commit to user 73
dilindungi oleh lembaga perlindungan konsumen. Di samping itu, penggunaan on record, tanpa upaya menyelamatkan muka teradu,
dianggap lebih efisien untuk mengungkapkan bahwa Ibu Nurul Hayati ini merasa kesal karena apa gunanya HET kalau harganya tetap saja tidak bisa
terkontrol. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut pihak teradu akan berupaya memenuhi keinginan Ibu Nurul Hayati sebab, jika tidak,
kepercayaan konsumen terhadap teradu akan berkurang. Data lain yang menunjukkan tindakan „bertanya‟ adalah data
dengan nomor kode sebagai berikut. RPMJumat19-02-201045a, RPMJumat19-02-201049b,
RPMSelasa02-03-201057b, RPMRabu03-03-201058b,
RPMSelasa09-03-201062b, RPMJumat12-03-201064,
RPMSabtu13-03-201066b, RPMSenin15-03-201067a,
RPMKamis18-03-201069a, RPMJumat19-03-201071,
RPMSelasa23-03-201073, RPMJumat26-03-201074,
RPMSelasa30-03-201077, RPMRabu31-03-201079b.
6. Tindakan ’Menuntut’ dan Strategi On Record
Tindakan yang dapat mengancam muka negatif teradu adalah tindak tutur menuntut. Menuntut adalah meminta dengan keras setengah
mengharuskan supaya dipenuhi atau berusaha keras mendapat hak atas sesuatu KBBI, 2007:1227. Jadi tindakan menuntut dalam surat aduan
adalah pengadu meminta dengan keras kepada teradu supaya dipenuhi atau
commit to user 74
mendapat hak atas sesuatu. Tuturan menuntut ini dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu.
Oleh karena itu tindakan menuntut pengadu dapat mengancam muka negatif teradu. Pengadu dalam mengungkapkan tuturannya
mengenai tuntutannya kepada teradu harus menggunakan strategi-strategi tertentu untuk mengurangi ancaman muka negatif teradu atau dengan
menggunakan strategi on record tanpa usaha menyelamatkan muka teradu dengan melakukan tindakan secara lugas, tegas dan ringkas. Menuntut
dikategorikan ke dalam tindak tutur direktif. Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan pada contoh berikut.
18 Konteks Peristiwa :
Ibu S. Ardhyarini kecewa terhadap layanan tiket online KA yang kursinya sudah diduduki orang lain padahal tiket nomor
seri EQ 4417 atas namanya.
Bentuk Tuturan : Dari pengalaman pribadi ini, saya berharap petugas tiket
online PT KA bisa lebih professional lagi supaya penumpang
tidak dirugikan
dan berkurang
kenyamanannya. RPMSelasa12-01-201019
Pada tuturan Ibu S. Ardhyarini termasuk tindakan ‟menuntut‟, hal
ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi
”...... saya berharap petugas tiket online PT KA bisa lebih professional lagi supaya penumpang tidak
dirugikan dan berkurang kenyamanannya ”. Tindakan menuntut ini dapat
mengancam muka negatif teradu. Karena hal tersebut dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu memaksa teradu untuk
memenuhi atau menolak tuntutan yang diungkapkan oleh Ibu S.
commit to user 75
Ardhyarini mengenai tuntutannya supaya PT KA bisa lebih professional lagi sehingga penumpang tidak dirugikan dan rasa kenyamanannya
ditingkatkan.
Strategi on record dipilih oleh pengadu karena dalam tindakan menuntut tersebut kekuasaan Ibu S. Andhyarini selaku penumpang lebih
tinggi daripada PT KA. Alasan ini dikarenakan di dalam dunia bisnis pihak konsumen sangatlah penting di atas segalanya maka dari itu hak-hak
konsumen harus tetap dijaga dengan baik. Di samping itu, penggunaan on record, tanpa upaya menyelamatkan muka teradu, dianggap lebih efisien
untuk mengungkapkan bahwa Ibu S. Ardhyarini ini merasa kecewa terhadap layanan tiket online. Kata
“saya berharap” ini membuktikan bahwa pengadu menuntut secara langsung kepada pihak teradu. Pengadu
beranggapan bahwa melalui cara tersebut pihak PT. KA akan berupaya memenuhi keinginan Ibu S. Ardhyarini sebab, jika tidak, kepercayaan
konsumen terhadap teradu akan berkurang.
19 Konteks Peristiwa :
Bapak M.Irfan kecewa dan malu saat beli bensin di SPBU Foxstar diteriaki belum bayar oleh petugas SPBU.
