commit to user 117
kritik, dan sarannya Bapak Masukap atas pelayanan RSUD dr Soetomo. Setelah pihak RSUD dr Soetomo menelusuri dan mengadakan rapat yang
dihadiri semua dokter serta perawat terkait, menyimpulkan bahwa perawat yang bertugas saat itu kurang komunikasi.
Data lain yang menunjukkan tindakan yang mengungkapkan rasa „terima kasih‟ adalah nomor kode sebagai berikut:
RPMSenin15-02-201038a, RPMSenin15-02-201038b,
RPMKamis18-02-201040a, RPMSelasa02-03-201042,
RPMJumat05-03-201044a, RPMSelasa23-02-201046, RPMKamis4-03-201048b,
RPMKamis18-03-201065c, RPMJumat26-03-201072a,
RPMSelasa27-03-201076c.
2. Tindakan ’Pembelaan’ dan Strategi Off Record, On Record
Jenis tuturan-tuturan yang mengandung tindakan mengancam muka negatif penutur yaitu teradu yang terdapat dalam surat tanggapan
rubrik ”Pembaca Menulis” berupa tindakan ‟pembelaan‟. Pembelaan
adalah proses, cara, perbuatan merawat atau menjaga baik-baik, melindungi dan mempertahankan KBBI, 2007:123. Tindakan melakukan
pembelaan ini dapat mengancam muka negatif penutur sendiri, yaitu teradu. Hal ini dikarenakan tindakan teradu dalam menanggapi surat aduan
dari pengadu ini telah menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu melakukan pembelaan atas berbagai pengaduan yang
dilakukan oleh pengadu untuk menyelamatkan citra diri teradu. Melakukan
commit to user 118
pembelaan ini dapat mengancam muka negatif teradu, maka teradu mengungkapkan tuturan-tuturannya mengenai pembelaan atas aduan
kepada pengadu dengan menggunakan strategi-strategi tertentu untuk menjaga kepercayaan pengadu terhadap teradu sehingga tetap terjaga.
Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan pada contoh berikut.
45 Konteks Peristiwa :
Permohonan maaf pihak Java Paragon yang diwakili oleh Public Relation Manager Java Paragon Hotel Residences
yaitu Ibu Santi Manurung terhadap keluhan yang
disampaikan oleh Bapak Adi Prasetyo melalui surat pembaca yang dimuat Jawa Pos pada 4 Januari 2010.
Bentuk Tuturan : Kami sudah menghubungi beliau serta menyelesaikan
permasalahan tersebut.
RPMKamis07-01-201004b
Pada tuturan yang disampaikan teradu yaitu pihak Public Relation Manager Java Paragon Hotel Residences yang diwakili oleh Ibu Santi
Manurung dalam menanggapi keluhan Bapak Adi Prasetyo merupakan tindakan pembelaan. Dalam surat tanggapan ini teradu melakukan
pembelaan diri. Tindakan ini dapat mengancam muka negatif penutur yaitu teradu sekaligus mengancam muka positif pengadu yang telah
mengeluhkan dan memberi saran terhadap layanan Apartemen Java Paragon.
Dalam menanggapi
masalah yang
diadukan ini
teradu menggunakan strategi off record tepatnya pada strategi 12, yaitu be vague
menggunakan ungkapan yang samar-samar. Pada tuturan yang disampaikan ol
eh pihak teradu yaitu yang berbunyi “kami sudah
commit to user 119
menghubungi beliau serta menyelesaikan permasalahan tersebut ”
merupakan surat tanggapan yang tidak diperinci penyelesaian masalah sehingga pembaca umum tidak memperoleh informasi bagaimana
penyelesaian tersebut. Pembelaan tersebut dilakukan teradu untuk menjaga nama baik perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan konsumen.
46 Konteks Peristiwa :
Bapak Arif Yulianto sebagai Kepala Divisi Kualitas Pelayanan PT Bank UOB menjelaskan dan menanggapi
pengaduan yang dilakukan Ibu Ester Lilik Wahyuni tentang kartu kredit UOB tidak bisa ditutup.
Bentuk Tuturan : Kami juga telah menghubungi Ibu Ester untuk
menyelesaikan permasalahan tersebut. UOB Buana
berkomitmen memberikan layanan berkualitas dan sangat menghargai masukan yang diberikan. Nasabah UOB Buana
biasa menghubungi kantor cabang UOB Buana terdekat atau menghubungi call center kami di nomor 14008 untuk
mendapat layanan.
