BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian
Analisis data pada penelitian ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah pengujian instrumen, meliputi validitas dan reliabilitas.
Bagian kedua adalah pengujian data permasalahan penelitian dan pembuktian hipotesis dari kuesioner penelitian. Analisis bagian pertama, data yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner pada tamukonsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak yang berjumlah 100 orang, untuk melakukan
pengujian kesahihan dan keandalannya masing-masing dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment dan Spearman Brown. Analisis pada bagian
kedua berisikan pembahasan secara kuantitatif dari data penelitian dengan menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Konsumen IKK dan analisis
urutan kepentingan.
B. Pengukuran Data
Untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak digunakan kuesioner.
Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana responden diminta untuk memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat
dengan keadaan diri responden tersebut. Penelitian bersifat kuantitatif dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
untuk itu digunakan model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban dan dibagikan kepada 100 orang responden, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Ragu : 3
Tidak setuju : 2
Sangat tidak setuju : 1 Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif
jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-masing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara pengisian kuesioner ini adalah
dengan memberi tanda ceklis √ pada salah satu alternatif jawaban.
C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya
untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner
tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitaskesahihan butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor _omput.
67
Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut :
{ }
{ }
2 2
2 2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk
mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau
tidak, maka syaratnya adalah jika r
hitung
≥ r
tabel
dengan taraf signifikansi 95 maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika r
hitung
≤ r
tabel
dengan taraf signifikansi 95 maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
68
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Kinerja dan Harapan
a. Kinerja
No. Butir r
hitung
r
tabel
Keterangan
1 0,6610 0,195 Valid
2 0,3691 0,195 Valid
3 0,4452 0,195 Valid
4 0,5726 0,195 Valid
5 0,5501 0,195 Valid
6 0,4684 0,195 Valid
7 0,5530 0,195 Valid
8 0,5675 0,195 Valid
9 0,5479 0,195 Valid
10 0,6473 0,195 Valid
11 0,2443 0,195 Valid
12 0,2343 0,195 Valid
13 0,6242 0,195 Valid
14 0,4806 0,195 Valid
15 0,4187 0,195 Valid
16 0,3586 0,195 Valid
17 0,4627 0,195 Valid
18 0,6053 0,195 Valid
19 0,6552 0,195 Valid
20 0,5705 0,195 Valid
21 0,4704 0,195 Valid
22 0,4438 0,195 Valid
23 0,7270 0,195 Valid
24 0,5923 0,195 Valid
25 0,6901 0,195 Valid
26 0,6183 0,195 Valid
27 0,5862 0,195 Valid
28 0,4700 0,195 Valid
29 0,6057 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
69
b. Harapan
No0, Butir r
hitung
r
tabel
Keterangan
1 0,4624 0,195 Valid
2 0,3115 0,195 Valid
3 0,4385 0,195 Valid
4 0,2266 0,195 Valid
5 0,4817 0,195 Valid
6 0,5241 0,195 Valid
7 0,3689 0,195 Valid
8 0,5514 0,195 Valid
9 0,4622 0,195 Valid
10 0,4721 0,195 Valid
11 0,5254 0,195 Valid
12 0,5857 0,195 Valid
13 0,3878 0,195 Valid
14 0,6074 0,195 Valid
15 0,4561 0,195 Valid
16 0,5264 0,195 Valid
17 0,4466 0,195 Valid
18 0,4026 0,195 Valid
19 0,5288 0,195 Valid
20 0,5449 0,195 Valid
21 0,4455 0,195 Valid
22 0,2655 0,195 Valid
23 0,6100 0,195 Valid
24 0,4688 0,195 Valid
25 0,5014 0,195 Valid
26 0,5662 0,195 Valid
27 0,6070 0,195 Valid
28 0,6996 0,195 Valid
29 0,4916 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Dari Tabel 5.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 29 butir pertanyaan untuk
harapan dan 29 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai r
hitung
r
tabel
0,195 maka 29 item pertanyaan mengenai harapan dan 29 pertanyaan mengenai kinerja dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid
70
dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien
keterandalan digunakan rumus Spearman Brown, yaitu sebagai berikut :
⎟⎟ ⎠
⎞ ⎜⎜
⎝ ⎛
+ =
xy xy
gg
r r
r 1
2
Keterangan : r
: Koefisien reliabilitas
gg
r : Koefisien product moment
xy
Dari hasil uji Reliabilitas dengan bantuan program komputer seri SPSS release 10
untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5 maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :
Tabel V.2 Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien
Reliabilitas Nilai kritis
r
tabel
Keterangan
Pertanyaan Kinerja 0,9011
0,195 Reliabel
Pertanyaan Harapan 0,8803
0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2006
Dari pengujian reliabilitas terhadap 29 item untuk pertanyaan kinerja dan 29 pertanyaan harapan dengan Spearman Brown diperoleh
koefisien reliabilitas sebesar 0,9011 dan 0,8803. Nilai ini lebih besar dari r
tabel
0,195, dengan demikian instrumen dinyatakan reliabel. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
D. Karakteristik Responden
Seperti yang telah disebutkan di atas, data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada hotel
Santika Pontianak. Analisis prosentase ini digunakan untuk mengetahui profil responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak
100 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini didasarkan pada jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Persentase
Laki-laki 80 80
Perempuan 20 20
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin
laki-laki, yaitu sebanyak 80 orang atau 80, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang atau 20. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan.
