tahan lama; jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
a. Klasifikasi Barang konsumen
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri individu dan rumah tangga, bukan untuk tujuan bisnis.
Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu: 1.
Convenience Goods Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi
sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memelurkan usaha yang minimum sangat kecil dalam pembandingan dan pembeliannya.
2. Shopping Goods
Adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di antara berbagai alternatif yang tersedia.
3. Specialty Goods
Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus
untuk membelinya.
Universitas Sumatera Utara
4. Unsought Goods
Adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya.
b. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan konsumen antara atau konsumen bisnis untuk keperluan selain dikonsumsi
langsung. Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan peranannya dalam proses produksi dan biaya relatifnya, yaitu:
1. Material and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi. Kelompok ini masih dapat diperinci
menjadi dua kelas, yaitu bahan baku serta bahan jadi dan suku cadang. 2.
Capital Items Adalah barang-barang tahan lama long-lasting yang memberi kemudahan
dalam mengembangkan danatau mengelola produk jadi. Capital items dibagi menjadi dua kelompok, yaitu instalasi dan peralatan tambahan accessory
equipment.
Universitas Sumatera Utara
3. Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama short-lasting dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan danatau
mengelola keseluruhan produk jadi.
2.1.2.4 Atribut Produk
Menurut Tjiptono 2002:105, atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi: 1.
Merek Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbollambang, desain, warna, gerak,
atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
2. Kemasan
Pengemasan packaging merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah container atau pembungkus wrapper untuk
suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
3. Pemberian Label Labeling
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual .
4. Layanan Pelengkap Supplementary Services
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti jasa murni maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan
pelengkap dapat berupa informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exception, billing, dan pembayaran.
5. Jaminan Garansi
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata
tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2.1.3 Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Peter dan Olson 2000:162 pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi 2003:16, proses pembelian yang spesifik terdiri dari lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi
yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal rasa lapar, dahaga meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi
dorongan dan rangsangan eksternal. 2.
Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan
masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
b. Sumber komersial : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.
c. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
d. Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.
Universitas Sumatera Utara
3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen
sebagai pembentuk penilaian terhadap produk, terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan merek
menimbulkan citra merek. 4.
Keputusan Pembelian Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli, yaitu: a.
Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal, yaitu: intensitas sikap negatif orang
lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
b. Keadaaan yang tidak terduga, konsumen membentuk tujuan pembelian
berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin
bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
Universitas Sumatera Utara
5. Perilaku Pasca Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas mungkin akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut.
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber: Setiadi 2003
2.1.3.2 Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen
Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2002: 292 menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen yaitu:
1. Pemecahan Masalah yang Diperluas
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah
merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang
Mengenali masalah
Pencarian informasi
Keputusan membeli
Evaluasi alternatif
Perilaku pasca
pembelian
Universitas Sumatera Utara
diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun
konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
tersebut. 3.
Pemecahan Masalah Rutin Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.
Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mereview apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan
informasi yang sedikit.
2.1.4 Kepuasan
Menurut Sunarto 2006:8, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsikesan atas kinerja dan harapan. Kinerja dibawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2002:24, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi, yaitu: 1.
Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3.
Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability, yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. 6.
Serviceability, yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra fisik yang menarik,
modeldesain yang artistik, warna 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Universitas Sumatera Utara
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang da terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word- of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Schnaars dalam Tjiptono,
2002:24.
2.1.5 Pengetahuan Produk
Menurut Peter dan Olson 2000:48, pengetahuan produk merupakan berbagai jenis pengetahuan, arti dan kepercayaan yang direkam dalam ingatan konsumen.
Pengetahuan produk yang diambil dari ingatan memiliki potensi mempengaruhi interpretasi dan integrasi proses.
Proses interpretasi adalah perhatian mengatur bagaimana konsumen memilih informasi mana yang harus diterjemahkan dan informasi mana yang harus diabaikan.
