7 Customer service pelayanan konsumen Customer sevice pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan. Costumer service meliputi aktivitas
untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan
turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin, sehingga pelanggan
memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Setiap perusahaan memiliki strategi pemasaran jasa yang berbeda antar
suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Dari semua elemen bauran pemasaran jasa di atas, maka yang harus diperhatikan dalam pengembangannya adalah:
1 Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis penggunaannya antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam bauran pemasaran.
2 Integrasi, hubungan yang harmonis antara elemen tersebut. 3 Leverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen
secara profesional sehingga lebih cenderung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing.
2.5.1. Kualitas
Menurut Tjiptono kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Universitas Sumatera Utara
Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara
beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun lima macam perspektif kualitas itu, meliputi:
1. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musi, seni drama, seni
tari atau seni rupa. 2.
Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atribut
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki
produk. Karena pandangan ini sngat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula
Universitas Sumatera Utara
sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menetukan kualitas adalah standar- standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang
menggunakannya. 5.
Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektiif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelnggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
2.5.2. Kualitas pelayanan
