commit to user 94
pengadu dalam mengungkapkan tuduhannya terhadap teradu. Hal ini dibuktikan pada ungkapan dari pengadu, yaitu pada kata
“kesannya”. Tepatnya pada strategi 3, yaitu presuposisi. Tujuan dari tuturan-tuturan
pengadu ini untuk menyamarkan tuduhannya atau untuk menyelamatkan muka teradu secara langsung akibat dari tuduhan itu.
2. Tindakan ’Mengeluh’ dan Strategi Kesopanan Positif dan On Record
Tindakan yang dapat mengancam muka positif teradu adalah tindak tutur mengeluh. Mengeluh adalah menyatakan susah karena
penderitaan, kesakitan, kekecewaan KBBI, 2007:536. Jadi tindakan mengeluh dalam surat aduan rubrik
”Pembaca Menulis” ini adalah pengadu menyatakan kesusahannya karena penderitaannya, kesakitannya,
dan kekecewaannya terhadap teradu. Tindakan mengeluh ini dapat mengancam muka positif teradu. Tindakan pengadu mengadukan
masalahnya dalam bentuk surat terbuka secara dominan mengancam muka positif teradu.
Maka dari itu tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Tindakan
mengeluh tersebut dapat mengancam muka positif teradu, maka pengadu mengungkapakan tuturan-tuturannya mengenai tindakan mengeluh kepada
teradu dengan menggunakan strategi-strategi tertentu untuk mengurangi ancaman muka positif teradu. Selain itu, pengadu juga menggunakan
strategi on record yaitu melakukan tindakan secara lugas, tegas dan ringkas
tanpa usaha
menyelamatkan muka
teradu. Mengeluh
commit to user 95
dikategorikan ke dalam tindak tutur ekpresif. Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan pada contoh berikut.
32 Konteks Peristiwa :
Bapak A. Rizal membeli tiket masuk wahana Indoor Jatim
Park pada tanggal 25 Desember 2009 yang mahal tapi wahana tidak bisa digunakan.
Bentuk Tuturan : Ternyata, tak satu pun wahana
indoor bisa dinikmati, tidak ada pemberitahuan bahwa semua wahana ditutup,
sehingga pengunjung di dalam dibiarkan begitu saja.
Banyak pengunjung yang merasa kecewa saat itu atas pelayanan Jatim Park.
Wajar karena kita telah membayar mahal, tapi tidak mendapat hiburan apa-apa
RPMRabu06-01-201006
Tuturan-tuturan yang diungkapkan oleh Bapak A. Rizal adalah ‟keluhan‟. Beliau mengeluhkan bahwa wahana indoor tak satu pun bisa
dinikmati, sehingga pengunjung kecewa dan dibiarkan begitu saja oleh pihak Jatim Park. Mengeluh di sini menyatakan suatu kesusahan dan
kekecewaan terhadap teradu yaitu Jatim Park. Ungkapan mengeluh ini membuat teradu terancam muka positifnya. Karena tindakan pengadu
tersebut menyebabkan keinginan teradu agar dihargai atau disenangi masyarakat luas terganggu.
Tuturan mengeluh yang disampaikan oleh pengadu menggunakan
strategi on record. Hal ini buktikan pada kalimat: “Ternyata, tak satu pun
wahana indoor bisa dinikmati ….”. Tindakan tersebut mengakibatkan
masyarakat mengetahui kondisi teradu yang dikeluhkan. Strategi on record ini dipilih karena dalam konteks tersebut kekuasaan pengadu selaku
konsumen lebih tinggi daripada teradu. Hal ini dikarenakan pengadu
commit to user 96
sebagai pengunjung memiliki kekuasaan atas hak sebagai konsumen yang harus dipenuhi oleh pihak teradu sehingga teradu harus memenuhi
kewajibannya atas pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga tidak terjadi lagi kekecewaan yang dialami pengunjung di Jatim Park.
Disamping itu, penggunaan on record, tanpa upaya menyelamatkan muka teradu, dianggap lebih efisien untuk mengungkapkan bahwa pengadu
merasa kesal. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut teradu akan memenuhi keinginan pengadu. Sebab jika tidak kepercayaan
konsumen terhadap teradu akan berkurang.
33 Konteks Peristiwa :
Bapak Rachmat Agustono dari Bentul Merisi Selatan, Surabaya meminta penjelasan BAF dan ACA atas nasib
kendaraan yang hilang pada 4 Desember 2009.
