III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Konsep Kinerja
Pengertian kinerja menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI dalam Nawawi 2006 adalah a sesuatu yang dicapai, b prestasi yang diperlihatkan,
c kemampuan kerja. Menurut Lavasque dalam Nawawi 2006, kinerja adalah segala sesuatu yang dikerjakan seseorang dan hasilnya dalam melaksanakan
fungsi suatu pekerjaan. Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan kinerja merupakan kemampuan kerja dan hasil atau prestasi yang dicapai dalam
melaksanakan suatu pekerjaan. Menurut Nawawi 2006 kinerja merupakan gabungan dari tiga faktor
yang terdiri dari pengetahuan, pengalaman dan kepribadian. a Pengetahuan, khususnya yang berhubungan dengan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab
dalam bekerja. Seperti jenis dan jenjang pendidikan serta pelatihan yang pernah diikuti di bidangnya. b Pengalaman, yang tidak sekedar jumlah waktu atau
lamanya dalam bekerja, tetapi berkenaan juga dengan substansi yang dikerjakan jika dilaksanakan dalam waktu yang cukup lama akan meningkatkan kemampuan
dalam mengerjakan suatu bidang tertentu. c Kepribadian, berupa kondisi di dalam seseorang dalam menghadapi bidang kerjanya, seperti minat, bakat,
kemampuan bekerjasamaketerbukaan, ketekunan, kejujuran, motivasi kerja, dan sikap terhadap pekerjaan.
3.2 Konsep Jasa
Menurut Umar 2003 produk dapat diklasifikasikan dengan banyak cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau
tidak. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama durable goods, barang tidak tahan lama nondurable goods, dan jasa
service. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sulit dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau
sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang. Kotler dan Kevin 2007 mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran Umar, 2003:
1. Intangibility: jasa bersifat intangible, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dihirup sebelum dikonsumsi. Untuk mengurangi sifat ketidak pastian,
pembeli akan melihat tanda dari kualitas jasa. Pembeli akan menarik kesimpulan akan sebuah kualitas dari tempat, orang, perlengkapan, alat
komunikasi dan harga yang bisa mereka lihat. Dalam dunia perbankan dan lembaga keuangan, karakteristik ini diantisipasi dengan memperbaiki
penampilan fisik mulai dari letak gedung yang strategis, fasilitas yang lengkap serta penampilan pegawai yang meyakinkan.
2. Inseparability: dalam proses, produk barang lebih dahulu diproduksi kemudian disimpan, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa lebih dulu dijual,
baru diproduksi dan konsumsi dalam waktu yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa tidak terpisahkan dari penyedianya, meskipun penyedia jasa adalah
sebuah mesin. Karena pembeli hadir dalam proses produsi jasa maka interaksi keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil yang didapat.
3. Variability: jasa sangat bervariasi, kualitas yang dihasilkan bergantung pada penyedianya, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Dalam
hal ini koperasi telah menetapkan satu acuan yang digunakan secara umum sebagai standar layanan koperasi.
4. Perishability: jasa bersifat perishable atau tidak tahan lama, tidak dapat diproduksi sekarang untuk dijual kemudian. Dalam hal ini banyak strategi
yang digunakan koperasi mulai dari strategi pendidikan sampai penambahan unit dan jam layanan.
Menurut Umar 2003 kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, sehingga perusahaan hendaknya menentukan suatu tolok ukur rencana kualitas produk dari
tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa yaitu realibility, responsibility, assurance, emphaty dan tangibles
Umar, 2003: a. Realibility yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsibility yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelangganpasien.
c. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini
merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas:
- Kompetensi competence keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Kesopanan courtesy meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
- Kredibilitas credibility meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty
ini merupakan gabungan dari dimensi akses, komunikasi, dan pemahaman pada pelanggan:
- Akses access meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Komunikasi communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. - Pemahaman pada pelanggan understanding the customer meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
3.3 Kredit
Kategori