BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang lakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian terhadap suatu objek tertentu sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi
perusahaan yang diteliti, dan tidak berlaku bagi perusahaan lain.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Pontianak 2.
Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2007
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan secara langsung dalam penelitian.
Subjek penelitian ini adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
atas atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek dalam penelitian ini. Variabel yang diteliti yaitu:
1. Kualitas jasa
Dalam variable yang akan diteliti adalah : a.
Hotel memiliki peralatan modern b.
Ruang kamar hotel yang menarik,bersih dan nyaman c.
Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu d.
Menu yang ditawarkan variatif dan higienis e.
Jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa.
2. Kualitas pelayanan
a. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
b. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik
c. Penampilan diri yang rapi dan menarik
d. Selalu ada di tempat tugas masing-masing
e. Sikap yang ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan
senyuman. f.
Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi oleh tamu.
Pengukuran
Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala likert dengan lima kategori penelitian, masing-masing kategori tersebut
nantinya akan dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
1. Sangat setuju diberi bobot 5
2. Setuju diberi bobot 4
3. Netral diberi bobot 3
4. Tidak setuju diberi bobot 2
5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
E. Jenis dan Sumber Data
Kategori