1. Hak dan kewajiban anggota.
2. Keanggotaan meliputi: siapa yang boleh menjadi anggota,
syarat yang harus dipenuhi, dan prosedur menjadi anggota. 3.
Waktu pelayanan: jam dan hari. 4.
Jenis layanan dan ketentuannya, misal jumlah koleksi yang boleh dipinjam, batas waktu peminjaman.
5. Sanksi pelanggaran.
Berdasakan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa jenis-jenis pelayanan perpustakaan perguruan tinggi terdiri dari, layanan locker, layanan
sirkulasi, layanan referensi, layanan penelusuran informasi, layanan informasi koleksi terbaru, layanan koleksi, layanan ruang baca, layanan fotokopi, layanan
workstation dan multimedia, serta terdapat juga layanan lain-lain yaitu pengawasan keluar masuknya koleksi, penataan koleksi, layanan informasi
perpustakaan, dan pendidikan pengguna. Jenis-jenis pelayanan yang sudah di uraikan di atas merupakan jenis pelayanan perpustakaan perguruan tinggi yang
dilihat dari kegiatan masing-masing akan tetapi jeni-jenis layanan yang diberikan tidak sama pada setiap perpustakaan. Hal ini dapat disesuaikan dengan keadaan
dan kondisi perpustakaan yang dapat dilihat darijumlah koleksi, jumlah petugas dan seberapa besar tingkat kebutuhan pengguna.
2.5 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Sebagai pusat penyebaran informasi kualitas pelayanan
dalam suatu perpustakaan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan kemampuan perpustakaan untuk menyediakan layanan yang berkualitas untuk
dapat meningkatkan tingkat kunjungan di perpustkaan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu perpustakaan harus dapat memberikan
definisi tentang kualitas dengan tepat dan diperlukan pemahaman yang akurat dan tepat tentang kualitas pelayanan.
Menurut Nasution 2004, 47 menyatakan bahwa: kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pengguna. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expected service dan percevide service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceved service sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
yang diharapakan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Berkaitan dengan penjelasan di atas, menurut Jasfar 2009, 48 menyatakan bahwa “ kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi konsumen .“ Adapun menurut pendapat Supranto 2001, 228 menyatakan bahwa
“kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapakan untuk memenuhi
kebutuhan pengguna, yang harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna.
Pada perpustakaan perguruan tinggi sangatlah diperlukan suatu cara atau upaya untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan sehingga setiap
mahasiswa atau pemustaka dapat merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan dam pemustaka akan semakin senang untuk memanfaatkan
perpustakaan. Damayanti 2006, 27 mengemukakan bahwa kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa layana, terutama seberapa baik
dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunaya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
Menurut Purnama 2006, 14 membagi definisi kualitas menjadi dua bagian yaitu:
1. Definisi kualitas yang berorientasi konsumen yang terdiri dari:
a. Kecocokan dengan harapan konsumen
b. Menyenangkan Konsumen
c. Komunikasi dengan konsumen sangat tepat
d. Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan
tepat waktu e.
Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen secara akurat
f. Mengerti dan memahami konsumen
g. Layanan konsumen secara total dan kepuasan
2. Definisi kualitas yang berorientasi non konsumen yang terdiri dari:
a. Efesiensi
b. Kualitas dalam pembuatan kecakapan
Universitas Sumatera Utara
c. Menyediakan produk yang bisa digunakan dengan baik
d. Keandalan
e. Mengurangi pemborosan
f. Mengerjakan dengan benar pertama kali
g. Berusaha sempurna
h. Kesempurnaan
i. Kecepatan pengiriman
j. Pengerjaan tugas yang baik
k. Memenuhi kebijakan dan prosedur
l. Kinerja pada harga yang bisa diterima
m. Konsistensi
n. Akuransi informasi
o. Perbaikan prosesterus menerus
p. Estetika
q. Kerjasama tim
r. Mengurangi kesalahan
s. Dukungan produk yang bisa diandalakan
2.6 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan
