III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Teoritis
3.1.1 Definisi Kepuasan
Menurut Kotler 2000, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsikesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan PelangganRangkuti, 2006
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel et al dalam Rangkuti 2006
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan
konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada diagram di atas. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik
4
. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi Suhartanto, 2001. Engel et al 1995 mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
3.1.2. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service
dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sebaliknya, bila jasa yang dirasakan lebih besar daripada yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
4
http:www.deliveri.orgguidelinesmiscproj_paperspp_3i.htm diakses April 2006
Lovelock dalam Rangkuti 2006 menemukan bahwa kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu :
1. Realibility keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance jaminan, yaitu kemampuan dan kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4. Emphaty empati, yaitu kemampuan memahami kebutuhan pelanggan serta memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.
5. Tangible bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
3.1.3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kategori