184
4.6 Pembahasan
Berdasarkan pengujian secara simultan diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 15,000 dengan nilai signifikansi 0,000 dan dapat disimpulkan bahwa
memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Berdasarkan pengujian secara parsial diketahui pengaruh dari masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen sebagai berikut :
1. Pengaruh Memahami Harapan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel memahami harapan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini terlihat dari nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,00 dan nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel 4,192 1,992. Hasil penelitian ini
relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Munthe 2011 yang menyatakan bahwa memahami harapan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada pernyataan pertama variabel memahami harapan nasabah yang dapat
dilihat pada Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 71,6. Artinya hampir seluruh responden
setuju bahwa PT. Bank XXX medan memberikan pelayanan yang profesional. Pelayanan yang profesional ini sudah sesuai dengan standar layanan yang dinilai
oleh Marketing Research Indonesia, terbukti bahwa PT. Bank XXX sudah tiga tahun terakhir ini selalu msuk dalam 5 lima besar peringkat bannk yang
185
memberikan service excellent sehingga nasabah merasakan adanya pelayanan yang profesional yang diberikan oleh PT. Bank XXX.
Pada pernyataan kedua variabel memahami harapan nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 72,8. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa sikap karwayan PT. Bank XXX Medan adalah ramah.
Karyawan PT. Bank XXX telah menunjukkan sikap yang baik, ramah dan selalu tersenyum dalam melayani nasabah.
Pada pernyataan ketiga variabel memahami harapan nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 63,0. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan cepat tanggap dalam
merespon keluhan nasabah. Hal ini ditunjukkan karyawan PT. Bank XXX dengan menawarkan bantuan dan menanyakan keluhan nasabah.
Pada pernyataan keempat variabel memahami harapan nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 61.7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mendengarkan dengan
sepenuh hati pendapat nasabah selama proses pelayanan. Pada pernyataan kelima variabel memahami harapan nasabah yang dapat
dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 45,7 . Artinya hampir keseluruhan
186
responden setuju bahwa nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada PT. Bank XXX Medan.
Pada pernyataan keenam variabel memahami harapan nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 51,9. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan mampu memberikan layanan jasa
yang aman. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks, sebuah
perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakannya pada saat yang tepat. Perusahaan
perbankan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan nasabah. Sehingga semua produk jasa yang ditawarkan, proses
penawaran disesuaikan dengan keinginan setiap nasabah. Dengan demikian, seorang nasabah merasa membeli sesuatu jasa
perbankan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Kemampuan perusahaan perbankan dalam pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah, sikap
karyawan yang ramah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
2. Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah