasabah
√ √
√
3. Pelayanan Costumer Service
a. Memanggil nomer urutan bagi nasabah b. Memberikan 3 S senyum, salam, sapa bagi
nasabah c. Memberikan pelayanan bagi nasabah
√ √
√
4. Pelayanan Celaning Service
a. Membersihkan ruangan bank bila sekiranya sudah √
mulai kotor b. Membantu satpam memberikan nomer antrian
bagi nasabah apabila nasabah sedang banyak √
5. Lokasi Bank
a. Lokasi bank sangat strategis karena berada di depan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan di
depan jalan raya b. Lokasi bank mudah di jangkau karena banyak
dilalui kendaraan seperti angkot, kopaja, taksi, dan ojek.
√
√
6. Daya tarik bangunan
a. Dekorasi bank indah, rapi, dan menarik dengan konsep minimalis beserta warna dominan putih
dan ungu b. Terdapat hiasan seperti bunga dan lukisan di
ruangan bank √
√
7. Fasilitas
a. Ruang tunggu yang nyaman karena dilengkapi tempat duduk, sehingga sambil menunggu nomer
antrian nasabah bisa duduk terlebih dahulu. b. Dilengkapi TV sehingga sambil menunggu nomer
antrian nasabah bisa menonton TV yang dipasang di depan tempat duduk nasabah.
c. Dilengkapi AC agar nasabah merasa nyaman saat menunggu nomer antrian.
d. Parkiran yang disediakan bank memadai karena luas dan ada sistem penjagaan agar kendaraan
nasabah tetep aman. e. ATM tersebar di daerah-daerah strategis seperti di
pusat perbelanjaan, rumah sakit, institusi pendidikan seperti universitas, dll.
√
√
√ √
√
