3
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada
hotel Santika Pontianak ? 2.
Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan dari hotel Santika Pontianak ?
3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas
jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?
C. Batasan Masalah
Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau
menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut: 1.
Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak.
2. Variabel yang akan diteliti meliputi :
a. Kualitas jasa :
1. Hotel memiliki peralatan modern
2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman
3. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu
4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis
5. Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan,
meliputi meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
b. Kualitas pelayanan :
1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
2. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan
baik. 3.
Penampilan diri yang rapi dan menarik 4.
Selalu ada di tempat tugas masing-masing 5.
Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan senyuman
6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau
dihubungi oleh tamu
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel
Santika Pontianak. 2.
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak
3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas
jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak bagi konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
E. Manfaat Penelitian
Kategori