commit to user 110
Tiga cara yang digunakan teradu untuk menanggapi surat aduan dari pengadu di atas dapat diperinci dan dianalisis sesuai dengan persoalan tindakan
pengancaman muka dan strategi kesopanan yang dilakukan oleh teradu sebagai berikut.
a. Tindakan yang Mengancam Muka Negatif Penutur Yaitu Teradu dalam
Surat Tanggapan
Berdasarkan analisis data, dalam surat tanggapan rubrik “Pembaca
Menulis” diperoleh 3 jenis tindakan yang mengancam muka negatif penutur yaitu teradu yang diungkapkan dalam tindak tutur sebagai berikut antara lain meliputi:
tindakan ucapan terima kasih, melakukan pembelaan, dan melakukan janji.
1. Tindakan ’Ucapan Terima Kasih’ dan Strategi On Record
Jenis tuturan-tuturan yang mengandung tindakan mengancam muka negatif penutur yaitu teradu yang terdapat dalam surat tanggapan
rubrik ”Pembaca Menulis” berupa tindakan ‟ucapan terima kasih‟. Terima
kasih adalah rasa syukur, mendapat memperoleh sesuatu, salah mengaku bahwa sudah bersalah, atau mengucap syukur, melahirkan rasa syukur atau
membalas budi setelah menerima kebaikan KBBI, 2007:1183. Tindakan mengucap rasa terima kasih ini dapat mengancam muka negatif penutur
sendiri, yaitu teradu. Maka dari itu tindakan teradu dalam menanggapi surat aduan dari
pengadu ini telah menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu mengungkapkan rasa terima kasih terhadap pengadu atas surat
aduannya. Mengucapkan rasa terima kasih ini dapat mengancam muka negatif teradu, maka teradu mengungkapkan tuturan-tuturannya mengenai
commit to user 111
rasa terima kasih kepada pengadu dengan menggunakan strategi-strategi tertentu untuk menjaga kepercayaan pengadu terhadap teradu tetap terjaga.
Rasa terima kasih ini dikategorikan ke dalam tindak tutur ekpresif. Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan pada contoh berikut.
40 Konteks Peristiwa :
Permohonan maaf pihak Java Paragon yang diwakili oleh Public Relation Manager Java Paragon Hotel Residences
yaitu Ibu Santi Manurung terhadap keluhan yang
disampaikan oleh Bapak Adi Prasetyo melalui surat pembaca yang dimuat Jawa Pos pada 4 Januari 2010.
Bentuk Tuturan :
Atas perhatiannya, kami ucapkan banyak terima kasih ”.
RPMKamis07-01-201004c
Pada tuturan yang disampaikan oleh pihak Java Paragon yang diwakili oleh Ibu Santi Manurung yaitu sebagai penutur merupakan
tindakan mengucapkan terima kasih. Tindakan ini dilakukan secara on record yang mengakibatkan muka negatif teradu terancam. Hal ini
dikarenakan dapat menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu untuk menjaga kesetiaan dan kepercayaan konsumen tetap terjaga.
Dalam konteks ini jarak sosial antara pengadu dan teradu yang lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena
konsumen merupakan raja yang harus dijaga kesetiaannya untuk tetap menggunakan produk-produk yang dikeluarkan pihak Java Paragon Hotel
Residences dalam setiap penginapan. Oleh karena itu penutur yaitu teradu tanpa upaya menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga
commit to user 112
kepercayaan dan kesetiaannya terhadap konsumen bahwa pihak Java Paragon Hotel Residences merespon keluhan dan mengucapkan rasa
terima kasih kepada Bapak Adi Prasetyo atas masukan, kepercayaan, dan kesetiaanya terhadap Java Paragon Hotel Residences.
41 Konteks Peristiwa :
Pengelola SPBU Foxstars yang diwakili oleh Bapak Taufan telah menjawab dan mengucapkan permohonan maaf kepada
Bapak M. Irfan atas keluhannya saat sedang mengisi bensin di SPBU Foxstar
Bentuk Tuturan : Kami pengelola SPBU Foxstars mengucapkan terima
kasih kepada Bapak M. Irfan , Sepanjang, Sidoarjo, atas
keluhan yang ditujukan kepada kami.
