sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menetukan kualitas adalah standar- standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang
menggunakannya. 5.
Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektiif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelnggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
2.5.2. Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono 2002:259 kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Apabila pelayanan diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang
sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:148, dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
adalah: 1. Bukti langsung tangibles, kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang secara responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
Universitas Sumatera Utara
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan assurance,
mencakup pengetahuan,
kesopansatunan dan
kemampuan para pegawai organisasi untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada organisasi. terdiri dari beberapa komponen antara lain :
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5.
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Oleh sebab itu, organisasi memiliki pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.5.3. Promosi
