85
Berdasarkan hasil jawaban dari kedua informan tersebut, terlihat bahwa standar operasional prosedur SOP dari pelayanan Puskesmas Dalu Sepuluh sudah ada di
dinding Puskesmas sehingga semua orang yang ingin mengetahui bagaimana standar pelayanan dari Puskesmas bisa langsung mengetahui nya dengan membaca nya di
dinding Puskesmas.
4.3.3. Wawacara Kepada Masyarakat
Berdasarkan Kerangka Teori dalam Bab I satu, Penulis memilih menggunakan tinjauan kepustakaan dalam teori mengukur pelayanan yang
berkualitas menurut Zeithalm dkk dalam Boediono, 2003 : 114 di karenakan
kaitannya sesuai apa yang menjadi jawaban atas tujuan penulis.
Adapun tabel yang berisikan nama-nama informan tambahan yaitu padamasyarakat yang datang di Puskesmas Dalu Sepuluh yang berobat disana
adalahsebagai berikut : Tabel 4.5. Nama-Nama Informan Tambahan
No Nama
Kelamin Umur
Pekerjaan
1 Ramdani Hadiyanti
Perempuan 41 tahun
Ibu Rumah Tangga 2
Agung Kurniawan Laki-laki
18 tahun Serabutan
3 Sumarni
Perempuan 46 tahun
Ibu Rumah Tangga 4
Yuli Widani Perempuan 17 tahun
Pelajar
Sumber data : wawancara masyarakat 2016
Tabel ini menunjukan bahwa peneliti memilih dari informan-imformanyang ada untuk di pilih sebagai yang lebih mengetahui pelayanan yang ada di
Universitas Sumatera Utara
86
PuskesmasDalu Sepuluh. Hal ini menunjukan bahwa Informan yangdipilih dapat menjawab dari tujuan penulis dalam menunjang data-datainformasi yang dapat
dimasukan dalam Informan tambahan dalam Kualitaspelayanan di Puskesmas Dalu Sepuluh.
Adapun indikator-indikator untuk mengukur pelayanan yang berkualitas
menurut Zeithalm antara lain :
1. Tanggible berwujud
Berwujud atau kata lain dengan bukti langsung, merupakan penampakan bentuk fisik produk pelayanan atau keberadaan peralatan, informasi yang didapat dan
fasilitas fasilitas yang tersedia di Puskesmas Dalu Sepuluh. Hal ini jugadi sampaikan dari beberapa masyarakat yang berobatlangsung di Puskesmas Dalu Sepuluh. Seperti
yang disampaikan oleh ibu Ramdani Hadiyanti 41 tahun. Apakah menurut Bapakibu fasilitas yang tersedia seperti ruang tunggu, toilet, tempat
parkir sudah maksimal ? “ya kalau menurut ibu fasilitas yang ada di Puskesmas ini sudah cukup
memadai,ruang tunggu nya cukup luas, toiletnya bersih dan tempat parkirnya luas. Kalau fasilitas seperti komputer dan lain lain juga digunakan”.
Kamis,28 April 2016 Hal ini juga disampaikan oleh ibu Sumarni 46 tahun.
“yang ibu rasakan sudah maksimal ya. Ibu juga nyaman berobat diPuskesmas ini karena fasilitasnya sudah memadai”.Rabu, 4 Mei 2016
Universitas Sumatera Utara
87
2. Reliability kehandalan
Kehandalan merupakan prosedur pelayanan yang diberikan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan, melalui keahlian, sosialisasi, komunikasi aparat dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat, hal ini juga disampaikan dari beberapa masyarakat yang berobat di Puskesmas Dalu Sepuluh seperti yang disampaikan oleh
ibu Sumarni 46 tahun. Apakah menurut bapakibu pegawai Puskesmas mampu dan handal dalam
menggunakan alat bantu seperti komputer ? “kalau yang ibu lihat sih cukup mampu ya dalam menggunakan alat bantu terutama
komputer”.Rabu, 4 Mei 2016 Hal senada juga disampaikan oleh Yuli Widianti 17 tahun
“yang saya lihat mereka cukup handal dalam menggunakan komputer. Memang tidak semua hanya beberapa petugas saja”.Rabu, 4 Mei 2016
Pertanyaan lainnya adalah Apakah Bapakibu mudah dalam mengakses informasi dari pegawai Puskesmas? Hal ini disampaikan oleh Agung Kurniawan 18
tahun. “mudah juga mengakses informasinya, saat saya berobat di Puskesmas mereka
langsung memeriksa dan menunjukan tempat tempat yang harus saya datangi dan saya bilang ke pegawai nya”. Kamis,28 April 2016
Universitas Sumatera Utara
88
Hal ini juga disampaikan oleh Ramdani Hadyanti 41 tahun. “mudah saat saya berobat gitu, kalau yang ibu rasakan pegawai cukup memberikan
pelayanan yang baik lah”.Kamis,28 April 2016
3. Responsives daya tanggap
Daya tanggap merupakan kesigapan dari aparat petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terhadap keluhan dari masyarakat sehingga pelayanan
tersebut respon dalam memberikan solusi dari setiap keluhan masyarakat tersebut. Hal ini disampaikan dari beberapa masyarakat yang merasakan pelayanannya.
Apakah menurut Ibu Yuli Widianti 17 tahun Pegawai Puskesmas tepat waktu hadir di tempat ?
