36
2.7 Kerangka Konseptual
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai peningkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan
harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.
Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program- program yang dapat menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan
yang ada. Perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam program pemasaran
yang mereka lakukan. Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan
pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan
yang ada Kotler dan Keller, 2009:193. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah
perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini
dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing X, yang mencakup financial benefit X
1
, social benefit X
2
, dan structural ties
Universitas Sumatera Utara
37 X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y. Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut:
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2001 diolah
Gambar 2.5: Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit,
dan structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang Biro
Rektor USU Medan Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih
Suliyanto, 2006:10. Hasil dari penelitian ini dapat membangun teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
Berdasarkan metode, penelitian ini memakai metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono 2006:7 mengemukakan bahwa penelitian survei
merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan- hubungan antarvariabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada
umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara FE USU di Jalan Prof. T. M Hanafiah, S.H. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Juni
2013 hingga bulan Agustus 2013.
Universitas Sumatera Utara
Kategori