33
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009:179, beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat melalui
keluhan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di mana mereka dapat melihat
secara langsung, tanpa diketahui oleh karyawannya, bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok, agar dapat memahami
alasan mengapa para pelanggan tersebut berhenti atau pindah pemasok. Pemantauan customer loss rate merupakan hal yang penting, karena
peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
34
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan
memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.
2.6 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
berkaitan dengan relationship marketing dan customer satisfaction. Tabel 2.1 menunjukkan beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai panduan dalam
penelitian ini.
Tabel. 2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penulis Judul
Tujuan Metode
Hasil
Saiful Anwar
Harahap 2011
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Mega Syariah Unit Deli Tua
Medan Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh pemasaran relasional
terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank
Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.
Accidental Sampling
1. P
emasaran relasional berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah
Unit Deli Tua Medan.
2. Adjusted R Square memiliki nilai 0,503
berarti 50,3 kepuasan nasabah dipengaruhi
oleh pemasaran relasional, sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar
penelitian tersebut.
Azmaniar Syarif
2008 Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Asuransi Jiwa Bersama AJB
Bumiputera 1912 Cabang Medan
1 Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari: komitmen,
empati, timbal balik, dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan Asuransi
Accidental Sampling
1. Variabel independen yang terdiri dari
komitmen, empati, timbal balik, dan
kepercayaan secara serempak memiliki
pengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dan secara parsial
Universitas Sumatera Utara
35 Jiwa Bersama AJB
Bumiputera 1912 Cabang Medan.
2 Untuk mengetahui variabel mana yang
paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa
Bersama AJB Bumiputera 1912
Cabang Medan hanya satu variabel
indipenden saja, yaitu kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB
Bumiputera 1912.
2. Koefisien determinasi memiliki nilai 73.3
dan sisanya 23.7 dijelaskan oleh variabel
independen lainnya yang tidak dimasukkan
kedalam penelitian tersebut.
Ofandi Risnewati
Manalu 2007
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda
Medan 1 Untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh pemasaran
relasional yang terdiri dari:
memahami pelanggan dan
membina hubungan dengan pelanggan
terhadap kepuasan nasabah tabungan
BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda
Medan. 2 Untuk mengetahui
pengaruh pemasaran relasional mana yang
paling dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah tabungan BritAma
PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk
Cabang Iskandar Muda Medan.
Accidental Sampling
1. Secara serempak memahami harapan
nasabah dan kerjasama dengan nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia
Cabang Iskandar Muda Medan.
2. Secara parsial kerjasama dengan
nasabah berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat
Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
36
2.7 Kerangka Konseptual
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai peningkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan
harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.
Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program- program yang dapat menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan
yang ada. Perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam program pemasaran
yang mereka lakukan. Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan
pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan
yang ada Kotler dan Keller, 2009:193. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah
perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini
dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing X, yang mencakup financial benefit X
1
, social benefit X
2
, dan structural ties
Universitas Sumatera Utara
37 X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y. Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut:
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2001 diolah
Gambar 2.5: Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit,
dan structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang Biro
Rektor USU Medan Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih
Suliyanto, 2006:10. Hasil dari penelitian ini dapat membangun teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
Berdasarkan metode, penelitian ini memakai metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono 2006:7 mengemukakan bahwa penelitian survei
merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan- hubungan antarvariabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada
umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara FE USU di Jalan Prof. T. M Hanafiah, S.H. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Juni
2013 hingga bulan Agustus 2013.
Universitas Sumatera Utara
39
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Kategori