“kurang tau juga ya, tapi kalau dari pengalaman saya berobat sih tidak pernah terlamabt, sealu datang tepat waktu. Tapi kalau pas saya tidak berobat ya mungkin
saja”.Rabu, 4 Mei 2016
Hal serupa juga disampaikan oleh Agung Kurniawan 18 tahun. “tidak pernah sih sepertinya, karena saat saya lewat di Puskesmas selalu sudah
buka. Waktu saya berobat juga sudah buka.”Kamis,28 April 2016
Pertanyaan selanjutnya di indikator responsive yakni Apakah Ibu melihat ketidakadilan saat antrian ? bagaimana tindakan pegawai Puskesmas saat terjadi hal
tersebut ?
Universitas Sumatera Utara
89
Hal ini disampaikan Yuli Widiawati 17 tahun “tidak ada yang seperti itu sepertinya, saya lihat cukup adil selama ini”.
Rabu, 4 Mei 2016
Hal senada juga di sampaikan ibu Sumarni 46 tahun “cukup adil selama ini sesuai nomor antrian, kecuali memang ada keadaan gawat
darurat yang memang harus ditangani segera ya dia didahulukan. Tapi kalau normal sih tidak ada”.Rabu, 4 Mei 2016
4. Assurance jaminan
Jaminan merupakan informasi yang jelas dan di mengerti kemampuan pegawai atas setiap informasi yang telah diberikan terhadap masyarakat yang berobat di
Puskesmas Dalu Sepuluh. Hal ini disampaikan dari beberapa masyarakat yang merasakannya.
Apakah Bapak Agung Kurniawan 18 tahun merasa mendapatkan Pelayanan yang baik dari Pegawai Puskesmas Dalu sepuluh ini?
“buat saya baik pelayanannya karena ramah pegawainya dan juga informasi yang disampaikan juga jelas”.Kamis,28 April 2016
Hal ini juga disampaikan oleh ibu Ramdani Hadyanti 41 tahun. “iya ibu rasa pelayanannya baik, karena ibu sering juga berobat ke Puskesmas. Jadi
sudah kenal dengan pegawainya”. Kamis,28 April 2016
Universitas Sumatera Utara
90
Apakah Ibu Sumarni 46 tahun mendapatkan informasi yang jelas dari pegawai Puskesmas Dalu Sepuluh?
“iya dapat informasi yang jelas. Dari saat daftar langsung diarahkan ke bagian mana yang menangani penyakit ibu. Terus di arahkan ke ruang obat kalau sdah
selesai untuk beli obatnya”.Rabu, 4 Mei 2016
Hal ini juga disampaikan oleh Yuli Widiawati 17 tahun “iya, saya dapat informasi yang jelas kalau sedang berobat”.Rabu, 4 Mei 2016
5. Emphaty empati
Empati seperti daya adaptasi dan toleransi merupakan kemampuan pegawai Puskesmas Dalu Sepuluh terhadap ekonomis, Kemudahan dan kenyamanan.
Apakah Ibu Ramdani Hadyanti 41 tahun saat berobat mendapatkan tindakan diskriminatif membeda-bedakan dari pegawai Puskesmas ?
“tidak sih, karena ibu ngerasa selalu sesuai dengan nomor urut masing masing kok. Jadi nggak ada sih itu”.Kamis,28 April 2016
Hal senada juga di sampaikan Yuli Widiawati 17 tahun “nggak ada, semua sesuai nomor antriannya”.Rabu, 4 Mei 2016
Menurut Bapak Agung Kurniawan 18tahun letak Puskesmas Dalu sepuluh mudah di jangkau untuk mendapatkan pelayanan ?
Universitas Sumatera Utara
91
“sangat terjangkau karena letak rumah saya hanya beberapa kilometer dari Puskesmas”Kamis,28 April 2016
Hal senada juga di sampaikan oleh ibu Sumarni 46 tahun “terjangkau, dengan berjalan kaki juga bisa. Apalagi letaknya berada di pinggir
jalan jadi bisa terlihat dengan mudah”.Rabu, 4 Mei 2016
4.4. Data sekunder
Data sekunder yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu data yang menunjang atau terkait dengan program Sistem Informasi Manajemen Puskemas SIMPUS yang
sedang diteliti. Dalam pengumpulan data sekunder ini, peneliti secara bertahap mengumpulkannya. Diawali dengan pengumpulan berkas akan sejarah singkatDesa
Dalu Sepuluh, gambaran umum Puskesmas Dalu Sepuluh, tugas pokok dan fungsi Pegawai Puskesmas dan struktur organisasiPuskesmas.
Setelah mendapatkan beberapa data kepustakaan yang disebuatkan diatas, maka peneliti melakukan wawancara dan observasi di lokasi penelitian. Seiring dengan
proses pengumpulan data tersebut, peneliti diberikan izin oleh pihak Puskesmas untuk dapat melihat dan memperoleh data dalam pelaksanaan program Sistem
Informasi Manajemen Puskesmas SIMPUS di Puskesmas Dalu Sepuluh dalam bentuk Profil Keehatan Puskesmas Dalu Sepuluh Kecamatan Tanjung Morawa, kartu
Inventaris Barang KIB Puskesmas Dalu Sepuluh dan juga dokumen lain yang sekiranya perlu dilampirkan dalam hasil penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