RPMRabu27-01-201018b
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Arif Yulianto sebagai Kepala Divisi Kualitas Pelayanan PT Bank UOB merupakan tindakan
pembelaan. Hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi “kami juga telah menghubungi Ibu Ester untuk menyelesaikan permasalahan
tersebut ”. Tindakan pembelaan ini dilakukan oleh penutur dengan
menggunakan strategi off record tepatnya pada strategi 12, yaitu be vague menggunakan ungkapan yang samar-samar. Surat tanggapan ini tidak
diperinci penyelesaian masalah sehingga pembaca umum tidak memperoleh informasi bagaimana penyelesaian tersebut. Pembelaan
tersebut dilakukan teradu untuk menjaga nama baik perusahaan dan
commit to user 120
menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga dilakukan dengan strategi off record.
Dalam tindakan pembelaan tersebut dapat mengancam muka negatif penutur yaitu teradu sekaligus mengancam muka positif pengadu.
Hal ini dikarenakan dapat menganggu kebebasan penutur yaitu teradu untuk melakukan sesuatu. Maksud dari kebebasan melakukan sesuatu di
sini adalah kebebasan teradu untuk membela diri supaya nama perusahaan terjaga dari tindakan pengaduan yang dilakukan oleh Ibu Ester Lilik
Wahyuni mengenai kartu kredit UOB tidak bisa ditutup.
47 Konteks Peristiwa :
Bapak Petrush sebagai kepala bagian purnajual Puri Surya Jaya telah menanggapi dan menjelaskan kepada Bapak Djadi
Pranoto mengenai surat perjanjian jual beli rumah di Puri Surya Jaya.
Bentuk Tuturan : Mengenai keberatan tertulis yang diajukan, tidak benar
bahwa keberatan itu tidak mendapat tanggapan.
Beberapa hari setelah keberatan tertulis disampaikan, kami mengundang Bapak Djadi untuk memeriksa bersama
komplain di lokasi rumah yang dimaksud.
Kami juga telah menghubungi Bapak Djadi untuk penyelesaian komplain yang bersangkutan dan telah di
terima dengan baik.
RPMSabtu16-01-201021b
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Petrush sebagai kepala bagian purnajual Puri Surya Jaya merupakan tindakan pembelaan diri
terhadap Bapak Djadi Pranoto sebagai pengadu yang mempermasalahkan mengenai surat perjanjian jual beli rumah di Puri Surya Jaya dan keberatan
tertulis yang diajukan tidak ditanggapi. Tuturan yang membuktikan bahwa
commit to user 121
teradu mengungkapkan pembelaannya adalah “mengenai keberatan tertulis yang diajukan, tidak benar bahwa keberatan itu tidak mendapat
tanggapan .” Tindakan pembelaan ini dilakukan penutur secara off record.
Hal ini bertujuan untuk menjaga nama baik perusahaan Purnajual Puri Surya Jaya mengenai pengaduan konsumennya.
Selain itu terdapat tuturan pembelaan diri yang diungkapkan secara
off record. Hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi ”kami juga
telah menghubungi Bapak Djadi untuk penyelesaian komplain yang bersangkutan dan telah di terima dengan baik.
” Tindakan pembelaan ini
dilakukan oleh penutur dengan menggunakan strategi off record tepatnya pada strategi 12, yaitu be vague menggunakan ungkapan yang samar-
samar, yaitu telah diterima dengan baik. Surat tanggapan ini tidak diperinci penyelesaian masalah sehingga pembaca umum tidak
memperoleh informasi bagaimana penyelesaian tersebut. Pembelaan tersebut dilakukan teradu untuk menjaga nama baik perusahaan dan
menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga dilakukan dengan strategi off record.
Dalam tindakan pembelaan tersebut dapat mengancam muka negatif penutur yaitu teradu sekaligus mengancam muka positif pengadu.
Hal ini dikarenakan dapat menganggu kebebasan penutur yaitu teradu untuk melakukan sesuatu. Maksud dari kebebasan melakukan sesuatu di
sini adalah kebebasan teradu untuk membela diri supaya nama perusahaan terjaga dari tindakan pengaduan yang dilakukan oleh Bapak Djadi Pranoto.
commit to user 122
48 Konteks Peristiwa :
Pihak Sriwijaya Air menjelaskan dan menanggapi keluhan Bapak James Lim yang diwakili oleh Bapak Ery Soehaeri
sebagai Distric Manager Sriwijaya Air.
