135
X
3
= Manajemen mutu X
4
= Pemberdayaan karyawan. 2. Variabel terikat Y dependent variabel= loyalitas nasabah.
3.4 Definisi Operasional
Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X
1. Memahami Harapan Nasabah X
1
Mengupayakan pelayanan yang baik yang diberikan oleh PT. Bank XXX kepada nasabah serta mendorong pemanfaatan produk dan
jasa PT. Bank XXX
2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah X2 Mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan
nasabah PT. Bank XXX untuk mengoptimalkan pemakaian produk PT. Bank XXX
3. Manajemen Mutu Usaha memperbaiki pelayanan dan menambah fitur-fitur produk
PT. Bank XXX untuk membangun mutu bank secara terpadu yang akan mengangkat kualitas bank dan berorientasi pada kepuasan
nasabah PT. Bank XXX
136
4. Pemberdayaan Karyawan Hasil yang ditunjukkan kepada nasabah PT. Bank XXX atas
pelatihan ataupun pemberdayaan yang dilakukan oleh PT. Bank XXX
b. Variabel Y 1. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah PT. Bank XXX untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank
XXX
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi operasional
Indikator Skala
Ukur Memahami
Harapan Nasabah X
1
Mengupayakan pelayanan yang baik
yang diberikan oleh PT. Bank XXX
kepada nasabah serta mendorong
pemanfaatan produk dan jasa PT. Bank
XXX 1. Memberikan
pelayanan yang profesional
2. Sikap karwayan yang ramah
3. Cepat tanggap dalam merespon
keluhan nasabah 4. Mendengarkan
dengan sepenuh hati pendapat nasabah
selama proses pelayanan
5. Kenyamanan dalam melakukan transaksi
Likert
137
6. Kemampuan perbankan dalam
memberikan pilihan layanan jasa yang
aman
Membangun Kerjasama
Nasabah X
2
Mengembangkan dan memelihara
hubungan yang sehat dengan nasabah PT.
Bank XXX untuk mengoptimalkan
pemakaian produk PT. Bank XXX
1. Menghubungi nasabah untuk
menawarkan produk terbaru
bank
2. Memberikan informasi yang
jelas tentang produk bank
3. Menjelaskan sacara detail
mengenai biaya yang akan
dikenakan untuk produk bank yang
ditawarkan oleh bank
4. Kemampuan perbankan dalam
menjalin komunikasi dengan
nasabah
5. Kemampuan karyawan dalam
memberikan greetings
yang baik kepada para
nasabah Likert
138
Manajemen Mutu X3
Usaha memperbaiki pelayanan dan
menambah fitur-fitur produk PT. Bank
XXX
untuk membangun mutu
bank secara terpadu yang
akan mengangkat kualitas
bank dan berorientasi pada kepuasan
nasabah PT. Bank XXX
1. Tersedia tempat parkir yang luas
2. Tersedia tempat parkir yang aman
3. Ruang pelayanan jasa yang nyaman
4. Ruang tunggu yang nyaman
5. Penempatan slip transaksi yang rapi
6. Anjungan Tunai Mandiri berfungsi
dengan baik Likert
Pemberdayaan Karyawan X4
Hasil yang ditunjukkan kepada
nasabah PT. Bank XXX atas pelatihan
ataupun pemberdayaan yang
dilakukan oleh PT. Bank XXX
1. Kerapian karyawan dalam berpakaian
2. Karyawan teliti dalam melakukan
proses transaksi 3. Karyawan sabar
dalam menghadapi keluhan nasabah
4. Karyawan memberikan
perhatian khusus kepada nasabah
5. Karyawan tidak memandang status
sosial dalam melakukan layanan
jasa bank. Likert
Loyalitas Nasabah Y
Komitmen nasabah PT. Bank XXX
untuk tetap menggunakan
produk jasa yang ditawarkan oleh PT.
Bank XXX 1. Tetap setia pada
produk Bank XXX 2. Tidak berpindah ke
Bank lain 3. Merekomendasikan
kepada teman bahwa PT. Bank XXX
sebagai perbankan yang terbaik
Likert
139
4. Menjadi pilihan pertama dalam
melakukan proses transaksi perbankan
5. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan
PT. Bank XXX 6. PT. Bank XXX
banyak membantu dalam melakukan
transaksi perbankan sehingga terciptanya
loyalitas
3.5 Skala Pengukuran Variabel
