2 Uji Reliabilitas Analisis Regresi Linear Berganda

50 untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertan yaan. Adapun pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r 0,05:30, diperoleh r tabel adalah 0,361. Tabel 3.4 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitung r tabel yang dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari r tabel 0,361. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap reliabilitas.

3.8 2 Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1 Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel. 2 Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel. Tabel 3.5 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .841 13 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Pada tabel 3.5 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,841 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r tabel 0,841 0,361 maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat Universitas Sumatera Utara 51 digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha 0,60 atau 0,80 berdasarkan hasil SPSS pada tabel 3.5 terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha 0,841 0,60 dan 0,841 0,80 maka ke 13 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

3.9 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data penelitian ini adalah:

3.9.1 Analisis Deskripstif Statistik

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan dalam menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi Ginting dan Situmorang, 2008:187.

3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas Rochaety, et.al, 2009:142. Sanusi 2003:309 menyatakan bahwa digunakan rumus analisis regresi linier berganda sebagai berikut: y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e Di mana : y = Dependent Variabel Customer Satisfaction Universitas Sumatera Utara 52 a = Konstanta b 1, b 2, b 3 = Koefisien Regresi x 1 = Skor dimensi Financial Benefit x 2 = Skor dimensi Social Benefit x 3 = Skor dimensi Structural Ties e = Standar Error

3.9.3. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Model regresi akan dapat dijadikan alat estimasi yang tidak bias jika telah memenuhi persyaratan BLUE best linear unbiased estimator, yakni tidak terdapat heteroskedastistas, tidak terdapat multikolinearitas, dan tidak terdapat autokorelasi Situmorang dan Lufti, 2012:151. Jika terdapat heteroskedastisitas, maka varian tidak konstan sehingga dapat menyebabkan biasnya standar error. Jika terdapat multikolinearitas, maka akan sulit untuk mengisolasi pengaruh-pengaruh individual dari variabel, sehingga tingkat signifikansi koefisien regresi menjadi rendah. Dengan adanya autokorelasi mengakibatkan penaksir masih tetap bias dan masih tetap konsisten hanya saja menjadi tidak efisien. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Beberapa jenis pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 53

3.9.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan Ghozali, 2006 : 110. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 0,05 maka jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed di atas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal.

3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Uji Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh dari model regresi sebagai variabel dependen terhadap semua variabel independen dalam model regresi. Apabila nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas dalam model regresi ini tidak signifikan secara statistik, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas Situmorang dan Lufti, 2012:116. Universitas Sumatera Utara 54

3.9.3.3 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor VIF dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 5 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas Situmorang dan Lufti, 2012:139.

3.9.4 Pengujian Hipotesis

Sebuah perhitungan statistik disebut signifikan apabila uji statistiknya berada didalam daerah kritis atau daerah di mana h ditolak. Sebaliknya, uji tersebut dinilai tidak signifikan apabila uji statistiknya berada di dalam daerah di mana h diterima. Dalam analisis regresi berganda terdapat tiga jenis kriteria ketetapan, yaitu:

3.9.4.1 Uji Signifikan Simultan Uji F

Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartiansignifikansi regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 55 H : b 1 = b 2 = b 3 = 0 Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas variabel terikat H a : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ 0 Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas variabel terikat. Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan F hitung F h dengan F tabel F t pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: 1. F h F t , maka H ditolak dan H a diterima Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas variabel terikat. 2. F h F t , maka H diterima dan H a ditolak Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas variabel terikat.

3.9.4.2 Uji Signifikan Parsial Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Tujuan dari uji t adalah untuk menguji koefisien regresi secara individual. Universitas Sumatera Utara 56 Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: H : b 1 = b 2 = b 3 = 0 Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas variabel terikat dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji. H a : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ 0 Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas variabel terikat dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan t hitung t h dengan t tabel t t pada α 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan: 1. t h ≥ t t maka H ditolak dan H a diterima Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas variabel terikat dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji. 2. t h t t maka H diterima dan H a ditolak Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas variabel terikat dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiple-nya R 2 . Jika R 2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 satu, maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian Universitas Sumatera Utara 57 dilakukan pengujian variansnya dengan uji F. Hipotesis diterima apabila t hitung lebih besar dari t tabel t h t t atau diperoleh harga p 0,05. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel t h t t atau diperoleh harga probabilitas signifikannya 0,05 α. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh koefisien regresi terbesar.

3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas atau predictor-nya Situmorang dan Lutfi, 2012:154. Batas nilai dari R 2 adalah 0-1, dimana 0 ≤ R 2 ≤ 1. Semakin mendekati berarti model dinyatakan tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model semakin baik. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel bebas. Semakin banyak variabel bebas ditambahkan ke dalam model maka R 2 akan meningkat walaupun variabel tersebut tidak berpengaruh secara signifikan ke dalam model. Fungsi dari Adjusted R Square adalah mengurangi keraguan tersebut. Oleh karena itu banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R Square untuk mengevaluasi model. AdjR 2 = 1 − �1 − R 2 � N − 1 N − P − 1�� Universitas Sumatera Utara 58 Dimana N adalah jumlah observasi dan P adalah jumlah parameter dari koefisien determinasi. Selain itu model Godness of fit-nya belum tentu lolos dalam uji asumsi klasik, karena itu kriteria pemilihan model tidak bisa didasarkan pada nilai R 2 saja. Seringkali dalam hasil peneltian dijumpai bahwa nilai Adjusted R Square bernilai negatif. Universitas Sumatera Utara 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Bank Negara Indonesia Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir Universitas Sumatera Utara 60 tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai BNI 46. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - Bank BNI - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan Bank BNI dipersingkat menjadi BNI, sedangkan tahun pendirian - 46 - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pada akhir tahun 2012, Pemerintah Republik Indonesia memegang 60 saham BNI, sementara sisanya 40 dimiliki oleh pemegang saham publik baik individu maupun institusi, domestik dan asing. Saat ini, BNI adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. BNI menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah, Universitas Sumatera Utara 61 didukung oleh perusahaan anak: Bank BNI Syariah, BNI Multi Finance, BNI Securities dan BNI Life Insurance. Pada akhir tahun 2012, BNI memiliki total asset sebesar Rp333,3 triliun dan mempekerjakan lebih dari 24.861 karyawan. Untuk melayani nasabahnya, BNI mengoperasikan jaringan layanan yang luas mencakup 1.585 outlet domestik dan 5 cabang luar negeri di New York, London, Tokyo, Hong Kong dan Singapura, 8.227 unit ATM milik sendiri, 42.000 EDC serta fasilitas Internet banking dan SMS banking. BNI selalu berusaha untuk menjadi bank pilihan yang menyediakan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh nasabah. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

4.1.2 Visi dan Misi Bank Negara Indonesia

Visi dan misi Bank Negara Indonesia adalah sebagai berikut:

1. Visi BNI

BNI berupaya menjadi Bank yang menunjukkan kinerja unggul untuk memberikan nilai investasi yang memuaskan bagi para pemegang saham, menjadi the bank of choice dengan menyajikan kualitas layanan yang terbaik, serta menjadi dominant player market leader dengan menyajikan produkjasa bernilai tinggi di segmen pasar yang dilayani Universitas Sumatera Utara 62

2. Misi BNI

a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama the bank choice b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

4.1.3 Filosofi Logo Baru

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

1. Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik. Universitas Sumatera Utara 63

2. Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

3. Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern. Sumber : bni.co.id, 7 Juli 2013 Gambar 4.1: Logo BNI Universitas Sumatera Utara 64