Bentuk Tuturan : Izinkan kami menyampaikan penjelasan atas tulisan
Bapak di harian Jawa Pos, 15 januari 2010. Pada 14
Januari 2010, kami melaksanakan perubahan jadwal terbang karena faktor cuaca di Bandara Udara Internasional Sultan
Hasanuddin, Makassar, yang menghentikan sementara seluruh kegiatan penerbangan sampai pukul 11.30 Wita.
RPMJumat23-01-201023b
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Ery Soehaeri sebagai Distric Manager Sriwijaya Air merupakan tindakan pembelaan diri
terhadap Bapak James Lim sebagai pengadu yang mengadukan persoalan penundaan penerbangan pesawat Sriwijaya Air sehingga pengadu ini
merasa dirugikan waktu dan materi. Tuturan yang membuktikan bahwa teradu
mengungkapkan pembelaannya
adalah
“Izinkan kami menyampaikan penjelasan atas tulisan Bapak di harian Jawa Pos, 15
januari 2010 .”
Tindakan pembelaan ini dilakukan penutur secara on record. Tindakan ini dilakukan secara on record yang mengakibatkan muka
negatif teradu terancam. Hal ini dikarenakan dapat menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu untuk menjaga nama baik
perusahaan sehingga pihak Sriwijaya Air melakukan pembelaan secara on record maka akan diperoleh kepercayaannya mengenai kejujurannya
perihal faktor cuaca di Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin,
Makassar maka kegiatan penerbangan ditunda. Dalam konteks ini jarak
commit to user 123
sosial antara pengadu dan teradu yang lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena konsumen harus dijaga kesetiaannya
untuk tetap menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air. Oleh karena itu teradu tanpa upaya menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga
kepercayaan dan kesetiaannya terhadap penumpang Sriwijaya Air sehingga merespon pengaduan dan menjelaskan sebab akibat dari
penundaan penerbangan sekaligus melakukan pembelaan. 49
Konteks Peristiwa :
Penjelasan Bank Central Asia sehubungan dengan keluhan Ibu Titik Endayani yang diwakili oleh Senior Manager PT
Bank Central Asia yaitu Ibu Dwi Narini.
Bentuk Tuturan : Dapat kami informasikan bahwa petugas BCA telah
menjelaskan permasalahan yang disampaikan oleh Ibu Titik pada 16 Februari 2010 dan permasalahan telah
diselesaikan dengan baik.
RPMJumat05-03-201044b
Pada tuturan yang disampaikan teradu yaitu pihak Bank Central Asia yang diwakili oleh Senior Manager PT Bank Central Asia yaitu Ibu
Dwi Narini mengenai keluhan Ibu Titik Endayani yang tidak punya kartu kredit tapi ada tagihannya. Dalam surat tanggapan ini teradu melakukan
pembelaan diri. Tindakan ini dapat mengancam muka negatif penutur yaitu teradu sekaligus mengancam muka positif pengadu yang telah
mengeluhkan bahwa ada tagihan rekening kartu kredit sebanyak dua kali padahal pengadu belum pernah menerima, mengaktifkan, dan melakukan
transaksi.
commit to user 124
Dalam menanggapi
masalah yang
diadukan ini
teradu menggunakan strategi off record tepatnya pada strategi 12, yaitu be vague
menggunakan ungkapan yang samar-samar. Pada tuturan yang
disampaikan oleh pihak teradu yaitu yang berbunyi “petugas BCA telah
menjelaskan permasalahan yang disampaikan oleh Ibu Titik pada 16 Februari 2010 dan permasalahan telah diselesaikan dengan baik
”.
Tindakan pembelaan ini merupakan surat tanggapan yang tidak diperinci penyelesaian masalah dengan jelas sehingga pembaca umum tidak
memperoleh informasi bagaimana penyelesaian tersebut. Pembelaan tersebut dilakukan teradu untuk menjaga nama baik perusahaan dan
menjaga hubungan baik dengan konsumen.
Data lain yang menunjukkan tindakan „pembelaan‟ adalah data
dengan nomor kode sebagai berikut. RPMKamis4-03-201048a,
RPMKamis04-03-201055a, RPMSabtu10-04-201060,
RPMKamis18-03-201065b,
RPMKamis25-03-201070a, RPMSelasa27-03-201076b.
3. Tindakan ’Melakukan Janji’ dan Strategi On Record,, Off Record