Proses integrasi menyangkut bagaimana konsumen mengkombinasikan berbagai jenis pengetahuan 1 untuk membentuk evaluasi produk, objek lain, serta perilaku dan 2
untuk membentuk pilihan di antara beberapa perilaku alternatif, seperti pembelian.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.1 Tingkatan Pengetahuan Produk
Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda, yang dapat digunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan pembelian.
Tingkatan pengetahuan dibentuk ketika seseorang mengkombinasikan beberapa konsep arti ke dalam kategori pengetahuan yang lebih besar dan abstrak. Konsumen
memiliki empat tingkatan pengetahuan produk yaitu: 1.
Kelas produk, adalah tingkatan pengetahuan produk yang paling luas dan lengkap yang dapat terdiri dari beberapa bentuk produk.
2. Bentuk produk, adalah kategori lebih luas yang memasukkan beberapa merek
memiliki kemiripan dalam berbagai hal penting. 3.
Merek, adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing.
4. Model, adalah contoh spesifik dari suatu merek yang memiliki satu atau lebih
ciri produk yang unik. Produk dapat ditawarkan dengan ciri-ciri keistimewaan yang berbeda-beda. Ciri atau keistimewaan merupakan sarana
kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.2 Jenis Pengetahuan Produk
Konsumen memiliki tiga jenis pengetahuan produk, yaitu: 1.
Produk sebagai seperangkat ciri Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri produk.
Pengetahuan tentang ciri abstrak abstract attributes mewakili karakteristik subjektif tak nyata dari suatu produk. Pengetahuan tentang ciri kongkrit concrete attributes
mewakili karakteristik fisik nyata suatu produk. Pengetahuan ciri konsumen juga berisikan evaluasi afeksi dari setiap ciri.
2. Produk sebagai perangkat manfaat
Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Konsekuensi adalah apa yang terjadi pada
konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan atau dikonsumsi. Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis konsekuensi
produk, yaitu: konsekuensi fungsional functional consequence, adalah dampak tak nyata dari penggunaaan suatu produk yang dialami konsumen; konsekuensi
psikososial psyhosocial consequences, yaitu dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu produk. konsekuensi psikologis adalah dampak internal pribadi
seperti bagaimana suatu produk membuat Anda merasakan. 3.
Produk sebagai pemuas nilai Nilai values adalah sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Ada dua jenis
atau tingkat nilai, yaitu: nilai instrumental instrumental values, adalah pola perilaku
Universitas Sumatera Utara
atau cara bertindak yang diinginkan bersenang-senang, bertindak independen, menunjukkan kepercayaan diri; nilai terminal terminal values, adalah status
keberadaan yang diinginkan atau status psikologis yang yang luas bahagia, dalam damai, berhasil.
Memuaskan suatu nilai biasanya menciptakan afeksi positif kebahagiaan, suka cita, kepuasan, sementara memblok suatu nilai menciptakan afeksi negatif
frustasi, marah, kekecewaan.
2.1.6 Pembelian Ulang
Proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen tidak berakhir hanya pada pembelian dan penggunaan atau konsumsi suatu produk, akan tetapi
konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap pembelian dan penggunaankonsumsi yang telah dilakukan. Pembelian suatu jenis produk bisa
memuaskan atau mengecewakan konsumen. Puas kalau terjadi kecocokan dan tidak puas kecewa kalau terjadi ketidakcocokan Supranto dan Nandan, 2007:229
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut Sumarwan,2002:321 .
Universitas Sumatera Utara
Sementara banyak konsumen yang puas akan beralihberganti merek, konsumen yang puas kemungkinan besar akan tetap tinggal atau melakukan
pembelian berkali-kali daripada konsumen yang tidak puas. Beberapa konsumen yang tidak puas juga bisa tetap tinggal dan melakukan pembelian ulang. Mereka ini
“perceive the switching costs”, biaya menemukan, mengevaluasi, dan mengadopsi pemecahan lainnya sangat mahaltinggi. Walaupun demikian mereka mungkin
“engage in negative word-of-mounth and vulnerable to competitors action”, artinya mungkin mereka menjelek-jelekkan merek dan sangat rawan terhadap tindakan
pesaing Supranto dan Nandan,2007:244. Ketika persepsi performansi produk cocok dengan harapan, akan memuaskan,
dan kalau melebihi akan sangat memuaskan. Konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut:
1. Membeli berkali-kali
2. Mengajak orang lain membeli
3. Membicarakan hal-hal yang baik mengenai produkmerek kepada orang lain,
hal ini merupakan promosi gratis.
Universitas Sumatera Utara
2.1.7 Penelitian Terdahulu Table 2.1
Penelitian Terdahulu No.
Nama Peneliti
Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode
Analisis Data
Hasil dan Kesimpulan
Penelitian
1. Sabrina
Oktoria Sihombing
2008 Analisis
Hubungan Antara Kepuasan Dan
Kesenangan Konsumen
Terhadap Pembelian Ulang:
Pengetahuan Konsumen
Sebagai Variabel Moderasi
Untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara variabel kepuasan
dan kesenangan terhadap tingkat
pembelian ulang, dan untuk melihat
apakah variabel tingkat
pengetahuan memoderasi
kepuasan dan kesenangan
terhadap pembelian ulang.
Analisis regresi
moderasi berganda.
Adanya keterhubungan
antara variabel kepuasan dengan
pembelian ulang; adanya
keterhubungan antara variabel
kesenangan dengan pembelian ulang;
tingkat pengetahuan
memberikan efek interaksi negatif
antara variabel kepuasan dan
kesenangan.
2. Filza
Lianda 2009
Pengaruh Kepuasan dan
Kepercayaan Mahasiswi
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU
Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Sampo Sunsilk
Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan dan kepercayaan
mahasiswa departemen
manajemen fakultas ekonomi
USU terhadap keputusan
pembelian ulang sampo sunsilk
Analisis regresi
linear berganda
Variabel kepuasan dan variabel
kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang sampo sunsilk pada
mahasiswi departemen
manajemen fakultas ekonomi
USU
Universitas Sumatera Utara
No. Nama
Peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian
Metode Analisis
Data Hasil dan
Kesimpulan Penelitian
3. Novel, SE
2006 Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan
Pembeli dan Loyalitas Pembeli
Malam meningkatkan
Minat membeli ulang
Untuk menganalisis
pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pembeli, pengaruh kualitas
layanan dengan loyalitas pembeli,
pengaruh kepuasan pembeli terhadap
loyalitas pembeli, pengaruh loyalitas
terhadap minat membeli ulang
The Structural
Equation Modeling
SEM Ada pengaruh
positif kualitas layanan terhadap
kepuasan pembeli, ada pengaruh
positif kualitas layanan terhadap
loyalitas pembeli, ada pengaruh
positif kepuasan pembeli terhadap
loyalitas pembeli, dan ada pengaruh
positif loyalitas pembeli terhadap
minat membeli ulang
Sumber: www.google.com, diolah oleh penulis
2.2 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan. Hal ini merupakan jaringan hubungan
antara variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi,
dan survei literatur Kuncoro, 2009:52 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
Universitas Sumatera Utara
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengetahuan produk merupakan jenis pengetahuan, arti dan kepercayaan yang direkam dalam ingatan konsumen. Konsumen akan menggunakan pengetahuan
produk yang dimilikinya untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang ada untuk kemudian memutuskan akan membeli satu produk dengan persepsi dapat
memberikan kepuasan tertinggi dan akan menentukan tindakan selanjutnya setelah pembelian dan penggunaan produk, yaitu apakah akan melakukan pembelian ulang
atau tidak. Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen
mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan. Setelah pembelian dan penggunaan produk, konsumen
akan mendapatkan kebenaran dari persepsi sebelum menggunakan produk dan setelah menggunakan produk. Konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan
tindakannya dalam pembelian. Hasil evaluasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan sekaligus merupakan pengalaman dan pengetahuan
produk bagi konsumen. Hasil evaluasi tersebut akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan teori pendukung yang telah dijelaskan sebelumnya, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: Peter dan Olson 2000, Tjiptono 2002
2.3 Hipotesis
Kategori