4.1.4 Produk Bank Negara Indonesia

Bank Negara Indonesia memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis seperti yang ditampilkan pada tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Produk Bank Negara Indonesia No Produk Jenis 1. Simpanan - BNI Taplus - BNI Taplus Bisnis - BNI Taplus MUDA - BNI Tapma - BNI Haji - BNI Tapenas - BNI Taplus Anak Tabunganku - BNI Giro - BNI Dollar - BNI Deposito - BNI Duo 2. Pinjaman - BNI Griya - BNI Griya Multiguna - BNI Fleksi - BNI Oto - BNI Cerdas - BNI Instan - BNI Wirausaha 3. Kartu Debit - BNI Card - Debit Card BNI – Chelsea - BNI – Chelsea Prepaid Card 4. Kartu Kredit - Kartu Kredit Regular - Kartu Kredit Premium - Kartu Kredit Corporate - Kartu Kredit Affinity - Kartu Kredit Co-Branding 5. Simpanan Pensiun - BNI Simponi Universitas Sumatera Utara 65 T Sumber: bni.co.id, 7 Juli 2013 diolah.

4.1.5 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Bank Negara Indonesia BNI Biro Rektor USU Medan berbentuk fungsional dan staf. Struktur organisasi fungsional dan staf adalah organisasi diuraikan menjadi bagian-bagian atau unit-unit berdasarkan fungsinya, di mana fungsi-fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu oleh staf- staf yang mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Struktur organisasi Bank Negara Indonesia BNI Biro Rektor USU Medan dapat dilihat pada gambar berikut. Sumber: BNI Biro Rektor USU Medan, 2013 Gambar 4.2 : Struktur Organisasi BNI 6. Bancassurance - In Branch Telemarketing - Solusi Abadi Plus - B-Life Plan Multipro - B-Life Cash Pro - Prima Proteksi - Pro Maxima - Blife MedPlus - Rencana Pintar - Rencana Sehat Universitas Sumatera Utara 66 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif responden merupakan uraian atas hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang menjelaskan mengenai karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, program studi, angkatan, dan lama menabung, serta distribusi jawaban responden terhadap masing-masing variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 13 butir pertanyaan, yakni dua butir pertanyaan untuk Financial Benefit X 1 , empat butir pertanyaan untuk Social Benefit X 2 , dan empat butir pertanyaan untuk Structural Ties X 3 serta tiga butir pertanyaan untuk Customer Satisfaction Y. Kuesioner disebarkan kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Pembagian Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah orang Persentase 17-20 Tahun 31 31,6 21-24 Tahun 67 68,4 Total 98 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Universitas Sumatera Utara 67 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 98 responden jika dilihat dari usianya, maka responden yang berusia 17-20 tahun adalah sebanyak 31,6 dan responden yang berusia 21-24 tahun adalah sebanyak 68,4. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa yang berumur 21-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 68,4. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan rata-rata usia 21-24 tahun memiliki lebih banyak kebutuhan yang terkait dengan aktivitas perbankan seperti penarikan maupun pengiriman tunai.

2. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase Pria 42 42,9 Wanita 56 57,1 Total 98 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak merupakan responden dengan jenis kelamin wanita yaitu sebanyak 57,1, sedangkan responden dengan jenis kelamin pria adalah sebanyak 42,9. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa dengan jenis kelamin wanita lebih cenderung melakukan aktivitas perbankan dengan frekuensi lebih besar dibandingkan dengan mahasiswa berjenis kelamin pria. Universitas Sumatera Utara 68

3. Pembagian Responden Berdasarkan Program Studi

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan program studi: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Jumlah orang Persentase Akuntansi 25 25,5 Manajemen 52 53,0 Ekonomi Pembangunan 21 21,5 Total 98 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari Manajemen yaitu sebanyak 53, sedangkan Akuntansi sebanyak 25,5, dan Ekonomi Pembangunan sebanyak 21,5. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa program studi Manajemen adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 53. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa program studi Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Universitas Sumatera Utara 69

4. Pembagian Responden Berdasarkan Stambuk

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan stambuk: Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk Stambuk Jumlah orang Persentase 2008 6 6,1 2009 51 52,1 2010 32 32,6 2011 7 7,1 2012 2 2,1 Total 98 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari stambuk 2009 yaitu sebanyak 52,1, sedangkan stambuk 2008 sebanyak 6,1, stambuk 2010 sebanyak 32,6, stambuk 2011 sebanyak 7,1, dan stambuk 2012 sebanyak 2,1 . Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa stambuk 2009 adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 52,1. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa stambuk 2009 lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa stambuk lainnya dikarenakan mayoritas mahasiswa stambuk 2009 merupakan mahasiswa yang pada periode ini menjadi nasabah tahun ke-4 pada BNI Cabang Biro Rektor USU Medan. Universitas Sumatera Utara 70

5. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Menabung

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama menabung: Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung Lama Menabung Jumlah orang Persentase 1-2 Tahun 8 8,2 2 Tahun 90 91,8 Total 98 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak dalam kategori lama menabung pada BNI Cabang Biro Rektor USU Medan adalah 91,8 dengan lama menabung lebih dari dua tahun, sedangkan jumlah responden dengan lama menabung diantara satu sampai 2 tahun adalah 8,2. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan lama menabung lebih dari dua tahun merupakan mayoritas mahasiswa yang masih aktif dimulai dari stambuk 2008 ke bawah dan menjadi nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari relationship marketing sebagai variabel bebas dengan tiga dimensi yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties, dan customer satisfaction sebagai variabel terikat. Variabel bebas yaitu relationship marketing X terdiri dari tiga dimensi yaitu financial benefit X 1 terdiri atas dua butir pertanyaan, social benefit X 2 terdiri atas empat butir pertanyaan, dan structural ties X 3 terdiri atas empat butir Universitas Sumatera Utara 71 pertanyaan. Variabel terikat yaitu customer satisfaction Y terdiri atas tiga butir pertanyaan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut: Sangat Setuju SS : diberi skor 5 Setuju S : diberi skor 4 Kurang Setuju KS : diberi skor 3 Tidak Setuju TS : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit No. Item STS TS KS S SS Total Total Responden F F F F F 1 1 1,0 7 7,1 24 24,5 60 61,2 6 6,1 100 98 2 1 1,0 19 19,4 74 75,5 4 4,1 100 98 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.7 yaitu: a. Pada pertanyaan pertama BNI memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan bagi Anda sebanyak 6,1 yang menyatakan sangat setuju, 61,2 yang menyatakan setuju, 24,5 yang menyatakan kurang setuju, 7,1 yang menyatakan tidak setuju dan 1,0 sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 72 b. Pada pertanyaan kedua BNI memberikan suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian sebanyak 4,1 yang menyatakan sangat setuju, 75,5 yang menyatakan setuju, 19,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit No. Item STS TS KS S SS Total Total Responden F F F F F 1 6 6,1 50 51,0 42 42,9 100 98 2 1 1,0 18 18,4 68 69,4 11 11,2 100 98 3 1 1,0 12 12,2 73 74,5 12 12,2 100 98 4 10 10,2 70 71,4 18 18,4 100 98 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.8 yaitu: a. Pada pertanyaan pertama Karyawan BNI melayani Anda dengan sikap ramah sebanyak 42,9 yang menyatakan sangat setuju, 51,0 yang menyatakan setuju, 6,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua Karyawan BNI mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang Anda hadapi sebanyak 11,2 yang menyatakan sangat setuju, 69,4 yang menyatakan setuju, 18,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 73 c. Pada pertanyaan ketiga Karyawan BNI mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan BNI sebanyak 12,2 yang menyatakan sangat setuju, 74,5 yang menyatakan setuju, 12,2 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pertanyaan keempat BNI selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada Anda sebanyak 18,4 yang menyatakan sangat setuju, 71,4 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties No. Item STS TS KS S SS Total Total Responden F F F F F 1 12 12,2 65 66,3 21 21,4 100 98 2 1 1,0 10 10,2 82 83,7 5 5,1 100 98 3 4 4,1 44 44,9 50 51,0 100 98 4 1 1,0 22 22,4 64 65,3 11 11,2 100 98 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.9 yaitu: a. Pada pertanyaan pertama BNI menyediakan layanan e-Banking secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan Anda sebanyak 21,4 yang menyatakan sangat setuju, 66,3 yang menyatakan setuju, 12,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 74 b. Pada pertanyaan kedua BNI memberikan jaminan atas tabungan Anda dengan meningkatkan tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank sebanyak 5,1 yang menyatakan sangat setuju, 83,7 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga BNI menyediakan ruang tunggu yang nyaman sebanyak 51,0 yang menyatakan sangat setuju, 44,9 yang menyatakan setuju, 4,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. d. Pada pertanyaan keempat BNI menyediakan kotak suara untuk menampung sarankeluhan Anda sebanyak 11,2 yang menyatakan sangat setuju, 65,3 yang menyatakan setuju, 22,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction No. Item STS TS KS S SS Total Total Responden F F F F F 1 10 10,2 78 79,6 10 10,2 100 98 2 6 6,1 73 74,5 19 19,4 100 98 3 7 7,1 77 78,6 14 14,3 100 98 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.10 yaitu: Universitas Sumatera Utara 75 a. Pada pertanyaan pertama Anda telah menerima pelayanan yang memuaskan dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan sebanyak 10,2 yang menyatakan sangat setuju, 79,6 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua Anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI sebanyak 19,4 yang menyatakan sangat setuju, 74,5 yang menyatakan setuju, 6,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga Pelayanan yang diberikan oleh BNI memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan Anda sebanyak 14,3 yang menyatakan sangat setuju, 78,6 yang menyatakan setuju, 7,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan sangat tidak setuju. 4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah residual regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, metode yang digunakan untuk pengujian normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorv-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi. Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.3 dan Gambar 4.4: Universitas Sumatera Utara 76 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Gambar 4.3 : Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Gambar 4.4: Plot Uji Normalitas Universitas Sumatera Utara 77 Berdasarkan Gambar 4.3 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada gambar 4.4 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov K-S. Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 98 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation .83691502 Most Extreme Differences Absolute .063 Positive .050 Negative -.063 Kolmogorov-Smirnov Z .628 Asymp. Sig. 2-tailed .825 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,825, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5. Oleh karena itu, variabel residual berdistribusi normal. Universitas Sumatera Utara 78

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji heteroskedastisitas ini adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual antara satu pengamatan dengan pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

1. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Gambar 4.5: Scatterplot Universitas Sumatera Utara 79 Berdasarkan Gambar 4.5 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

2. Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Tabel 4.12 Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.289 .714 3.204 .002 Financial_Benefit .078 .053 .167 1.482 .142 Social_Benefit -.062 .038 -.185 -1.634 .106 Structural_Ties -.074 .043 -.189 -1.714 .090 a. Dependent Variable: absut Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut: a. Jika nilai signifikansi 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas b. Jika nilai signifikansi 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas Universitas Sumatera Utara 80 Tabel 4.12 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat absolut Ut Absut. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala multikolinearitas pada data dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF, dengan kriteria sebagai berikut : 1. Apabila VIF 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas 2. Apabila VIF 5, maka tidak terdapat multikolinearitas 3. Apabila Tolerance 0,1, maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas 4. Apabila Tolerance 0,1, maka tidak terdapat multikolinearitas Tabel 4.13 Uji Nilai Tolerance dan VIF Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Universitas Sumatera Utara 81 Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 5. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas X 1 , X 2 , dan X 3 berupa variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties serta variabel terikat Y berupa customer satisfaction, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 17.0 dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013 Universitas Sumatera Utara 82 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.14 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 2,964 + 0,143X 1 + 0,208X 2 + 0,292X 3 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Konstanta a = 2,964. Ini mempunyai arti bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties dianggap konstan maka Customer Satisfation Y sebesar 2,964. 2. Koefisien X 1 b 1 = 0,143. Financial benefit terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,143. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan financial benefit, maka customer satisfaction juga akan meningkat. 3. Koefisien X 2 b 2 = 0,208. Social benefit terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,208. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan social benefit, maka customer satisfaction juga akan meningkat. 4. Koefisien X 3 b 3 = 0,292. Structural ties terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,292. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan structural ties, maka customer satisfaction juga akan meningkat. Universitas Sumatera Utara 83

4.5 Uji Hipotesis