diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun
konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
tersebut. 3.
Pemecahan Masalah Rutin Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.
Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mereview apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan
informasi yang sedikit.
2.1.4 Kepuasan
Menurut Sunarto 2006:8, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsikesan atas kinerja dan harapan. Kinerja dibawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2002:24, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi, yaitu: 1.
Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3.
Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability, yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. 6.
Serviceability, yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra fisik yang menarik,
modeldesain yang artistik, warna 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Universitas Sumatera Utara
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang da terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word- of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Schnaars dalam Tjiptono,
2002:24.
2.1.5 Pengetahuan Produk