Bentuk Tuturan : Terus terang, sebagai pelanggan SPBU Foxstars, saya sangat
kecewa atas kejadian tersebut. Saya berharap petugas SPBU
Foxstars lebih berkonsentrasi dan teliti saat melayani pelanggan supaya kejadian seperti ini tidak
terulang pada pelanggan lain.
RPMKamis21-01-201025
Pada tuturan Bapak M. Irfan termasuk tin dakan ‟menuntut‟, hal ini
dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi
”...... Saya berharap petugas
commit to user 76
SPBU Foxstars lebih berkonsentrasi dan teliti saat melayani pelanggan supaya kejadian seperti ini tid
ak terulang pada pelanggan lain.”
Tindakan menuntut ini dapat mengancam muka negatif teradu. Karena hal tersebut dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu,
yaitu mengakibatkan pihak SPBU untuk memenuhi atau menolak tuntutan dari Bapak M. Irfan mengenai mengharapnya pada pihak petugas SPBU
untuk lebih berkonsentrasi dan teliti saat melayani pelanggan. Strategi on record digunakan oleh Bapak Irfan dalam
mengungkapkan tindakan menuntut. Hal ini dibuktikan pada kata “saya
berharap”. Pengadu menggunakan strategi ini dikarenakan tanpa upaya menyelamatkan muka teradu, yang dianggap lebih efisien untuk
mengungkapkan bahwa Bapak M. Irfan merasa kecewa dan malu terhadap layanan petugas SPBU yang meneriaki belum bayar, padahal sebelum
mengisi Bapak M. Irfan sudah menyerahkan uang Rp 15.000. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut pihak SPBU akan berupaya
memenuhi keinginan Bapak M.Irfan, yaitu berharap petugas lebih konsentrasi dan teliti saat melayani pelanggan supaya kejadian seperti ini
tidak terulang pada pelanggan lain. Sebab, jika tidak, kepercayaan
konsumen terhadap teradu akan berkurang. 20
Konteks Peristiwa :
Bapak Masukap, sejak 5 Februari 2009 menjadi pasien RSUD dr Soetomo tapi mendapat pelayanan yang kasar dari
seorang perawat.
Bentuk Tuturan : Saya berharap, pelayanan RSU dr Soetomo ke depan
harus lebih baik lagi, tanpa menunggu dikomplain
.
commit to user 77
RPMSelasa09-02-201035b
Pada tuturan Bapak Masukap di atas termasuk tindakan
‟menuntut‟, hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi ”Saya berharap, pelayanan RSU dr Soetomo ke depan harus lebih baik lagi,
tanpa menunggu dikomplain”. Bapak Masukap sebagai pengadu,
mengungkapkan persoalannya mengenai RSU dr Soetomo yaitu sebagai teradu untuk selalu dituntut meningkatkan pelayanannya tanpa harus
menunggu dikomplain. Tindakan menuntut ini dapat mengancam muka negatif teradu.
Karena hal tersebut dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu memksa pihak RSUD dr Soetomo untuk memenuhi atau
menolak tuntutan dari Bapak Masukap mengenai mengharapnya pada pihak RSUD dr Soetomo ke depan harus lebih baik lagi, karena Bapak
Masukap sebagai pasien yang pernah menginap di RSUD sejak 5 Februari mendapatkan layanan yang kasar dari seorang perawat. Dalam tuntutannya
Bapak Masukap memilih strategi on record ini dapat dibuktikan pada kata “saya berharap”. Strategi ini dipilih karena pengadu menganggap
kekuasaan pasien lebih tinggi daripada RSUD dr Soetomo. Hal ini dikarenakan Bapak Maukap sebagai pasien memiliki hak untuk diberi
pelayanan yang penuh dan baik oleh RSUD dr Soetomo.
Di samping
itu, penggunaan
on record,
tanpa upaya
menyelamatkan muka
teradu, dianggap
lebih efisien
untuk mengungkapkan bahwa Bapak Masukap merasa kecewa terhadap layanan
seorang perawat wanita yang kurang hati-hati dan cenderung kasar saat
commit to user 78
mengganti perban di lengan kanannya yang terluka. Pengadu beranggapan bahwa melalui cara tersebut pihak RSUD dr Soetomo akan berupaya
memenuhi keinginan Bapak Masukap, yaitu berharap pihak RSUD dr Soetomo agar lebih baik, sabar, dan selalu meningkatkan pelayanannya
terhadap pasiennya.