Bentuk Tuturan : Selama proses tersebut, saya masih diwajibkan membayar
cicilan untuk Januari dan Februari. Secara logika, konsumen kok masih diwajibkan membayar motor yang jelas sudah
hilang karena masih menunggu proses.
RPMJumat08-01-201012a Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Rachmat Agustono
adalah termasuk tindakan ‟mengeluh‟, hal ini dapat dibuktikan pada
tuturan Bapak Rachmat Agustono yang mengeluhkan, “……. konsumen
kok masih diwajibkan membayar motor yang jelas sudah hil ang ….”.
Tindakan mengeluh ini termasuk tindakan yang dapat mengancam muka
positif teradu. Karena tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar dihargai atau disenangi oleh masyarakat luas terganggu.
Maksudnya adalah tindakan mengeluh mengenai konsumen yang
commit to user 97
motornya hilang masih diwajibkan untuk membayar, sehingga tindakan ini memperlihatkan bahwa pengadu memberi penilaian negatif terhadap
teradu. Guna menyelamatkan muka teradu, pengadu menggunakan strategi
kesopanan positif, khususnya pada strategi 13, yaitu memberikan atau meminta alasan. Ini dibuktikan pada tuturan pengadu yang meminta alasan
konsumen kok masih diwajibkan membayar jelas kendaraan hilang. Tujuan pengadu mengungkapkan tindakan penyelamatan muka adalah
untuk mengurangi perasaan kurang senang terhadap teradu. Tindakan penyelamatan muka teradu ini diperlukan karena pengadu biasanya
berkeinginan untuk menjaga kelangsungan hubungan yang harmonis dengan teradu.
34 Konteks Peristiwa :
Hermin merasakan ketidaknyamanan saat melewati Jl. Panglima Sudirman tepatnya trotoar sepanjang arah Jl.
Sonokembang sampai depan gedung Intilan Tower Surabaya. Bentuk Tuturan :
Alangkah tidaknyamannya pejalan kaki di jalan tersebut. Sebab, masih banyak selokan yang menganga, paving
yang hilang, serta jalan yang tidak merata. Kondisi itu
sangat berbeda dengan sisi jalan di seberangnya.
RPMSenin11-01-201015a
Pada tuturan 34 merupakan tindakan yang dapat mengancam muka positif teradu, karena tindakan tersebut merupakan tindakan
„mengeluh‟. Tindakan mengeluh ini dapat dibuktikan pada tuturan yang berbunyi
“Alangkah tidaknyamannya pejalan kaki di jalan tersebut. Sebab, masih banyak selokan yang menganga, paving yang hilang, serta
commit to user 98
jalan yang tidak merata …..”. Pengadu mengeluhkan kondisi jalan yang
tidak nyaman dilewati pengguna jalan, hal ini dikarenakan banyak selokan yang menganga, paving yang hilang, serta jalan yang tidak rata.
Tindakan mengeluh ini dapat mengancam muka positif teradu. Karena tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar
dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Maksudnya adalah tindakan Bapak Hermin ini mengeluhkan Jl. Sonokembang rusak parah akibat
selokan yang mengangga, paving yang hilang, serta jalan yang tidak merata sehingga tindakan ini memperlihatkan bahwa pengadu memberi
penilaian negatif terhadap teradu, yaitu pemerintah yang terkait dengan pembangunan jalan kurang perhatian. Pengadu menggunakan strategi on
record dalam
mengungkapkan keluhannya.
Tindakan tersebut
mengakibatkan masyarakat luas mengetahui secara langsung kondisi teradu yang dikeluhkan oleh pengadu.
Keluhan itu diungkapkan secara tegas, lugas, terus terang tanpa berupaya menyelamatkan muka teradu. Strategi on record ini dipilih
oleh pengadu karena dalam konteks tersebut kekuasaan pengadu selaku masyarakat lebih tinggi daripada teradu yang menjadi pengayom
masyarakat. Penggunaan strategi on record ini, pengadu tanpa berupaya menyelamatkan muka teradu, karena dianggap lebih efisien untuk
mengungkapkan bahwa keluhannya tersebut memberi penilaian negatif terhadap teradu, akibat dari kurang perhatiannya pemerintah terhadap
masyarakat.
commit to user 99
Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut pemerintah akan berupaya memenuhi keinginan pengadu sebab, jika tidak,
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah akan berkurang. Pengadu menggunakan strategi on record ini bertujuan untuk mengungkapkan
penilaian negatifnya terhadap pemerintah sehingga masyarakat luas mengetahui hal tersebut secara terang-terangan. Dari tuturan diharapkan
pemerintah segera merespon dan menanggapi keluhan masyarakat.
