commit to user 128
b. Tindakan yang Mengancam Muka Positif Penutur Yaitu Teradu dalam
Surat Tanggapan
Berdasarkan analisis data, dalam surat tanggapan rubrik “Pembaca
Menulis” diperoleh 2 jenis tindakan yang mengancam muka positif penutur antara lain terdiri atas tindakan meminta maaf, dan mengakui kesalahan.
1. Tindakan ’Meminta Maaf’ dan Strategi On Record
Jenis tuturan-tuturan yang mengandung tindakan mengancam muka positif penutur yaitu teradu yang terdapat dalam surat tanggapan
rubrik ”Pembaca Menulis” berupa tindakan ‟meminta maaf‟. Meminta
maaf adalah mudah-mudahan, moga-moga diberi maaf atau berkata-kata supaya diberi atau mendapatkan maaf KBBI, 2007:746.
Tindakan meminta maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri sebagai penutur. Hal ini dikarenakan tindakan teradu ingin dihargai
atau disenangi orang lain terganggu akibat dari tindakan meminta maaf. Dalam tindakan meminta maaf tersebut dapat mengancam muka positif
teradu, maka teradu
mengungkapkan tuturan-tuturannya dengan menggunakan strategi-strategi tertentu untuk menjaga kepercayaan
pengadu terhadap teradu. Meminta maaf dikategorikan ke dalam tindak tutur ekspresif. Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan pada contoh
berikut.
52 Konteks Peristiwa :
Permohonan maaf pihak Java Paragon yang diwakili oleh Public Relation Manager Java Paragon Hotel Residences
yaitu Ibu Santi Manurung terhadap keluhan yang
disampaikan oleh Bapak Adi Prasetyo melalui surat pembaca yang dimuat Jawa Pos pada 4 Januari 2010.
commit to user 129
Bentuk Tuturan : “…… kami menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan yang terjadi. ”
RPMKamis07-01-201004a
Pada tuturan 52 yang diungkapkan oleh pihak Java Paragon merupakan tindakan permohonan maaf kepada pengadu yaitu Bapak Adi
Prasetyo. Tindakan permohonan maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri. Hal ini dikarenakan tindakan meminta maaf teradu tersebut
menyebabkan keinginannya untuk dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh teradu dengan
on record. Tuturan dalam bentuk on record ini dilakukan untuk
mengungkapkan tindakan meminta maaf lebih efisien. Karena teradu beranggapan bahwa dengan cara itu dapat berupaya memenuhi keinginan
pengadu atas keluhannya. Pada tuturan meminta maaf yaitu “…… kami
menyampaikan permohonan maaf at as ketidaknyamanan yang terjadi” .
Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh teradu yang bertujuan untuk menjaga kepercayaan konsumen.
53 Konteks Peristiwa :
Bapak Arif Yulianto sebagai Kepala Divisi Kualitas Pelayanan PT Bank UOB menjelaskan dan menanggapi
pengaduan yang dilakukan Ibu Ester Lilik Wahyuni tentang kartu kredit UOB tidak bisa ditutup.
Bentuk Tuturan : Kami menyampaikan permohonan maaf kepada Ibu
Ester atas ketidaknyamanan yang dialami.
RPMRabu27-01-201018a
commit to user 130
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Arif Yulianto sebagai Kepala Divisi Kualitas Pelayanan PT Bank UOB ini merupakan tindakan
permohonan maaf terhadap Ibu Ester Lilik Wahyuni sebagai pengadu perihal kartu kredit UOBnya tidak bisa ditutup. Tindakan permohonan
maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri. Hal ini dikarenakan tindakan meminta maaf teradu tersebut menyebabkan
keinginannya untuk dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh teradu dengan on record.
Tuturan dalam bentuk on record ini dilakukan untuk mengungkapkan tindakan meminta maaf lebih efisien. Karena teradu
beranggapan bahwa dengan cara itu dapat berupaya memenuhi keinginan pengadu atas pengaduannya mengenai kartu kredit UOBnya tidak bisa
ditutup. Hal ini dibuktikan pada tuturan permohonan maaf yang berbunyi
”.... kami menyampaikan permohonan maaf kepada Ibu Ester atas ketidaknyamanan yang dialami
”. Permohonan maaf ini dilakukan untuk
menjaga kepercayaan dan kenyamanan konsumen. Oleh karena itu pihak teradu secara langsung mengungkapkan permohonan maaf terhadap
pengadu.
54 Konteks Peristiwa :
Pihak Sriwijaya Air menjelaskan dan menanggapi keluhan Bapak James Lim yang diwakili oleh Bapak Ery Soehaeri
sebagai Distric Manager Sriwijaya Air. Bentuk Tuturan :
Kami sekaligus menyampaikan permohonan maaf
sebesar-besarnya atas penundaan penerbangan rute Surabaya-Semarang-Surabaya pada 13-14 Januari 2010.
commit to user 131
RPMJumat23-01-201023a
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Ery Soehaeri selaku Distric Manager Sriwijaya Air ini merupakan tindakan permohonan maaf
terhadap Bapak James Lim sebagai pengadu perihal keluhan penundaan penerbangan rute Surabaya-Semarang-Surabaya pada 13-14 Januari 2010.
