77
diantaranya laki-laki dan 4 diantaranya perempuan. Sedangkan dari 36 responden yang merasa tidak puas, 29 diantaranya laki-laki dan 7
diantaranya perempuan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas dengan kualitas jasa dan pelayanan Hotel
Santika Pontianak.
F. Analisis Prioritas Kepentingan
Permasalahan berikutnya adalah tentang urutan kepentingan antara kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen pada hotel Santika
Pontianak. Atribut apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen memilih hotel Santika Pontianak. Dalam kuesioner yang diberikan
kepada konsumen yang menjadi responden, responden diminta memberikan urutan kepentingan dari yang paling penting terhadap atribut kualitas jasa dan
kualitas pelayanan. Atribut-atribut dari kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang digunakan diantaranya adalah guest room, other facilities, room service,
dan guest service. Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan analisis Prioritas Kepentingan.
Tabel V.10 Prioritas Kepentingan
Prioritas Kepentingan Atribut
1 2 3 4 Jumlah
Guest room 24 23 25 28 100
Other facilities 28 15 25 32 100
Room service 24 29 23 24 100
Guest service 24 33 27 16 100
Jumlah 100 100 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
78
Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah sebagai
berikut : Guest room
= 24x4 + 23x3 + 25x2 + 28x1 = 96 + 69 + 50 + 28 = 243
Other facilities = 28x4 + 15x3 + 25x2 + 32x1
= 112 + 45 + 50 + 32 = 239 Room service
= 24x4 + 29x3 + 23x2 + 24x1 = 96 + 87 + 46 + 24 = 253
Guest service = 24x4 + 33x3 + 27x2 + 16x1
= 96 + 99 + 54 + 16 = 265 Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :
Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan
Atribut Total Nilai
Urutan Prioritas
Guest room 243 3
Other facilities 239 4
Room service 253 2
Guest service 265 1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa konsumen atau responden memberikan prioritas terbesar berturut-turut yang pertama adalah guest service, room
service, guest room dan yang paling akhir adalah other facilities. Hasil analisis
prioritas kepentingan ini dapat membantu pihak pemilik hotel untuk meningkatkan kualitasnya dengan memberikan fokus dan skala prioritas besar
pada atribut-atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang mendapatkan nilai besar dari para responden.
79
G. Pembahasan