21 Konteks Peristiwa :
Ibu Titik Endayani mengeluhkan tak punya kartu kredit tapi ada tagihan
Bentuk Tuturan : Saya mengharap tanggapan dari penerbit kartu
credit dan memblokir transaksi dari kartu kredit tersebut.
RPMSelasa16-03-201043
Pada tuturan Ibu Titik Endayani di atas termasuk tindakan
‟menuntut‟, hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi ”...... Saya mengharap tanggapan dari penerbit kartu credit dan memblokir
transaksi dari kartu kredit tersebut. Tindakan menuntut ini dapat
mengancam muka negatif teradu. Karena hal tersebut dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu memaksa pihak teradu
untuk memenuhi atau menolak tuntutan yang diungkapkan oleh Ibu Titik Endayani mengenai harapnya untuk mendapatkan tanggapan dari penerbit
kartu kredit dan memblokir transaksi dari kartu kredit. Strategi on record yang digunakan dalam mengungkapkan
tuntutan, ini dibuktikan pada kata “saya mengharap”. Tindakan tuntutan
ini mengakibatkan orang lain mengetahui kondisi Bank BCA seperti yang dituntutkan oleh Ibu Titik Endayani. Strategi on record dipilih karena
commit to user 79
kekuasaan Ibu Titik Endayani selaku konsumen lebih tinggi daripada Bank BCA yang memproduksi produk kartu kredit Carrefour BCA. Hal ini
dikarenakan sebuah produk itu sangatlah tergantung pada konsumennya, produk tanpa konsumen tidak akan ada artinya. Di samping itu,
penggunaan on record, tanpa upaya menyelamatkan muka teradu, dianggap lebih efisien untuk mengungkapkan tindakan menuntut.
Tindakan menuntut yang dilakukan oleh Ibu Titik Endayani untuk mengharap mendapat tanggapan dari penerbit kartu credit Carrefour yaitu
Bank BCA sehingga dapat memblokir transaksi dari kartu kredit tersebut.
22 Konteks Peristiwa :
Ibu Elisa pemilik butik online merasa gregetan dengan pelayanan PCP yang tidak memuaskan.
Bentuk Tuturan :
Saya tidak berharap mendapat permintaan maaf atau
penjelasan apa pun dari PCP. Saya hanya berharap kepala cabang PCP Surabaya mengetahui kinerja pegawainya.
RPMJumat19-02-201047c
Pada tuturan yang disampaikan oleh Ibu Elisa sebagai pemilik butik online
ini merupakan tindakan „menuntut‟. Hal ini dibuktikan pada tuturannya yang berbunyi
“saya hanya berharap kepala cabang PCP Surabaya mengetahui kinerja pegawainya.
” Tindakan menuntut ini
dapat mengancam muka negatif teradu. Karena hal tersebut dapat mengganggu kebebasan teradu untuk melakukan sesuatu, yaitu memaksa
pihak PCP untuk memenuhi atau menolak tuntutan dari Ibu Elisa. Tuturan
menuntut ini dalam bentuk on record untuk
mengungkapkan tuntutannya ini dibuktikan pada kata “saya hanya
commit to user 80
berharap”. Pengadu mengharapkan pihak PCP untuk meningkatkan layanannya karena akhir-akhir ini terjadi penurunan layanan bahkan
membuat Ibu Elisa gregetan karena pengiriman paket selalu terlambat bahkan sampai hilang. Oleh karena itu Ibu Elisa sebagai pengadu
menuntut agar kepala cabang PCP Surabaya mengetahui kinerja pegawainya. Tindakan menuntut tersebut mengakibatkan orang lain
mengetahui kondisi teradu seperti yang dituntutkan oleh pengadu. Strategi on record dipilih karena kekuasaan Ibu Elisa selaku konsumen lebih tinggi
daripada pihak PCP yang memberikan pelayanan jasa pengiriman. Di samping itu, penggunaan on record, tanpa upaya menyelamatkan muka
teradu, dianggap lebih efisien untuk mengungkapkan bahwa Ibu Elisa ini merasa kecewa terhadap layanan PCP. Pengadu beranggapan bahwa
melalui cara tersebut pihak PCP akan berupaya memenuhi keinginan Ibu Elisa sebab, jika tidak, kepercayaan konsumen terhadap teradu akan
berkurang.
Data lain yang menunjukkan tindakan „menuntut‟ adalah data
dengan nomor kode RPMJumat19-02-201049b, RPMKamis18-03- 201069c.
7. Tindakan ’Menagih Janji’ dan Strategi Kesopanan Negatif
