Analisis Regresi Linear Berganda Pembahasan

81 Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 5. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas X 1 , X 2 , dan X 3 berupa variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties serta variabel terikat Y berupa customer satisfaction, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 17.0 dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Universitas Sumatera Utara 82 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.14 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 2,964 + 0,143X 1 + 0,208X 2 + 0,292X 3 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Konstanta a = 2,964. Ini mempunyai arti bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties dianggap konstan maka Customer Satisfation Y sebesar 2,964. 2. Koefisien X 1 b 1 = 0,143. Financial benefit terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,143. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan financial benefit, maka customer satisfaction juga akan meningkat. 3. Koefisien X 2 b 2 = 0,208. Social benefit terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,208. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan social benefit, maka customer satisfaction juga akan meningkat. 4. Koefisien X 3 b 3 = 0,292. Structural ties terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,292. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan structural ties, maka customer satisfaction juga akan meningkat. Universitas Sumatera Utara 83

4.5 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah di mana H ditolak dan H a diterima.

4.5.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F

Uji F uji serentak dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas berupa financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 terhadap variabel terikat Y berupa customer satisfaction. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut: 1. H : b 1 = b 2 = b 3 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 berupa financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap variabel terikat Y berupa customer satisfaction. 2. H : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap variabel terikat Y berupa customer satisfaction. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df pembilang = k-1 df penyebut = n-k Universitas Sumatera Utara 84 Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 98 dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 4, sehingga diperoleh: 1 df pembilang = k-1 df pembilang = 4-1 = 3 2 df penyebut = n-k df penyebut = 98-4 = 94 Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat α = 5 3:94 = 3,09 dengan kriteria uji sebagai berikut: 1. H diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 2. H ditolak bila F hitung F tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara 85 Tabel 4.15 Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.977 3 14.659 20.281 .000 a Residual 67.941 94 .723 Total 111.918 97 a. Predictors: Constant, Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Berdasarkan Tabel 4.15 memperlihatkan nilai F hitung adalah 20,281 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel 3,09. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung F tabel 20,281 3,09 dan tingkat signifikansi 0,000 0,05, dengan hipotesis H ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu X 1 , X 2 dan X 3 financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y customer satisfaction.

4.5.2 Uji Signifikan Parsial Uji-t

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri dari financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction Y. Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 86 1. H : b 1 = b 2 = b 3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction Y sebagai variabel terikat. 2. H : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari dari financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction Y sebagai variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: 1. H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 2. H ditolak jika t hitung t tabel pada α = 5 Nilai t hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS 17,0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat α = 5 yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 98-4 = 94. Uji t hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t tabel yang digunakan adalah t 5 atau t 0,05 94 = 1,961. Universitas Sumatera Utara 87 Tabel 4.16 Uji t Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 1. Financial benefit berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,114 0,05 dan nilai t hitung 0,1594 t tabel 1,961. 2. Social benefit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,002 0,05 dan nilai t hitung 3,247 t tabel 1,961 artinya jika social benefit ditingkatkan maka customer satisfaction Y juga akan meningkat. 3. Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,000 0,05 dan nilai t hitung 4,008 t tabel 1,961 artinya jika social benefit ditingkatkan maka customer satisfaction Y juga akan meningkat. Universitas Sumatera Utara 88

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinan R 2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary b dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu. Tabel 4.17 Tabel Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi 0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat Sumber: Situmorang dan Lufti, 2012. Tabel 4.17 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan R 2 dapat dilihat pada Tabel 4.18. Tabel 4.18 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .627 a .393 .374 .85017 a. Predictors: Constant, Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit Universitas Sumatera Utara 89 Pada Tabel 4.18 menunjukkan bahwa R sebesar 0,627 berarti hubungan antara financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 terhadap customer satisfaction Y sebesar 62,7. Hal ini berarti hubungannya adalah erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,374 berarti 37,4 customer satisfaction dapat dijelaskan oleh financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 . sedangkan sisanya 62,6 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

