3. Pemberian Label Labeling
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual .
4. Layanan Pelengkap Supplementary Services
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti jasa murni maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan
pelengkap dapat berupa informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exception, billing, dan pembayaran.
5. Jaminan Garansi
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata
tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2.1.3 Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Peter dan Olson 2000:162 pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi 2003:16, proses pembelian yang spesifik terdiri dari lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi
yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal rasa lapar, dahaga meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi
dorongan dan rangsangan eksternal. 2.
Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan
masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
b. Sumber komersial : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.
c. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
d. Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.
Universitas Sumatera Utara
3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen
sebagai pembentuk penilaian terhadap produk, terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan merek
menimbulkan citra merek. 4.
Keputusan Pembelian Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli, yaitu: a.
Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal, yaitu: intensitas sikap negatif orang
lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
b. Keadaaan yang tidak terduga, konsumen membentuk tujuan pembelian
berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin
bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
Universitas Sumatera Utara
5. Perilaku Pasca Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas mungkin akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut.
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber: Setiadi 2003
2.1.3.2 Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen
Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2002: 292 menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen yaitu:
1. Pemecahan Masalah yang Diperluas
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah
merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang
Mengenali masalah
Pencarian informasi
Keputusan membeli
Evaluasi alternatif
Perilaku pasca
pembelian
Universitas Sumatera Utara
diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun
konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
tersebut. 3.
Pemecahan Masalah Rutin Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.
Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mereview apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan
informasi yang sedikit.
2.1.4 Kepuasan
