Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN

95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, peneliti dapat memberi kesimpulan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan dalam hal ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan F hitung yaitu sebesar 20,281 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 3,09 20,281 3,09 maka hipotesis diterima. Berdasarkan hasil uji signifikan parsial uji-t didapatkan hasil bahwa financial benefit secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hal disebabkan karena mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara menggunakan jasa bank sebagai perantara dalam pembayaran uang kuliah atau SPP dan tidak terlalu mementingkan mengenai reward atau pemberian poin dan juga suku bunga yang diberikan oleh bank dan sekaligus dianggap tidak memberikan pengaruh dan manfaat yang nyata oleh mahasiswa. Adapun social benefit secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan. Untuk social benefit, BNI telah berhasil menghadirkan pelayanan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah melalui pelayanan dengan sikap yang Universitas Sumatera Utara 96 ramah, memberikan informasi serta solusi bagi nasabah, dan selalu memberikan pelayanan yang maksimal bagi nasabah. Untuk structural ties, BNI telah berhasil menyediakan fasilitas-fasilitas yang mampu mendukung kegiatan perbankan yang dilakukan oleh nasabah, dan hal ini dapat dirasakan manfaatnya secara nyata oleh nasabah. Seperti tersedianya layanan e-banking, adanya jaminan keamanan atas tabungan setiap nasabah, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, dan adanya layanan kotak suara untuk menampung saran serta keluhan nasabah. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa structural ties merupakan variabel yang paling dominan dalam penelitian ini, dimana variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling memiliki pengaruh dan memberikan manfaat yang dapat dirasakan secara nyata bagi responden. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R 2 didapatkan hasil bahwa hubungan antara financial benefit, social benefit, dan structural ties dengan customer satisfaction adalah relatif erat. Adapun hasil Adjusted R Square R 2 menunjukkan bahwa variabel bebas financial benefit, social benefit, dan structural ties mampu menjelaskan customer satisfaction sebesar 37,4. Sedangkan sisa 62,6 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 97

5.2 Saran