4.6 Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis deskriptif responden ditemukan bahwa responden dengan kategori usia 21-24 tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan rata-rata usia 21-24 tahun memiliki lebih banyak kebutuhan yang terkait dengan aktivitas perbankan seperti penarikan maupun pengiriman tunai. Berdasarkan pembagian responden menurut jenis kelamin, ditemukan bahwa responden dengan kategori jenis kelamin wanita merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jenis kelamin wanita lebih cenderung melakukan aktivitas perbankan dengan frekuensi yang lebih besar dibandingkan dengan mahasiswa berjenis kelamin pria. Berdasarkan pembagian responden menurut program studi, ditemukan bahwa responden dengan kategori program studi Manajemen merupakan Universitas Sumatera Utara 90 responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa program studi Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Berdasarkan pembagian responden menurut stambuk, ditemukan bahwa responden dengan kategori stambuk 2009 merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa stambuk 2009 lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa stambuk lainnya dikarenakan mayoritas mahasiswa stambuk 2009 merupakan mahasiswa yang pada periode ini menjadi nasabah tahun ke-4 pada BNI Cabang Biro Rektor USU Medan. Berdasarkan pembagian responden menurut lama menabung, ditemukan bahwa responden dengan kategori lama menabung lebih dari dua tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan lama menabung lebih dari dua tahun merupakan mayoritas mahasiswa yang masih aktif dimulai dari stambuk 2008 ke bawah dan menjadi nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan. Berdasarkan analisis deskriptif variabel, pada distribusi jawaban responden terhadap variabel financial benefit X 1 ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya pemberian reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan bagi nasabah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya Universitas Sumatera Utara 91 pemberian suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel social benefit X 2 ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas sikap karyawan BNI yang melayani nasabah dengan sikap ramah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas kemampuan karyawan dalam memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang nasabah hadapi. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju atas kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan BNI. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju atas upaya BNI untuk selalu memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada nasabah. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel structural ties X 3 ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas ketersediaan layanan e-banking secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas adanya jaminan yang diberikan bank kepada nasabah dengan adanya tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan sangat setuju atas ketersediaan ruang tunggu yang nyaman. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden setuju atas ketersediaan kotak suara untuk menampung saran serta keluhan nasabah. Diantara keempat pertanyaan diatas, distribusi jawaban pada pertanyaan ketiga memiliki Universitas Sumatera Utara 92 jumlah jawaban sangat setuju terbanyak dari responden. Hal ini menunjukkan bahwa BNI telah berhasil menyediakan fasilitas ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah. Hal ini sebaiknya tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi dalam pengadaan fasilitas lainnya. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel customer satisfaction Y ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas pelayanan yang memuaskan dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas adanya kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju atas pelayanan BNI yang dapat memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan nilai F hitung F tabel 20,281 3,09. Hal ini mendukung teori yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong 2001:304 dimana financial benefit, social benefit, dan structural ties memberikan pengaruh atas peningkatan customer satisfaction. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa financial benefit secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, dimana nilai t hitung 0,1594 t tabel 1,961 dan nilai signifikan 0,114 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara menggunakan bank hanya sebagai perantara dalam membayar uang kuliah Universitas Sumatera Utara 93 atau SPP dan tidak terlalu mementingkan mengenai reward atau pemberian poin dan juga suku bunga yang diberikan oleh bank. Sedangkan untuk social benefit, variabel ini secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction , dimana nilai t hitung 3,247 t tabel 1,961 dan nilai signifikan 0,002 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena responden yang adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat merasakan adanya manfaat sosial yang diberikan oleh bank, terkait dengan keramahan karyawan bank saat mahasiswa melakukan transaksi, kemampuan karyawan bank dalam memberikan solusi atas permasalahan perbankan yang dialami oleh nasabah, dan bagaimana karyawan mampu memberikan informasi yang lengkap serta selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Structural ties secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction nilai t hitung 4,008 t tabel 1,961 dan nilai signifikan 0,002 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena bank secara nyata dapat memberikan kelengkapan fasilitas yang diperlukan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, seperti tersedianya layanan e-banking yang memudahkan mahasiswa dalam melakukan transaksi melalui media elektronik, seperti ATM, mobile banking, phone banking, dan lain sebagainya. Begitu juga dengan keterjaminan keamanan tabungan, ruang tunggu yang nyaman, serta ketersediaan kotak suara untuk menampung saran dan keluhan nasabah. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap customer satisfaction adalah structural ties dengan nilai Universitas Sumatera Utara 94 Standardized Coefficients sebesar 0,358. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling memiliki pengaruh dan dirasakan secara nyata manfaatnya bagi responden. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R 2 menunjukkan bahwa hubungan antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction memiliki hubungan yang positif dan relatif erat. Nilai Adjusted R Square = 0,374, berarti 37,4 customer satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties sedangkan sisanya 62,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, peneliti dapat memberi kesimpulan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan dalam hal ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan F hitung yaitu sebesar 20,281 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 3,09 20,281 3,09 maka hipotesis diterima. Berdasarkan hasil uji signifikan parsial uji-t didapatkan hasil bahwa financial benefit secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hal disebabkan karena mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara menggunakan jasa bank sebagai perantara dalam pembayaran uang kuliah atau SPP dan tidak terlalu mementingkan mengenai reward atau pemberian poin dan juga suku bunga yang diberikan oleh bank dan sekaligus dianggap tidak memberikan pengaruh dan manfaat yang nyata oleh mahasiswa. Adapun social benefit secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan. Untuk social benefit, BNI telah berhasil menghadirkan pelayanan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah melalui pelayanan dengan sikap yang Universitas Sumatera Utara