Tindakan permohonan maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri. Hal ini dikarenakan tindakan meminta maaf teradu tersebut
menyebabkan keinginannya untuk dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh penutur dengan
on record. Tuturan dalam bentuk on record ini dilakukan untuk
mengungkapkan tindakan meminta maaf lebih efisien. Karena teradu beranggapan bahwa dengan cara itu dapat berupaya memenuhi keinginan
pengadu atas keluhannya mengenai penundaan penerbangan. Hal ini dibuktikan pada tuturan permohonan maaf yang berbunyi
“kami sekaligus menyampaikan permohonan maaf sebesar-besarnya atas
penundaan penerbangan rute Surabaya-Semarang-Surabaya pada 13- 14 Januari 2010
.” Permohonan maaf ini dilakukan untuk menjaga
kepercayaan dan kenyamanan konsumen. Oleh karena itu pihak teradu
secara langsung mengungkapkan permohonan maaf terhadap pengadu. 55
Konteks Peristiwa :
Pengelola SPBU Foxstars yang diwakili oleh Bapak Taufan elah menjawab dan mengucapkan permohonan maaf kepada
Bapak M. Irfan atas keluhannya saat sedang mengisi bensin di SPBU Foxstar
commit to user 132
Bentuk Tuturan : Dengan tanggapan ini, kami selaku pengelola SPBU
Foxstars mohon maaf yang sebesar-besarnya dan semoga masukan Bapak M. Irfan bisa menjadi cermin bagi kami
untuk melayani lebih baik sesuai misi dan visi SPBU kami.
RPMRabu27-01-201026c
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Taufan ini merupakan tindakan permohonan maaf terhadap Bapak M. Irfan sebagai pengadu atas
keluhannya mengenai rasa kecewa dan malu saat beli bensin di SPBU Foxstar diteriaki belum bayar oleh petugas SPBU. Tindakan permohonan
maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri. Hal ini dikarenakan tindakan meminta maaf teradu tersebut menyebabkan
keinginannya untuk dihargai atau disenangi orang lain terganggu. Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh teradu dengan on record.
Tuturan dalam bentuk on record ini dilakukan untuk mengungkapkan tindakan meminta maaf lebih efisien. Karena teradu
beranggapan bahwa dengan cara itu dapat berupaya memenuhi keinginan pengadu atas keluhannya mengenai beli bensin di SPBU Foxstar diteriaki
belum bayar. Teradu melakukan tindakan permohonan maaf guna menjaga kepercayaan terhadap konsumennya. Hal ini dibuktikan pada tuturan
permohonan maaf yang berbunyi
”dengan tanggapan ini, kami selaku pengelola SPBU Foxstars mohon maaf yang sebesar-
besarnya”.
Permohonan maaf ini dilakukan untuk menjaga kepercayaan dan kenyamanan konsumen. Oleh karena itu pihak teradu secara langsung
mengungkapkan permohonan maaf terhadap pengadu.
commit to user 133
56 Konteks Tuturan :
Kantor Pos Jombang menjawab keluhan Bapak M. Zakki yang diwakili oleh Humas Kantor Pos yaitu Bapak Zainal
Hamid.
Bentuk Tuturan : Kami atas nama manajemen PT Pos Indonesia Persero,
kantor Pos Jombang mohon maaf atas ketidaknyamanan RPMKamis18-02-201040c
Pada tuturan yang disampaikan oleh Bapak Zainal Hamid selaku Humas Kantor Pos ini merupakan tindakan permohonan maaf terhadap
Bapak M. Zakki sebagai pengadu yang mengeluhkan kekecewaannya terhadap layanan Kantor Pos yang tidak bersahabat dan tidak memuaskan
sama sekali. Tindakan permohonan maaf ini dapat mengancam muka positif teradu sendiri. Hal ini dikarenakan tindakan meminta maaf teradu
tersebut menyebabkan keinginannya untuk dihargai atau disenangi orang lain terganggu.
Tindakan permohonan maaf ini dilakukan oleh teradu dengan on record. Tuturan dalam bentuk on record ini dilakukan untuk
mengungkapkan tindakan meminta maaf lebih efisien. Karena teradu beranggapan bahwa dengan cara itu dapat berupaya memenuhi keinginan
pengadu atas keluhannya mengenai pelayanan Kantor Pos Jombang yang sangat mengecewakan sehingga teradu melakukan tindakan permohonan
maaf guna menjaga kepercayaan terhadap konsumennya. Hal ini dibuktikan pada tuturan permohonan maaf yang berbunyi
”kami atas nama manajemen PT Pos Indonesia Persero, kantor Pos Jombang
mohon maaf atas ketidaknyamanan ”. Permohonan maaf ini dilakukan
commit to user 134
untuk menjaga kepercayaan dan kenyamanan konsumen. Oleh karena itu pihak teradu secara langsung mengungkapkan permohonan maaf terhadap
pengadu.
Data lain yang menunjukkan tindakan „meminta maaf‟ adalah data
dengan nomor kode sebagai berikut. RPMJumat05-03-201044c,
RPMKamis04-03-201055b, RPMKamis18-03-201065a,
RPMKamis25-03-201070b, RPMJumat26-03-201072b, RPMSelasa27-03-201076a.
2. Tindakan ‟Mengakui Kesalahan’ dan Strategi On Record