c. Menyediakan produk yang bisa digunakan dengan baik
d. Keandalan
e. Mengurangi pemborosan
f. Mengerjakan dengan benar pertama kali
g. Berusaha sempurna
h. Kesempurnaan
i. Kecepatan pengiriman
j. Pengerjaan tugas yang baik
k. Memenuhi kebijakan dan prosedur
l. Kinerja pada harga yang bisa diterima
m. Konsistensi
n. Akuransi informasi
o. Perbaikan prosesterus menerus
p. Estetika
q. Kerjasama tim
r. Mengurangi kesalahan
s. Dukungan produk yang bisa diandalakan
2.6 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Pengguna dalam memanfaatkan layanan yang diberikan oleh perpustakaan tentunya memiliki pendapat yang belainan dalam memahami,
merasakan dan menilai seperti apa kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan tersebut. Karakteristik kualitas layanan perpustakaan merupakan ciri khas atau
spesifikasi dari kualitas suatu layanan di perpustakaan. Karakteristik ini tentunya akan membedakan antara layanan yang ada di perpustakaan dengan jasa layanan
lainnya. Layanan pemustaka memiliki konsep bahwa dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pemustaka, maka perpustakaan dapat meningktakan kualitas
layanannya. Menurut Saputro 2009, 18 terdapat beberapa hal yang sama mengenai
kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa kesamaan itu antara lain :
1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh
layanan perpustakaan 2.
Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif
dari petugas 4.
Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.
Menurut Rahayuningsih 2007, 86 menyatakan bahwa kerakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dibagi dari segi:
a. Koleksi
Koleksi merupakan semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan disimpan untuk disajikan kepada pemustaka guna memenuhi
kebutuhan informasi.
b. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala hal yang memudahkan suatu kegiatan kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan meja, kursi, rak dan
sebagainya. Karakteristik yang baik mencakup: 1.
Kelengkapan, yakni menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
2. Kenyamanan, yakni memperoleh layanan, yang berkaitan dengan
lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lai-lain.
c. Sumber Daya Manusia SDM
Merupakan petugas yang ada dibagian layanan. Karakteristik sumber daya manusia adalah:
1. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama
bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna 2.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan 3.
Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa
smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik antusias bangga dengan profesi, ramah dan menghargai
pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan
4. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah menangani
kebutuhan pengguna d.
Layanan Perpustakaan Merupakan proses penyebarluasan segala macam informasi kepada
pengguna. Karaktiristik layanan yang baik adalah: 1.
Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan
kesalahan 3.
Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Berdasarkan dari penjelasan yang tertera di atas, maka dapat dipahami bahwa karakteristik kualitas pelayanan perpustakaan merupakan ciri khas atau
Universitas Sumatera Utara
spesifikasi dari kualitas layanan di perpustakaan. Dimana pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan,
pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya, pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari
petugas, pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
2.7 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