2. Berdasarkan Usia
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
Persentase
15-20 tahun 4
4 21-30 tahun
13 13
31-40 tahun 65
65 41-50 tahun
7 7
51-65 tahun 11
11 Total 100
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
72
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.2 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 31-
40 tahun, yaitu sebanyak 65 orang atau 65, responden yang berusia 21- 30 tahun sebanyak 13 orang atau 13, responden yang berusia 50 tahun
sebanyak 11 orang atau 11, responden yang berusia antara 41-50 tahun sebanyak 7 orang atau 7 dan responden yang berusia 20 tahun
sebanyak 4 orang atau 4. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan
dengan usia antara 31-40 tahun.
3. Berdasarkan Pendidikan
Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
Lulus SMP 4
4 Lulus SMU
41 41
Lulus AkademiPT 55
55 Total 100
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan latar belakang
pendidikan lulus AkademiPT, yaitu sebanyak 55 orang atau 55, responden dengan latar pendidikan lulus SMU sebanyak 41 orang atau
41, sedangkan responden dengan latar belakang pendidikan lulus SMP sebanyak 4 orang atau 4. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian
ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi oleh pelanggan dengan latar belakang pendidikan lulusan AkademiPT.
73
4. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri 14
14 Pegawai Swasta
19 19
Wiraswasta 50 50 Lain-lain 17
17 Total 100
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan
sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 50 orang atau 50, responden dari pegawai swasta sebanyak 19 orang atau 19, responden dari pegawai
negeri sipil sebanyak 14 orang atau 14, dan dari pekerjaan lain-lain sebanyak 17 orang atau 17. Hal ini menunjukan bahwa pada saat
penelitian ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan dari kalangan wiraswasta
5. Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pendapatan Jumlah Persentase
1 juta 4
4 1 juta – 2.999.999
9 9
3 Juta – 4.999.999 54
54 5 Juta
33 33
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.5 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan pendapatan
perbulan 3 Juta – 4.999.999, yaitu sebanyak 54 orang atau 54, responden PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
dengan tingkat pendapatan perbulan 5 Juta sebanyak 33 orang atau 33, responden dengan tingkat pendapatan 1 – 2.999.999 sebanyak 9 orang atau
9, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan 1 juta sebanyak 4 orang atau 4. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini
dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan dengan tingkat pendapatan perbulan 3 Juta – 4.999.999
E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen IKK, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini pelanggan atas kualitas
jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak. Dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono 1997:36, sebagai berikut :
IKK = PP – EP
Dimana: IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance atau kinerja EP : Expectations Performanceatau harapan
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada
harapan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen
No. Total
Kinerja PP
Total Harapan
EX PP – EX
No. Total
Kinerja PP
Total Harapan
EX PP – EX
1 144 130 14 51 137 136 1
2 124 123 1 52 133 130
3 3 115 111
4 53 139 139 4 123 121
2 54 131 131 5 115 111
4 55 141 140 1
6 101 112 -11 56 135 139 -4
7 121 115 6 57 132 137
-5 8 108 110
-2 58 136 139 -3
9 103 110 -7 59 145 140
5 10 109 112
-3 60 136 135 1
11 114 114 0 61 144 141
3 12 108 112
-4 62 136 141 -5
13 123 118 5 63 138 137
1 14 121 112
9 64 137 142 -5
15 103 115 -12 65 134 139
-5 16 111 111
0 66 136 140 -4
17 119 112 7 67 140 137
3 18 124 124
0 68 142 142 19 123 123
0 69 138 138 20 123 120
3 70 137 138 -1
21 119 127 -8 71 130 141
-11 22 127 122
5 72 136 142 -6
23 118 120 -2 73 142 139
3 24 125 119
6 74 137 141 -4
25 117 115 2 75 141 141
26 132 124 8 76 141 141
27 126 127 -1 77 143 140
3 28 128 125
3 78 138 143 -5
29 127 126 1 79 138 142
-4 30 110 117
-7 80 140 141 -1
31 128 116 12 81 133 143
-10 32 107 120
-13 82 141 140 1
33 141 136 5 83 140 140
34 141 138 3 84 142 142
35 138 133 5 85 143 140
3 36 138 133
5 86 141 139 2
37 128 132 -4 87 145 138
7 38 139 138
1 88 142 140 2
39 137 132 5 89 144 144
76
40 137 137 0 90 140 140
41 133 140 -7 91 144 135
9 42 136 141
-5 92 114 133 -19
43 138 139 -1 93 142 135
7 44 137 138
-1 94 123 122 1
45 135 141 -6 95 123 123
46 134 143 -9 96 143 135
8 47 143 139
4 97 143 141 2
48 121 135 -14 98 143 138
5 49 142 134
8 99 131 121 10
50 131 139 -8 100
132 132
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen
No. Indeks
Jumlah Responden Prosentase
1 Positif +
47 47
2 Nol 17
17 3 Negatif
- 36
36 Jumlah
100 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan
konsumen seperti pada tabel V.9, kolom IM PP-EP. Pada tabel V.9 menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan penilaian
terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel diperoleh skor positif + atau merasa sangat puas berjumlah 47 konsumen atau 47, skor nol 0
atau merasa puas berjumlah 17 konsumen atau 17, dan skor negatif - atau merasa tidak puas berjumlah 36 konsumen atau 36.
Diantara 47 responden yang merasa sangat puas, 38 diantaranya laki-laki dan 9 diantaranya perempuan. Diantara 17 responden yang merasa puas, 13
77
diantaranya laki-laki dan 4 diantaranya perempuan. Sedangkan dari 36 responden yang merasa tidak puas, 29 diantaranya laki-laki dan 7
diantaranya perempuan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas dengan kualitas jasa dan pelayanan Hotel
Santika Pontianak.
F. Analisis Prioritas Kepentingan