RPMRabu27-01-201026a
Pada tuturan yang disampaikan oleh pengelola SPBU Foxstars yang diwakili oleh Bapak Taufan merupakan tindakan yang mengucap
terima kasih kepada pengadu atas keluhannya saat mengisi bensin di SPBU Foxstars.
Hal ini terbukti pada tuturannya yang berbunyi “… kami pengelola SPBU Foxstars mengucapkan terima kasih kepada Bapak M.
Irfan
.” Tindakan mengungkapkan rasa terima kasih ini dilakukan secara on record yang mengakibatkan muka negatif teradu terancam. Hal ini
dikarenakan dapat menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu untuk menjaga kepercayaan konsumen tetap terjaga atas kesalahan
petugas SPBU Foxstars yang kurang kosentrasi dan teliti saat melayani pelanggan sehingga terjadi
kesalahan yang
membuat pengadu dipermalukan.
commit to user 113
Dalam konteks ini jarak sosial antara pengadu dan teradu yang lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena
konsumen merupakan raja yang harus dijaga supaya tetap setia menjadi pelanggannya. Oleh karena itu penutur yaitu teradu tanpa upaya
menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga kepercayaan dan kesetiaannya terhadap konsumen bahwa pihak pengelola SPBU Foxstars
telah merespon dan mengucapkan rasa terima kasih kepada Bapak M. Irfan atas keluhannya.
42 Konteks Peristiwa :
Tanggapan Samsat Bojonegoro yang disampaikan oleh Bapak H.M. Muchlas Kepala Unit Pelaksana Teknis mengenai
keluhan Bapak Mashud yang menginginkan ada cabang Samsat di Kecamatan Padangan.
Bentuk Tuturan : Pada kesempatan ini, kami sampaikan terima kasih atas
perhatiannya.
Kami jelaskan bahwa kami telah membangun Samsat Payment Point Padangan yang berlokasi di halaman
Kantor Kecamatan Padangan. Fisik bangunan sudah selesai, tinggal perbaikan-perbaikan kecil yang insya Allah dalam
waktu dekat segera beroperasi.
RPMRabu03-02-201032
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak H.M. Muchlas selaku Kepala Unit Pelaksana Teknis merupakan tindakan rasa terima kasih, ini
dibuktikan pada tuturannya, yaitu
“Pada kesempatan ini, kami sampaikan terima kasih atas perhatiannya
”. Teradu ini mengungkapkan rasa terima
kasihnya kepada pengadu atas keluhannya mengenai keinginan ada cabang Samsat di Kecamatan Padangan.
commit to user 114
Tindakan mengungkapkan rasa terima kasih ini dilakukan secara on record yang mengakibatkan muka negatif penutur yaitu teradu
terancam. Hal ini dikarenakan tindakan teradu dalam menanggapi surat aduan dari pengadu ini telah menganggu kebebasan teradu untuk
melakukan sesuatu, yaitu mengungkapkan rasa terima kasih terhadap pengadu atas surat aduannya. Mengucapkan rasa terima kasih ini bertujuan
untuk menjaga kepercayaan pengadu sebagai konsumen terhadap teradu tetap terjaga.
Dalam konteks ini jarak sosial antara pengadu dan teradu yang lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena
konsumen merupakan pelanggan yang harus dijaga kesetiaannya untuk tetap mengunakan layanan Samsat Payment Point yang merupakan salah
satu produk unggulan publik Pemerintah Provinsi Jatim dalam memberikan kemudahan bagi pembayaran pajak kendaraan bermotor,
pengesahan STNK, dan SWDKLU di Jawa Timur. Oleh karena itu teradu tanpa upaya menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga
kepercayaan dan kesetiaannya terhadap konsumennya.
43 Konteks Peristiwa :
Penjelasan Bank Mandiri yang disampaikan oleh Bapak Sukoriyanto Saputro sebagai Corporate Secretary PT Bank
Mandiri Pesero atas keluhan Bapak Hedi Pramuktiono.
Bentuk Tuturan : Kami mengucapkan terima kasih atas masukan yang
disampaikan oleh Bapak Hedi Pramuktiono di Jawa Pos
pada 4 Februari 2010 berjudul Bayar Full, Malah Kena
Denda.
RPMKamis11-02-201034a
commit to user 115
Pada tuturan yang Bapak Sukoriyanto Saputro sebagai Corporate Secretary PT Bank Mandiri Pesero merupakan tindakan mengungkapkan
rasa terima kasih, ini dibuktikan pada tuturannya, yaitu:
“Kami mengucapkan terima kasih atas masukan yang disampaikan oleh Bapak
Hedi Pramuktiono di Jawa Pos pada 4 Februari 2010 berjudul Bayar Full, Malah Kena Denda”. Tindakan mengungkapkan rasa terima kasih
ini dilakukan secara on record yang mengakibatkan muka negatif penutur yaitu teradu terancam.
Hal ini dikarenakan tindakan teradu dalam menanggapi surat aduan dari pengadu ini telah menganggu kebebasan teradu untuk melakukan
sesuatu, yaitu mengungkapkan rasa terima kasih terhadap pengadu atas surat aduannya. Mengucapkan rasa terima kasih ini bertujuan untuk
menjaga kepercayaan pengadu sebagai konsumen terhadap teradu tetap terjaga. Dalam konteks ini jarak sosial antara pengadu dan teradu yang
lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena konsumen merupakan pelanggan yang harus dijaga kesetiaanya untuk
tetap menggunakan kartu kredit Mandiri. Oleh karena itu teradu tanpa upaya menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga kepercayaan
dan kesetiaannya terhadap konsumennya. 44
Konteks Peristiwa : Penjelasan RSUD dr Soetomo yang diwakilkan oleh Bapak
Slamet R. Yuwono selaku Direktur RSUD dr Soetomo. Bentuk Tuturan :
Kami mengucapkan terima kasih atas perhatian, kritik,
dan saran Saudara atas pelayanan RSUD dr Soetomo.
commit to user 116
Setelah kami telusuri dan mengadakan rapat yang dihadiri semua dokter serta perawat terkait, kami simpulkan bahwa
perawat yang bertugas saat itu kurang komunikasi.
RPMJumat12-02-201036
Pada tuturan yang disampaikan oleh pihak RSUD dr Soetomo yang
diwakilkan oleh Bapak Slamet R. Yuwono selaku Direktur RSUD dr
Soetomo yaitu sebagai penutur merupakan tindakan mengucapkan rasa terima kasih. Rasa terima kasih ini ditujukan kepada pengadu yaitu Bapak
Masukap yang telah memberikan perhatian, kritik, dan saran atas pelayanan RSUD dr Soetomo.
Tindakan rasa terima kasih ini dilakukan oleh teradu dengan menggunakan strategi on record yang mengakibatkan muka negatif teradu
terancam. Hal ini dikarenakan dapat menganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu untuk menerima atau menolak aduan yang
disampaikan oleh Bapak Masukap mengenai aduannya sehingga untuk menjaga kesetiaan dan kepercayaan konsumen tetap terjaga maka pihak
teradu tetap mengucap rasa terima kasih. Dalam konteks ini jarak sosial
antara pengadu dan teradu yang lebih berkuasa adalah pengadu selaku konsumen lebih tinggi, karena konsumen merupakan raja yang harus
dijaga kesetiaannya untuk tetap mempercayai RSUD dr Soetomo sebagai rumah sakit yang telah memberikan pelayanan yang baik bagi para
pasiennya. Oleh karena itu teradu tanpa upaya menyelamatkan muka negatifnya, demi untuk menjaga kepercayaan dan kesetiaannya terhadap
pasiennya bahwa pihak RSUD dr Soetomo merespon keluhan dan mengucapkan rasa terima kasih kepada Bapak Masukap atas perhatian,
commit to user 117
kritik, dan sarannya Bapak Masukap atas pelayanan RSUD dr Soetomo. Setelah pihak RSUD dr Soetomo menelusuri dan mengadakan rapat yang
dihadiri semua dokter serta perawat terkait, menyimpulkan bahwa perawat yang bertugas saat itu kurang komunikasi.
Data lain yang menunjukkan tindakan yang mengungkapkan rasa „terima kasih‟ adalah nomor kode sebagai berikut:
RPMSenin15-02-201038a, RPMSenin15-02-201038b,
RPMKamis18-02-201040a, RPMSelasa02-03-201042,
RPMJumat05-03-201044a, RPMSelasa23-02-201046, RPMKamis4-03-201048b,
RPMKamis18-03-201065c, RPMJumat26-03-201072a,
RPMSelasa27-03-201076c.
2. Tindakan ’Pembelaan’ dan Strategi Off Record, On Record