35 Konteks Tuturan :
Bapak Djadi Pranoto mengkomplain Puri Surya Jaya yang tidak memenuhi janji kontrak yang sudah ditandatangani.
Bentuk Tuturan : Kami sangat kecewa terhadap kualitas bangunan dan
pelayanan purnajual yang diberikan oleh Puri Surya Jaya.
Pelayanan seperti itu kepada customer sangat kami sayangkan, seakan apa yang kami alami tidak berarti apa-apa,
bahkan mungkin tidak pernah tersampaikan kepada pimpinan sehingga kami diabaikan begitu saja.
RPMKamis14-01-201020a
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Djadi Pranoto merupakan ungkapan
‟keluhan‟. Hal ini dibuktikan pada tuturannya Bapak Djadi Pranoto yang berbunyi
”Kami sangat kecewa terhadap kualitas bangunan dan pelayanan purnajual yang diberikan oleh Puri Surya
Jaya .” Dari tuturan itu diketahui bahwa pengadu merasa kecewa atas
kualitas bangunan rumah di Puri Surya Jaya serta pelayanannya yang kurang.
Tindakan mengeluh ini dapat mengancam muka positif teradu. Karena tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar
commit to user 100
dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Maksudnya adalah tindakan Bapak Djadi Pranoto ini mengeluhkan pihak Puri Surya Jaya atas kualitas
bangunan dan pelayanannya yang tidak penuhi janji sehingga membuat pihak Puri Surya Jaya ini terganggu untuk disenangi dan dihargai oleh
pengadu akibat dari tindakan mengeluh ini. Pengadu menggunakan strategi on record dalam mengungkapkan keluhannya. Tindakan tersebut
mengakibatkan masyarakat luas mengetahui kondisi pengadu yang mengeluhkan pihak Puri Surya Jaya yang tidak penuhi janji kontrak yang
sudah ditandatangani keduabelah pihak. Keluhan itu diungkapkan secara tegas, lugas, terus terang tanpa
berupaya menyelamatkan muka teradu. Strategi on record ini dipilih oleh pengadu karena dalam konteks tersebut kekuasaan pengadu selaku
konsumen lebih tinggi daripada teradu. Penggunaan strategi on record ini, pengadu tanpa berupaya menyelamatkan muka teradu, karena dianggap
lebih efisien untuk mengungkapkan bahwa keluhannya tersebut memberi penilaian negatif terhadap teradu, akibat tidak penuhi janji kontrak yang
sudah ditandatangani dan kecewa terhadap kualitas bangunan. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut pihak Puri Surya Jaya akan
berupaya memenuhi keinginan pengadu sebab, jika tidak, kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan Puri Surya Jaya akan berkurang.
36 Konteks Peristiwa :
James Lim sebagai penumpang Sriwijaya Air merasa dirugikan karena jadwal untuk Surabaya-Semarang PP
berkali-kali ditunda.
commit to user 101
Bentuk Tuturan : Saya mengalami hal tidak menyenangkan dengan
Sriwijaya Air. Saya pesan tiket dengan kode booking
HXBNV untuk Sby-Smrg PP. Semula, saya pesan untuk Rabu-Kamis PP 13-14 Januari 2010. Tetapi, sebelum pergi,
Selasa 121 saya di-SMS Sriwijaya bahwa ada reschedule untuk Kamis dimajukan. Saya lantas mengatur jadwal agar
bisa pulang Jumat.
Kemudian, pada Rabu pagi saya ke Bandara Juanda. Tetapi, lagi-lagi Sriwijaya menunda penerbangannya. Semula
dijadwal berangkat pukul 09.40, tapi ditunda menjadi pukul 12.00. Oke, saya sabar menunggu. Namun, beberapa jam
kemudian, penerbangan ditunda lagi menjadi pukul 14.00. Padahal, saya memiliki janji berobat dengan dokter di
Semarang pukul 15.00. Saya merasa dirugikan waktu dan materi mengingat saya juga sudah
booking hotel di sana. RPMJumat15-01-201022a
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak James Lim merupakan ungkapan „keluhan‟. Hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi
“Saya mengalami hal tidak menyenangkan dengan Sriwijaya Air.” ………” Saya merasa dirugikan waktu dan materi mengingat saya juga
sudah booking hotel di sana. ” Tindakan mengeluh ini dapat mengancam
muka positif teradu. Karena tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar dihargai atau disenangi orang lain terganggu.
