73 c. Pada pertanyaan ketiga Karyawan BNI mampu memberikan informasi yang
lengkap mengenai produk perbankan BNI sebanyak 12,2 yang menyatakan sangat setuju, 74,5 yang menyatakan setuju, 12,2 yang menyatakan kurang
setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat BNI selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada Anda sebanyak 18,4 yang
menyatakan sangat setuju, 71,4 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi
Structural Ties
No. Item
STS TS
KS S
SS Total
Total Responden
F F
F F
F 1
12 12,2
65 66,3
21 21,4 100
98 2
1 1,0
10 10,2
82 83,7
5 5,1
100 98
3 4
4,1 44
44,9 50
51,0 100 98
4 1
1,0 22
22,4 64
65,3 11
11,2 100 98
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.9 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama BNI menyediakan layanan e-Banking secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan Anda sebanyak 21,4 yang menyatakan
sangat setuju, 66,3 yang menyatakan setuju, 12,2 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
74 b. Pada pertanyaan kedua BNI memberikan jaminan atas tabungan Anda dengan
meningkatkan tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank sebanyak 5,1 yang menyatakan
sangat setuju, 83,7 yang menyatakan setuju, 10,2 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga BNI menyediakan ruang tunggu yang nyaman
sebanyak 51,0 yang menyatakan sangat setuju, 44,9 yang menyatakan setuju, 4,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. d. Pada pertanyaan keempat BNI menyediakan kotak suara untuk menampung
sarankeluhan Anda sebanyak 11,2 yang menyatakan sangat setuju, 65,3 yang menyatakan setuju, 22,4 yang menyatakan kurang setuju, 1,0 yang
menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi
Customer Satisfaction
No. Item
STS TS
KS S
SS Total
Total Responden
F F
F F
F 1
10 10,2
78 79,6
10 10,2 100
98 2
6 6,1
73 74,5
19 19,4 100
98 3
7 7,1
77 78,6
14 14,3 100
98
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 98 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.10 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
75 a. Pada pertanyaan pertama Anda telah menerima pelayanan yang memuaskan
dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan sebanyak 10,2 yang menyatakan sangat setuju, 79,6 yang menyatakan setuju, 10,2 yang
menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan sangat tidak setuju.
b. Pada pertanyaan kedua Anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI sebanyak 19,4 yang
menyatakan sangat setuju, 74,5 yang menyatakan setuju, 6,1 yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan
sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga Pelayanan yang diberikan oleh BNI memberikan
kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan Anda sebanyak 14,3 yang menyatakan sangat setuju, 78,6 yang menyatakan setuju, 7,1 yang
menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan kurang setuju dan sangat tidak setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah residual regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, metode yang digunakan untuk pengujian
normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorv-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov 0,05, maka asumsi normalitas
terpenuhi. Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.3 dan Gambar 4.4:
Universitas Sumatera Utara
76
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Gambar 4.3 : Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013
Gambar 4.4: Plot Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
77 Berdasarkan Gambar 4.3 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi
normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada gambar 4.4 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di
sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal
maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov K-S.
Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 98
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .83691502
Most Extreme Differences Absolute .063
Positive .050
Negative -.063
Kolmogorov-Smirnov Z .628
Asymp. Sig. 2-tailed .825
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner,
SPSS versi 17.00, Juli 2013
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed
adalah 0,825, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5. Oleh karena itu, variabel residual berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
78
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
