71 pertanyaan. Variabel terikat yaitu customer satisfaction Y terdiri atas tiga butir
pertanyaan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju SS : diberi skor 5 Setuju S : diberi skor 4
Kurang Setuju KS : diberi skor 3 Tidak Setuju TS : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1
1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi
Financial Benefit
No. Item
STS TS
KS S
SS Total
Total Responden
F F
F F
F 1
1 1,0
7 7,1
24 24,5
60 61,2 6
6,1 100 98
2 1
1,0 19
19,4 74
75,5 4 4,1 100
98
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.7 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama BNI memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang
menghadirkan keuntungan bagi Anda sebanyak 6,1 yang menyatakan sangat setuju, 61,2 yang menyatakan setuju, 24,5 yang menyatakan kurang
setuju, 7,1 yang menyatakan tidak setuju dan 1,0 sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
72 b. Pada pertanyaan kedua BNI memberikan suku bunga progresif dengan tingkat
bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian sebanyak 4,1 yang menyatakan sangat setuju, 75,5 yang menyatakan
setuju, 19,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi
Social Benefit
No. Item
STS TS
KS S
SS Total
Total Responden
F F
F F
F 1
6 6,1
50 51,0
42 42,9 100
98 2
1 1,0
18 18,4
68 69,4
11 11,2 100
98 3
1 1,0
12 12,2
73 74,5
12 12,2 100
98 4
10 10,2
70 71,4
18 18,4 100
98
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.8 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama Karyawan BNI melayani Anda dengan sikap ramah sebanyak 42,9 yang menyatakan sangat setuju, 51,0 yang menyatakan
setuju, 6,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju sangat tidak setuju.
b. Pada pertanyaan kedua Karyawan BNI mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang Anda hadapi sebanyak 11,2 yang
menyatakan sangat setuju, 69,4 yang menyatakan setuju, 18,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada
yang menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
73 c. Pada pertanyaan ketiga Karyawan BNI mampu memberikan informasi yang
lengkap mengenai produk perbankan BNI sebanyak 12,2 yang menyatakan sangat setuju, 74,5 yang menyatakan setuju, 12,2 yang menyatakan kurang
setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat BNI selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada Anda sebanyak 18,4 yang
menyatakan sangat setuju, 71,4 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties
