cenderung kurang teliti dalam mencari koleksi yang dibutuhkan pengguna sehingga buku yang seharusnya ditemukan di rak dikatakan
tidak ada kepada pengguna. Untuk menghindari hal ini pada perpustakaan yang jumlah pemakainya besar, perlu dilakukan
pergiliran petugas shift. Dengan demikian petugas bisa secara bergiliran beristirahat
.
4. Katalog harus lengkap. Seperti sudah dijelaskan, karena pemakai
perpustakaan sepenuhnya tergantung kepada katalog perpustakaan untuk mencari kebutuhan informasinya, maka katalog tersebut harus
lengkap dan dapat diandalkan. Buku yang sudah dikeluarkan dari koleksi misalnya, harus diikuti dengan pencabutan katalog pada
katalog kartu atau penghapusan data pada katalog OPAC. Jadi katalog perpustakaan harus betul-betul mencerminkan kondisi koleksi
perpustakaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa sistem layanan tertutup closed Access merupakan suatu sistem perpustakaan yang
mengharuskan pengguna untuk menggunakan katalog yang tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya karena pengguna tidak dapat mengambil
sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi akan tetapi dibantu oleh petugas layanan sirkulasi. Sistem layanan ini juga mempunyai kelebihan dan kekurangan.
2.4.5 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk memberikan suatu layanan yang baik kepada pengguna, sebuah Perpustakaan haruslah membagi layanan itu menurut kegiatannya masing-masing.
Setiap jenis layanan di perpustakaan merupakan kegiatan setiap perpustakaan dalam memberikan layanan kepada pemustaka.
Menurut Rahayuningsih 2007, 87-89 mengemukakan bahwa jenis-jenis layanan perpustakaan yaitu:
1. Layanan Locker
Layanan locker adalah penyediaan fasilitas untuk menitipkan tas atau barang-barang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan
Layanan Sirkulasi Layanan sirkulasi adalah layanan kepada pengguna yang berkaitan
dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan
2. Layanan Referensi
Layanan referensi adalah suatu kegiatan layanan yang berupa pemberian bantuan kepada pengguna perpustakaan agar dapat
menemukan informasi yang dibutuhkan
3. Layanan Penelusuran Informasi
Universitas Sumatera Utara
Layanan penelusuran informasi adalah suatu kegiatan layanan untuk mencari kembali dokumen informasi yang pernah ditulis atau
diterbitkan mengenai suatu objek tertentu
4. Layanan Informasi Koleksi Terbaru
Layanan informasi koleksi terbaru adalah suatu bentuk jasa kesiagaan informasi terbaru yang diupayakan untuk disampaikan segera mungkin
kepada pengguna perpustakaan sehingga mengetahui perkembangan keadaan koleksi informasi terbaru
5. Layanan Koleksi
Layanan koleksi adalah suatu kegiatan untuk melayankan berbagaia jenis koleksi yang dimiliki perpustakaan
6. Layanan Ruang Baca
Layanan ruang baca berupa penyediaan fasilitas untuk membaca belajar di ruang-ruang perpustakaan. Fasilitas yang disediakan adalah
berbagai jenis koleksi perpustakaan, meja, kursi, penerangan, ruang diskusi, komputer penelusuran, hotspot, AC, dan toilet
7. Layanan Fotokopi
Layanan fotokopi adalah penyediaan fasilitas penggandaan informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan penelitian
8. Layanan Workstation dan Multimedia
Layanan workstation adalah penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet. Dalam
ruangan layanan workstation terdapat juga peralatan multimedia untuk mengakses koleksi digital
9. Layanan lain-lain
a. Pengawasan keluar masuknya koleksi
Pengawasan keluar masuknya koleksi dari ruangan perpustakaan menjadi tanggung jawab bagian layanan pengguna.
b. Penataan Koleksi
Penataan koleksi dijajaran rak disebut pengerakan Shelving menurut tata susunan tertentu. Tata susunan dapat didasarkan pada
nomor klas, subjek maupun abjad.
c. Layanan Informasi Perpustakaan
Kegiatan ini dimaksudkan sebagai proses penyampaian informasi kepada pengguna. Kandungan informasi yang disajikan, antara lain
koleksi dan fasilitas peprustakaan, jasa layanan kegiatan yang dilakukan peprustakaan.
d. Pendidikan Pengguna
Pendidikan pengguna perpustakaan sangat diperlukan karena kemampuan menggunakan perpustakaan merupaka dasar yang
amat penting dalam mencapai keberhasilan pendidikan.
e. Sosialisasi Peraturan
Peraturan perpustakaan adalah peraturan tertulis yang dibuat sebagai pedoman bagi pengguna dalam menggunakan
perpustakaan dan petugas yang melayani. Fungsinya adalah sebagai srana untuk menjamin ketertiban dan kelancaran kegiatan
pelayanan. Adapun isi peraturan antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Hak dan kewajiban anggota.
2. Keanggotaan meliputi: siapa yang boleh menjadi anggota,
syarat yang harus dipenuhi, dan prosedur menjadi anggota. 3.
Waktu pelayanan: jam dan hari. 4.
Jenis layanan dan ketentuannya, misal jumlah koleksi yang boleh dipinjam, batas waktu peminjaman.
5. Sanksi pelanggaran.
Berdasakan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa jenis-jenis pelayanan perpustakaan perguruan tinggi terdiri dari, layanan locker, layanan
sirkulasi, layanan referensi, layanan penelusuran informasi, layanan informasi koleksi terbaru, layanan koleksi, layanan ruang baca, layanan fotokopi, layanan
workstation dan multimedia, serta terdapat juga layanan lain-lain yaitu pengawasan keluar masuknya koleksi, penataan koleksi, layanan informasi
perpustakaan, dan pendidikan pengguna. Jenis-jenis pelayanan yang sudah di uraikan di atas merupakan jenis pelayanan perpustakaan perguruan tinggi yang
dilihat dari kegiatan masing-masing akan tetapi jeni-jenis layanan yang diberikan tidak sama pada setiap perpustakaan. Hal ini dapat disesuaikan dengan keadaan
dan kondisi perpustakaan yang dapat dilihat darijumlah koleksi, jumlah petugas dan seberapa besar tingkat kebutuhan pengguna.
2.5 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Sebagai pusat penyebaran informasi kualitas pelayanan
dalam suatu perpustakaan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan kemampuan perpustakaan untuk menyediakan layanan yang berkualitas untuk
dapat meningkatkan tingkat kunjungan di perpustkaan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu perpustakaan harus dapat memberikan
definisi tentang kualitas dengan tepat dan diperlukan pemahaman yang akurat dan tepat tentang kualitas pelayanan.
Menurut Nasution 2004, 47 menyatakan bahwa: kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pengguna. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expected service dan percevide service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceved service sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
yang diharapakan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Berkaitan dengan penjelasan di atas, menurut Jasfar 2009, 48 menyatakan bahwa “ kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi konsumen .“ Adapun menurut pendapat Supranto 2001, 228 menyatakan bahwa
“kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapakan untuk memenuhi
kebutuhan pengguna, yang harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna.
Pada perpustakaan perguruan tinggi sangatlah diperlukan suatu cara atau upaya untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan sehingga setiap
mahasiswa atau pemustaka dapat merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan dam pemustaka akan semakin senang untuk memanfaatkan
perpustakaan. Damayanti 2006, 27 mengemukakan bahwa kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa layana, terutama seberapa baik
dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunaya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
Menurut Purnama 2006, 14 membagi definisi kualitas menjadi dua bagian yaitu:
1. Definisi kualitas yang berorientasi konsumen yang terdiri dari:
a. Kecocokan dengan harapan konsumen
b. Menyenangkan Konsumen
c. Komunikasi dengan konsumen sangat tepat
d. Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan
tepat waktu e.
Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen secara akurat
f. Mengerti dan memahami konsumen
g. Layanan konsumen secara total dan kepuasan
2. Definisi kualitas yang berorientasi non konsumen yang terdiri dari:
a. Efesiensi
b. Kualitas dalam pembuatan kecakapan
Universitas Sumatera Utara
c. Menyediakan produk yang bisa digunakan dengan baik
d. Keandalan
e. Mengurangi pemborosan
f. Mengerjakan dengan benar pertama kali
g. Berusaha sempurna
h. Kesempurnaan
i. Kecepatan pengiriman
j. Pengerjaan tugas yang baik
k. Memenuhi kebijakan dan prosedur
l. Kinerja pada harga yang bisa diterima
m. Konsistensi
n. Akuransi informasi
o. Perbaikan prosesterus menerus
p. Estetika
q. Kerjasama tim
r. Mengurangi kesalahan
s. Dukungan produk yang bisa diandalakan
2.6 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Pengguna dalam memanfaatkan layanan yang diberikan oleh perpustakaan tentunya memiliki pendapat yang belainan dalam memahami,
merasakan dan menilai seperti apa kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan tersebut. Karakteristik kualitas layanan perpustakaan merupakan ciri khas atau
spesifikasi dari kualitas suatu layanan di perpustakaan. Karakteristik ini tentunya akan membedakan antara layanan yang ada di perpustakaan dengan jasa layanan
lainnya. Layanan pemustaka memiliki konsep bahwa dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pemustaka, maka perpustakaan dapat meningktakan kualitas
layanannya. Menurut Saputro 2009, 18 terdapat beberapa hal yang sama mengenai
kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa kesamaan itu antara lain :
1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh
layanan perpustakaan 2.
Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif
dari petugas 4.
Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.
Menurut Rahayuningsih 2007, 86 menyatakan bahwa kerakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dibagi dari segi:
a. Koleksi
Koleksi merupakan semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan disimpan untuk disajikan kepada pemustaka guna memenuhi
kebutuhan informasi.
b. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala hal yang memudahkan suatu kegiatan kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan meja, kursi, rak dan
sebagainya. Karakteristik yang baik mencakup: 1.
Kelengkapan, yakni menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
2. Kenyamanan, yakni memperoleh layanan, yang berkaitan dengan
lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lai-lain.
c. Sumber Daya Manusia SDM
Merupakan petugas yang ada dibagian layanan. Karakteristik sumber daya manusia adalah:
1. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama
bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna 2.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan 3.
Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa
smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik antusias bangga dengan profesi, ramah dan menghargai
pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan
4. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah menangani
kebutuhan pengguna d.
Layanan Perpustakaan Merupakan proses penyebarluasan segala macam informasi kepada
pengguna. Karaktiristik layanan yang baik adalah: 1.
Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan
kesalahan 3.
Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Berdasarkan dari penjelasan yang tertera di atas, maka dapat dipahami bahwa karakteristik kualitas pelayanan perpustakaan merupakan ciri khas atau
Universitas Sumatera Utara
spesifikasi dari kualitas layanan di perpustakaan. Dimana pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan,
pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya, pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari
petugas, pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
2.7 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan perpustakaan maka diperlukan dimensi pengukuran kualitas pelayanan untuk mengukurnya. Menurut
Pendapat Garvin yang dikutip oleh Tjiptono 2012, 170 bahwa kualitas layanan terdiri dari delapan dimensi antara lain:
1. Kinerja performance, yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
produk. 2.
Fitur features, yaitu atribut produk yang dilengkapi kinerja dasar sebuah produk.
3. Reliabilitas Reliability, yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. 4.
Kesesuaian dengan Spesifikasi Conformance to Spesification, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan dan
seterusnya.
5. Daya Tahan Durability, berkaitan dengan tingkat kemampuan
sebuah produk mentolerir tekanan, stres ataupun trauma tanpa mengalami kerusakan berarti
6. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk. Sebuah
produk dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Persepsi Kualitas Perceived Quality, yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Dari delapan dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang sudah
dijelaskan di atas, terdapat juga lima dimensi utama mengukur kualitas pelayanan yang disusun sesuai tingkat urutan kepentingan relatifnya yaitu:
1. Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.Sebuah
Universitas Sumatera Utara
perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata berdasarkan reutasi.
2. Daya Tanggap Responsiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
3. Jaminan Assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menmbuhkan rasa percaya trust
dan keyakinan pelanggan confidence. 4.
Empati Emphaty, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik Tangibles, Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan,peralatanperlengkapan,sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Berkaitan dengan penjelasan di atas yang dinyatakan oleh Garvin. Adapun menurut Nasution 2004, 55 mengemukakan bahwa dimensi pengukuran
kualitas pelayanan sebagai berikut: 1.
Kinerja, Karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. 3.
Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to specification, yaitu seauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang 5.
Daya tahan Durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penangan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan. Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa untuk
menilai dan mengukur dimensi pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari realibilitas, daya tanggap, jaminan empati, dan bukti fisik.
Universitas Sumatera Utara
Selain mempunyai dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, ada berbagai macam metode yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan diperpustakaan,
yaitu dengan menggunakan metode Libqual dan metode Servqual.
2.7.1 Metode LibQual
Metode LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak
atas pendapat pemustaka mengenai kualitas layanan. LibQual memungkinkan suatu penilaian yang sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan.
Metode LibQual dikembangkan pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dala ARL Association Research
Library di Amerika Serikat. Untuk mengukur kualitas layanan, metode LibQual
memiliki beberapa dimensi, yaitu Affect of Service, Information Control,dan Library as Palace.
Menurut Saputro 2009, 30-31 mengemukakan bahwa tujuan dari LibQual sebagai berikut:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan
perpustakaan. 2.
Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan
secara sistematis dari waktu ke waktu. 4.
Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
5. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan
lembaga lain sebagai pembanding. 6.
Meningkatkan analisis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data.
LibQual dapat juga di gunakan untuk mengkaji suatu proses, dimana dengan mengumpulkan data dari suatu proses tersebut merupakan metode yang
paling efisien dalam mengukur kinerja serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan mana yang perlu di tingkatkan. Data yang
diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan kinerja dan dapat di kaji dalam tujuan memfokuskan layanan pada pengguna. LibQual berguna pula sebagai
sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting
Universitas Sumatera Utara
serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Manfaat LibQual bagi perpustakaan yaitu: 1.
Untuk mengidentifikasi praktek-praktek dalam layanan perpustakaan, menganalisis defisit dan menganalokasikan sumber daya agar efektif.
2. Untuk menilai layanan perpustakaan agar sesuai dengan harapan
pengguna. 3.
Membandingkan kinerja perpustakaan dengan institusi. 4.
Kesempatan untuk menarik komunitas dengan adanya keunggulan di layanan perpustakaan.
5. Memberikan kesempatan bagi pengguna perpustakaan untuk
memberikan masukan dalam memperbaiki kualitas pelayanan perpustakaan sehingga dapat mengembangkan perpustakaan sesuai
dengan harapan pengguna.
Sedangkan manfaat LibQual bagi pengguna perpustakaan yaitu LibQual memberikan kesempatan untuk memberitahu perpustakaan dimana layanan perlu
diperbaiki, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan menjadi lebih baik dalam mengelola perpustakaan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan.
Perpustakaan dapat mengembangkan layanan yang lebih memenuhi harapan pengguna perpustakaan dengan membandingkan data perpustakaan dan evaluasi
prakti perpustakaan yang dievaluasi tinggi oleh pengguna. Prinsip LibQual adalah hanya pengguna yang berhak menilai kualitas
layanan, seluruh penilaian lain sebenanya tidaklah relevan. Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan
pengguna. Saputro juga mengemukakan bahwa terdapat tiga dimensi dalam metode
LibQual yang dijadikan sebagai variabel pengukuran, yaitu: 1.
Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi: a.
Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan keramahan pustakawanpetugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan
Universitas Sumatera Utara
keramahan tersebut membuat pemustaka menaruhrasa percaya lepada layanan perpustakaan.
b. Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian
kepada setiap individu pemustaka. c.
Responsiveness, yaitu selalu siaptanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan
d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam
pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. 2.
Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan
navigasi ease of navigation, akualitas Timeliness, waktu yang
dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informai pada saat dibutuhkan, peralatan equipment,
kenyamanan convenience dan self reliance rasa kepercayaan diri.
3.
Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini
diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan secara nyata berupa fasilitas fisik physical fasilities dan
bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang utilitarian space sebagai simbol dan tempat perlindungan refuge.
Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa metode LibQual yaitu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan di perpustakaan. Pada metode LibQual terdapat tiga dimensi utama yang dijadikan sebagai variabel pengukuran, yaitu Affect of Service, Information
Control, dan Library as Place. Melalui ketiga dimensi inilah perpustakaan dapat mengetahui cara untuk melakukan tahapan-tahapan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas layanan sebuah perpustakaan yang diberikan kepada pemustaka.
LibQual
TM
juga mempunyai beberapa dimensi dan item komponen, antara lain:
1. Affect of Service
• Employees who instill confidence in users karyawan yang menanamkan kepercayaan pada pengguna
• Giving users individual attention memberikan perhatian pengguna individu
• Employees who are consistently courteous karyawan yang secara konsisten sopan
• Readiness to respond to users’ question kesiapan untuk menanggapi pertanyaan pengguna
Universitas Sumatera Utara
• Employees who have the knowledge to answer user question karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pengguna • Employees who deal with users in a caring fashion karyawan
yang menangani pengguna dengan cara yang peduli • Employees who understand the needs of their users karyawan
yang memahami kebutuhan pengguna mereka • Willingness to help users kesediaan untuk membantu
pengguna • Dependability in halding users’ service problems keteguhan
dalam halding masalah layanan pengguna 2.
Information Control • Making electronic resources accessible from my home or office
pembuatan sumber daya elektronik yang dapat diakses dari rumah saya atau kantor
• A library web site enabling me to locate information on my own sebuah situs web perpustakaan memungkinkan saya
untuk mencari informasi sendiri • The printed library materials i need for my work bahan
pustaka yang dicetak yang saya butuhkan untuk pekerjaan saya
• The electronic information resources i need sumber daya informasi elektronik yang saya butuhkan
• Modern equipment that lets me easily access needed information peralatan modern yang memungkinkan saya
dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan • Easy to use access tools that allow me to find things on my own
mudah untuk menggunakan alat-alat
akses yang
memungkinkan saya untuk menemukan hal-hal yang saya ingin cari sendiri
• Making information easily accessible for independent use membuat informasi mudah diakses untuk digunakan sendiri
• Print and or electronic journal collections i require for my work jurnal tercetak atau koleksi jurnal elektronik yang saya
butuhkan untuk pekerjaan saya
3. Library as Place
• Library place that inspires study and learning perpustakaan sebagai tempat untuk inspirasi belajar dan pembelajaran
• Quite space for individual activities ruang yang cukup untuk masing-masing kegiatan
Universitas Sumatera Utara
• A comfortable and inviting location Lokasi nyaman dan mengundang
• A gateway for study, learning or research sebuah pintu masuk untuk belajar, atau penelitian
• Community space for group learning and group study ruang komunitas untuk grup belajar dan belajar kelompok
The three dimensions measured by LibQual are service affect, informaion control, and library as place. The perceptions of customers about library
staff competency and helpfulness are derived from nine questions that compose the service affect dimension score. The information control
dimension is derived from eigh question and focuses on whether the library’s collections are adequate to meet customer needs and whether the
collections are organized in a number that enables self-reliance for library users. Finally, the library as place dimension is drived from five question
that address user perceptions regarding the facility’s funcionality and adequacy for academic activities. All of scores are scaled from 1 to 9 with
9 being the highest rating, so that scores can be compared. Thomson, Cook, Kyrillidou, 2006.