Maksudnya adalah tindakan Bapak James Lim ini mengeluhkan bahwa pihak Sriwijaya Air berkali-kali menunda penerbangan sehingga
merugikan pengadu karena merasa dirugikan waktu dan materi yang sudah booking hotel sehingga tindakan ini memperlihatkan bahwa pengadu
memberi penilaian negatif terhadap teradu, yaitu pihak Sriwijaya Air dianggap merugikan konsumen akibat dari jadwal penerbangan berkali-
kali ditunda.
commit to user 102
Pengadu menggunakan strategi on record dalam mengungkapkan keluhannya.
Tindakan tersebut
mengakibatkan masyarakat
luas mengetahui kondisi pengadu yang dirugikan oleh pihak teradu. Keluhan
itu diungkapkan secara tegas, lugas, terus terang tanpa berupaya menyelamatkan muka teradu. Strategi on record ini dipilih oleh pengadu
karena dalam konteks tersebut kekuasaan pengadu selaku konsumen lebih tinggi daripada teradu. Kekuasaan ini dapat diukur dari hak yang dimiliki
oleh pengadu sebagai konsumen harus dipenuhi oleh teradu sebagai produsen yang menyediakan jasa penerbangan seperti Sriwijaya Air.
Penggunaan strategi
on record
ini, pengadu
tanpa berupaya
menyelamatkan muka teradu, karena dianggap lebih efisien untuk mengungkapkan bahwa keluhannya tersebut memberi penilaian negatif
terhadap teradu, akibat dari penundaan penerbangan sehingga merugikan waktu dan materi pengadu. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara
tersebut Sriwijaya Air akan berupaya memenuhi keinginan pengadu sebab, jika tidak, kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan penerbangan
khususnya Sriwijaya Air akan berkurang.
37 Konteks Peristiwa :
Bapak Hedi Pramuktiono mengalami hal-hal yang yang tidak menyenangkan karena tagihan dibebani biaya overlimit.
Bentuk Tuturan :
Saya mengalami hal-hal sangat tidak menyenangkan karena tagihan dibebani biaya
overlimit.
Namun, alangkah terkejut saya, pada billing Januari 2010 saya dikenai overlimit fee Rp 50.000 atas tagihan bulan lalu
sejumlah Rp 2.971.000, padahal tertulis pemakaian masih di bawah limit. Saya telepon call Mandiri, dijawab overlimit
dikenakan karena kami bertransaksi di hari yang sama.
commit to user 103
Oke, saya bayar billing pada tanggal jatuh tempo, yaitu
11 Januari, plus overlimit fee dengan hati gondok.
RPMKamis04-02-201033
Pada tuturan yang sampaikan oleh Bapak Hedi Pramuktiono adalah ungkapan ‟mengeluh‟, yaitu mengeluhkan tagihannya telah dibebani biaya
overlimit. Tindakan mengeluh ini termasuk tindakan yang dapat
mengancam muka positif teradu. Karena tindakan pengadu tersebut menyebabkan keinginan teradu agar dihargai atau disenangi orang lain
terganggu. Maksud dari tindakan mengeluh ini memperlihatkan bahwa pengadu memberi penilaian negatif terhadap teradu.
Guna menyelamatkan muka teradu, pengadu menggunakan strategi kesopanan positif, khususnya pada strategi 5, yaitu mencari kesepakatan.
Ini dibuktikan pada tuturan pengadu yang mencari kesepakatan yaitu dapat dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi
“Oke, saya bayar billing pada tanggal jatuh tempo, yaitu 11 Januari, plus overlimit fee dengan hati
gondok. Tujuan pengadu mengungkapkan tindakan penyelamatan muka
adalah untuk mengurangi perasaan kurang senang terhadap teradu. Tindakan penyelamatan muka teradu ini diperlukan karena pengadu
biasanya berkeinginan untuk menjaga kelangsungan hubungan yang harmonis dengan teradu.
Data lain yang menunjukkan tindakan „mengeluh‟ dapat dilihat
pada nomor kode sebagai berikut. RPMSenin04-01-20103a,
RPMKamis28-01-201029a,
RPMSelasa2-02-201030, RPMJumat19-02-201047a,
commit to user 104
RPMSelasa23-02-201053a, RPMSelasa02-03-201056a,
RPMRabu03-03-201058a, RPMSabtu06-03-201059,
RPMSabtu20-02-201061a, RPMSabtu13-03-201066a,
RPMSenin15-03-201067b, RPMRabu17-03-201068b,
RPMKamis18-03-201069. RPMSenin22-02-201052a,
RPMRabu31-03-201079a.
3. Tindakan ’Mengkritik’ dan Strategi On Record
