18
G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka
kualitas dapat diartikan sebagai berikut :
Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan. Parealt, 1995 : 262.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan Tjiptono, 1998 : 107. Arti Penting Kualitas jasa
Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya
menyumbang keuntungan pasar Spillane, 1996:2 :
1. Loyalitas konsumen yang lebih kuat.
19
2. Lebih banyak pembelian ulang.
3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.
4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau
mengurangi andil pasar. 5.
Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah
H. Mengelola Kualitas Jasa
Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan
dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.
1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang
mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman. 2.
Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan harapan- harapan dan pemahaman.
3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan
jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. 4.
Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.
5. Wisatawan yang berbeda beda pangsa pasar akan memiliki tuntutan
kualitas yang berbeda. 6.
Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman masa lalu wisatawan, situasi dan faktor lainnya.
20
7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry Supranto, 1997:230 membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan, sebagai berikut Kotler, 1994:561 :
21
a. Keandalan reliability: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b.
Keresponsifan responsiveness: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan confidence: Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
d. Empati emphaty: syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e.
Berwujud tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah Kotler, 1994:562:
1 Konsep strategi
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.
2 Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.
3 Pengertian standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketepatan.
22
4 Sistem untuk memonitor kinerja jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya. 5
Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6 Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan
lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.
I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul
Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan
keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk
dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga kerja yang trampil dan professional.
Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy
Tjiptono, 1998:58 adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah : 1.
Kecepatan 2.
Ketepatan 3.
Keramahan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori