4.5.3. Importance and Performance Analysis
Importance and Performance Analysis dengan bantuan Microsoft Excel digunakan
untuk menganalisis tingkat harapankepentingan konsumen dan tingkat kepuasan petani mitra terhadap atribut dalam kemitraan antara petani dengan pihak pabrik gula. Hasil
penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerjapenampilan maka akan menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun persamaan yang digunakan adalah :
Yi Xi
TKi =
X 100 dengan :
TK
i
= Tingkat Kesesuaian petani mitra X
i
= Skor penilaian kinerja kemitraan Y
i
= Skor penilaian harapan petani Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan
Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Sumbu
mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan digunakan persamaan sebagai berikut :
n Xi
Xi
∑
= n
Yi Yi
∑
=
dengan :
= Xi
Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan petani mitra pada atribut ke-i
= Yi
Skor rata-rata tingkat kepentingan petani mitra pada atribut ke-i n = Jumlah responden
Masing-masing atribut akan dijabarkan dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Y
X ,
Gambar 6. Titik tersebut diperoleh berdasarkan persamaan :
k Xi
X
n i
∑
=
=
1
k Yi
Y
n i
∑
=
=
1
dengan : X
= Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan petani mitra. Y
= Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan petani mitra.
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan petani mitra.
Kuadran A Prioritas Utama
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
Tinggi KUADRAN A
KUADRAN B Prioritas utama
Pertahankan prestasi Tingkat
Kepentingan KUADRAN C
KUADRAN D Prioritas rendah
Berlebihan Rendah
Rendah Tinggi
Tingkat Kinerja
Gambar 6. Diagram Kartesius Kinerja-Kepuasan Supranto, 2001
Kuadran C Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
Kuadran D Berlebihan
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Untuk mengukur selisih antara harapan yang dimiliki petani dengan kondisi aktual yang diterima petani sesuai dengan atribut-atribut dari kepuasan digunakan analisis gap.
Hasil dari analisis ini ditampilkan dalam bentuk grafik untuk melihat sejauh mana
X Y
X Y
kesenjangan gap yang terjadi. Nilai kesenjangan akan memberikan informasi mengenai masalah seberapa besar suatu produk telah memenuhi harapan konsumennya. Meski
disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini dimanfaatkan sebagai bahan masukan untuk
memperbaiki kinerja PG.
4.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Kategori