Dari penjelasan yang dituangkan yang terdapat pada ketiga dimensi tersebut, dapat dipahami bahwa tiga dimensi diukur dengan LibQual akan
mempengaruhi layanan , kontrol informasi, dan perpustakaan sebagai tempat. Persepsi pengguna tentang kompetensi staf perpustakaan dan kegunaannya berasal
dari sembilan pertanyaan yang membentuk layanan mempengaruhi skor dimensi. Dimensi kontrol informasi berasal dari delapan pertanyaan dan berfokus pada
apakah koleksi perpustakaan yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan apakah koleksi yang diselenggarakan di sejumlah yang
memungkinkan kemandirian bagi pengguna perpustakaan. Akhirnya, dimensi perpustakaan sebagai tempat yang berasal dari lima pertanyaan yang membahas
persepsi pengguna mengenai fungsionalitas fasilitas dan kecukupan untuk kegiatan akademik. Semua skor skala dari 1 sampai 9 dengan 9 menjadi peringkat
tertinggi, sehingga nilai dapat dibandingkan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan dan menganalisis data dengan tujuan tertentu. Salah satu metode
yang digunakan untuk menganalisa data dalah Metode Deskriptif. Menurut Sugiyono 2006, 11 “ penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih independent tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan
variabel yang lain”. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif. Dimana penulis menyajikan data apa adanya tanpa melihat hubungan
dan membandingkannya dengan variabel lain.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Jl. Kapten Muchtar Basri No.3 Medan.
3.3 Populasi
Populasi merupakan objeksumber yang digunakan dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono 2013, 117 mengemukakan bahwa “ populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UMSU yang terdaftar
sebagai anggota aktif perpustakaan yang berjumlah 14.699 orang yang terdiri dari beberapa fakultas seperti yang tertara pada Tabel 3.3 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3: Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan UMSU
Sumber: Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
3.4 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasiyag dijadikan subjek atau objek penelitian. Menurut Sugiyono 2013, 118 “ sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Mengingat jumlah populasi penelitian yang besar, maka penulis membatasi populasi untuk dijadikan sampel.
Untuk menghitung ukuran banyaknya sampel penelitian, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu:
2
1 Ne N
n +
=
Keterangan: n = ukuran sampel
N = populasi e = taraf kesalahn sebesar 10
sesuai dengan rumus Slovin, maka diperoleh sampel penelitian adalah : n =
2
1 .
699 .
14 1
699 .
14 +
NO Fakultas
Jumlah 1
Fakultas Hukum 2120
2 Fakultas Ekonomi
3677 3
Fakultas Teknik 1983
4 Fakultas FKIP
2781 5
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 1183
6 Fakultas Pertanian
1564 7
Fakultas Agama Islam 1391
Jumlah 14699
Universitas Sumatera Utara
n =
01 ,
699 .
14 1
699 .
14 +
n = 99
. 146
1 699
. 14
+
n = 700
. 14
699 .
14
n =
99 orang Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian adalah
sebanyak 99 0rang. Karena populasi berstrata secara proportionate, maka teknik yang digunakan untuk menentukan individu sampel adalah dengan menggunakan
teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik ini digunakan apabila populasi mempunyai anggota unsur yang tidak homogen dan berstrata secara
proporsional. Penentuan ukuran sampel berdasarkan strata adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4: Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata
NO Fakultas
Sub Populasi Sampel
1 Fakultas Hukum
2120
2120 14699
× 99 = 14
2 Fakultas Ekonomi
3677
3677 14699
× 99 = 24
3 Fakultas Teknik
1983
1983 14699
× 99 = 14
4 Fakultas FKIP
2781 2781
14699 × 99 = 19
5 Fakultas FISIP
1183 1183
14699 × 99 = 8
6 Fakultas Pertanian
1564 1564
14699 × 99 = 11
7 Fakultas Agama Islam
1391 1391
14699 × 99 = 9
Jumlah 14699
99
Universitas Sumatera Utara
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui pengisian kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen penelitian
2. Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber
dari buku, jurnal, majalah serta dokumen-dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan dalam
bentuk kuesioner yang diberikan kepada responden penelitian. 2.
Studi kepustakaan dan dokumen, yaitu mengumpulkan data yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, dan dokumen lainnya yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.7 Variabel penelitian
Pada penelitian ini variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang dianalisis berdasarkan metode LibQual. Variabel ini bertujuan untuk mengetahui
pesepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan UMSU. Terdapat tiga dimensi untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan metode LibQual,
yaitu:
1. Affect of Serice, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan